Вопрос 15. Основные понятия о качестве

Качество - определяется как «совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные или предполагаемые потребности» (Международный стандарт ИСО 8402).        Качество обслуживания потребителей — это интегральный пока­затель, охватывающий совокупность логистических параметров (срок доставки, количество выполненных заказов, длительность цикла обслуживания, время ожидания постановки заказа на ис­полнение и т. п.).         Система качества обслуживания потребителей — совокупность организационной структуры, процедур, процессов и ресурсов, необходимых для обеспечения требуемого уровня обслуживания потребителей.          Недостаток услуги — несоответствие услуги стандарту, условиям договора или требованиям потребителей к уровню качества обслу­живания.             Концепция «лицом к потребителю»:

• бережное отношение к заказчикам;

• тщательный контроль уровня качества обслуживания;

• учет предложений потребителей относительно повышения уровня качества логистического обслуживания.

Политика качества включает:

• документацию, в которой представлены обязательные для всего предприятия принципы, цели и стратегии по качеству;

• обязательство, принятое руководством предприятия относи­тельно качества обслуживания потребителей;

• процедуру, которая обеспечивает знание сотрудниками всех функциональных подразделений предприятия принципов и целей относительно качества и выполнение их в повседневной работе.

Вопрос 16. Товароведные показатели качества: деление на группы (органолептические, физико-хим, микробиологические)

Показатель качества - количественное и качественное выражение свойств продукции (или товара).

Показателями качества являются физическими или физическими величинами. Физические величины (длина, масса, плотность) могут изменяться количественно и качественно. Показатели качества по наименованиям делятся на группы в зависимости от характеризуемых свойств (единичные, комплексные и интегральные) или от назначения (базовые и определяющие). Единичные показатели - показатели, предназначенные для выражения простых свойств товаров. Например, к единичным показателям относятся цвет, форма, целостность, кислотность. Комплексные показатели - показатели, предназначенные для выражения сложных свойств товаров. Так, состояние мякиша хлеба - комплексный показатель, состоящий из нескольких единичных показателей: цвет, пористость, эластичность и др. Интегральные показатели - показатели, определяемые как отношение суммарного полезного эффекта от использования продукции по назначению к затратам на разработку, производство, реализацию, хранение и потребление. Такой показатель обычно применяется при упрощенных расчетах конкурентоспособности товаров. Однако он не учитывает другие товароведные характеристики товаров (в частности, ассортиментную), включающую престижность, известность торговой марки. Базовые показатели - показатели, принятые за основу при сравнительной характеристике показателей качества. Примером базового показателя может служить цвет эталона, соответствующий цвету муки определенного сорта. В качестве базовых могут использоваться показатели лучших образцов аналогичной продукции, созданных на основе передовых научно-технических достижений, а так же показатели стандартов или технических регламентов. Определяющие показатели - показатели, имеющие, решающее значение при оценке качества товаров. К ним относятся многие органолептические показатели - внешний вид, цвет всех потребительских товаров, вкус и запах пищевых продуктов. Физико-химические показатели - массовая доля жира (в жиросодержащих продуктах - коровье молоко, маргарин и др., этилового спирта (в алкогольных напитках)) и т. д. В результате выявления соответствия или несоответствия установленным требованиям все товары делятся на 3 группы: 1) стандартные группы - те, которые пригодны к использованию по назначению и подлежат реализации без ограничений; 2) товары условно - пригодные - для использования по назначению. Они могут реализовываться по пониженным ценам; 3) опасные товары - не пригодны к использованию по назначению и не подлежат реализации.