2 Билет

1. Психологические особенности работы в сфере услуг.

2. Витальные потребности.

1 Вопрос

Сервисную деятельность определяют как особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями.

Оказывать услугу — означает служить кому-то или чему-то, то есть быть в подчинении, на вторых ролях. Предприятия сферы услуг вторичны по отношению к добывающим, аграрным и производственным, а также собственно торговым компаниям. К сфере услуг принято относить всевозможный консалтинг, транспорт, связь, финансовые услуги, страхование, различную посредническую деятельность и др., а также разнообразные бытовые услуги.

Особо следует отметить роль этических основ и этических принципов, культуры обслуживания в сфере услуг. Отличие предприятия сферы услуг от любой торговой компании с психологической точки зрения: внимание к клиенту — полное гостеприимство, лояльность к любому покупателю. Здесь заранее готовы к общению с самыми сложными клиентами, ориентированы на претензии, строят свою рекламу, отвечая на все возможные возражения и трудные вопросы. Это нужно, чтобы завоевать клиента, не пользуясь его слабостями, мотивами и стремлениями. При желании клиент может стать приятелем, другом, если удается достигнуть взаимопонимания, установить легкие человеческие отношения, добиться корректного решения возникающих проблем. Всякая проблема клиента воспринимается как собственная. Не всегда есть возможность помочь, но к этому нужно стремиться. Кроме того, любая проблема клиента — дополнительная услуга, которая оплачивается или входит в оплаченный сервис.

На сегодняшний день этика является неотъемлемой частью работы людей, особенно связанной с сервисной деятельностью.

Важнейшие этические и нравственные категории таковы:

• честность и порядочность по отношению к окружающим;

• совестливость и открытость в отношении с потребителями;

• уважение и вежливость;

• осознание своего профессионального долга (обязанностей) во взаимодействии с клиентами;

• внимательность, вежливость;

• выдержка, терпение, умение владеть собой;

• хорошие манеры и культура речи, развитый вербальный аппарат;

• способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон.

Культура обслуживания работника сервисного предприятия (или фирмы) предполагает наличие следующих профессиональных характеристик их работы:

• профессиональной подготовки;

• высокого уровня профессионализма (дисциплины, ответственности, владения профессиональными навыками, мастерства, широкого кругозора и надлежащего общего развития);

• организационно-технологического совершенствования труда.

2 Вопрос

На самом низшем уровне лежат потребности, которые называются природными, подразумевая физическую природу человека. Их так же называют витальными.

Витальные потребности — жизненно важные, органические потребности; потребности, непосредственно связанные с органической жизнью; состояние индивида, создаваемое испытываемой им нуждой в объектах и предметах, необходимых для его биологического существования, и выступающее источником его активности. Витальные потребности — это потребности в пище, тепле, жилье, безопасности, обусловленные стремлением сохранить жизнь и поддержать обмен веществ — необходимой предпосылкой существования любого организма. Это потребности, в основе которых лежат определенные биологические инстинкты.

Смысл витальных: энергообеспечение организма, обеспечение оптимальных условий и режимов функционирования, а так же, размножение. Это условные и безусловные рефлексы, не требующие для своего выполнения подключения к интеллекту.

Витальные потребности можно разделить на две качественно различные группы: рефлекторные и инстинктивные. У человека, в отличие от более простых живых существ, вторая группа включает в себя, собственно говоря, только потребности, связанные с одним инстинктом – половым.

Рефлекторные потребности делятся на две группы: биологические и эмоциональные. Биологические – это потребности, обеспечивающие функционирование человека, как биоробота. Потребности во внутренней биологической регуляции – это потребности в еде (голод), потребность в прекращении принятия пищи (сытость), жажда, потребность в отдыхе, сне и пр. Потребности во внешней биорегуляции – это инстинктивное избегание боли, жары или холода, ослепительного света, потребность не вдыхать воздух с неприятным запахом, не есть еду с неприятным вкусом и пр.