Содержание.
Качество как элемент политики государства.
Концепция национальной политики в России в области качества продукции и услуг.
Основные направления национальной политики.
Реализация национальной политики в области качества продукции и услуг.
5.Система качества, как система управления.
Разработка стратегии в области качества.
Этапы формирования и виды затрат на качество продукции.
Организация службы качества.
Механизмы координации.
Системный подход к менеджменту качества.
Бенчмаркинг.
Процессы для достижения желаемого результата.
Идентификация процессов СМК.
Повышение качества.
Качество как элемент политики государства.
Как для отдельного человека, так и для государства необходима "сверхзадача" - идея, которая оправдывает его существование в собственных глазах и в глазах окружающих. Если такая идея отсутствует, то отдельный человек переживает невроз, а государство - то, что называют политическим кризисом. Эта закономерность, впервые обнаруженная видимо философами древнего Китая еще за несколько веков до нашей эры, действует и сейчас.
И такая идея была сформулирована авторитетнейшим собранием политиков, бизнесменов, ученых - Римским клубом - на исходе 60 - х годов ХХ века. Это - задачи, связанные с повышением качества жизни в обществе. Современное понимание таких задач включает:
защиту прав личности, в том числе защиту прав потребителей на качественные изделия и услуги как неотъемлемые права личности;
обеспечение безопасности жизнедеятельности населения, в том числе охрану окружающей среды как необходимое условие такой безопасности.
Безусловно, идеи Римского клуба не были открытием. Они являлись дальнейшим развитием концепции так называемого "общества потребления", т.е. общества, целью существования которого является удовлетворение потребностей сограждан. Окончательно эта концепция общества была сформулирована в 50-х годах. Важнейший вклад в воплощение этой концепции в жизнь внес президент США Джон Фицжеральд Кеннеди, выдвинувший в начале 60-х годов концепцию государственной защиты прав потребителя. Согласно этой концепции, государство обязано активно вмешаться во взаимоотношения производителя товаров и услуг и потребителя на стороне последнего, ограждая его от недоброкачественной продукции и взяв на себя защиту его прав. Был принят закон о защите прав потребителей.
Свойственный концепции "общества потребления" главный недостаток, связанный с непониманием ограниченности природных ресурсов Земли при неконтролируемом росте потребления был если не преодолен, то сглажен идеей обеспечения экологической безопасности, которая подразумевала заботу о сохранении природной среды.
Из общей "сверхзадачи" повышения качества жизни, которая стала основой государственной политики большинства промышленно развитых стран, логически вытекает государственная политика в области качества товаров и услуг. Например, в Объединенной Европе такая политика воплощена в так называемой гармонизированной концепции.
Разработанная комиссией ЕС концепция гармонизации базируется на принципе, изложенном в статье 100:
гармонизация ( т.е. процесс взаимного увязывания) правовых норм и предписаний государств - членов ЕС будет сопровождаться установлением принудительных требования к здоровью и безопасности, которые должны войти в законодательство каждой из стран-членов и с учетом которых изготовленное в любой из стран изделие может находиться в свободном обращении в ЕС.
С вступлением в силу в 1987 году "Единого Европейского Акта" были изменены правовые основы ЕС, которые проложили путь к созданию единого европейского рынка. При этом статья 100, которая является основой директивы ЕС, была дополнена статьей 100а Европейского Акта, первый раздел которого гласит:
"комиссия исходит из необходимости обеспечения высокого уровня защиты граждан во всех вопросах, которые касаются области охраны здоровья, безопасности, охраны окружающей среды и защиты потребителей".
Поставленная цель по созданию высокого уровня защиты должна достигаться путем обеспечения высокого качества продуктов. Одновременно с требованием по созданию высокого единого европейского уровня качества продукции и услуг необходимо достичь еще двух целей: · улучшение конкурентоспособности в европейской промышленности, особенно с точки зрения требований международного рынка; · проведение мероприятий по созданию базы доверия во всей Европе в отношениях "изготовитель и потребитель".
Общая последовательность "развертывания" общей государственной политики в задачи в области обеспечения качества товаров и услуг приведена на рисунке ниже.
Здесь отметим, что в качестве инструмента обеспечения высокого качества продукции и услуг в Европе победили идеи, ориентированные на систему качества. Это означает отход от обеспечения качества путем сертификации продукции и переход к выпуску качественной продукции путем внедрения систем обеспечения качества.
Особенный интерес для России в настоящее время представляет третья задача из этого комплекса - задача по созданию базы доверия в отношениях "изготовитель и потребитель", ведь не секрет, что за последние годы такое доверие оказалось достаточно подорванным.
В соответствии с глобальная концепцией методы ее решения опираются на три основных принципа:
наличия системы качества у поставщика товаров и услуг;
оценки качества товаров и услуг организацией, независимой и от поставщика, и от потребителя, но которой могли бы доверять и поставщик и потребитель (независимая третья сторона);
единой оценки соответствия качества товаров и услуг и уровня систем качества у поставщиков (сертификации); такая сертификация также производится независимой третьей стороной, которой могли бы доверять и поставщик, и потребитель.
Таким образом, важнейшим компонентом государственной политики в области обеспечения качества, обеспечивающим создание базы доверия в отношениях "изготовитель и потребитель", является независимая третья сторона. В свою очередь, этой третьей стороне должны доверять и поставщик, и потребитель, и наконец само государство, поскольку эта третья сторона выступает как инструмент государственной политики.
Основным методом, обеспечивающим такое доверие, является аккредитация. Она является важным инструментом общей политики в области качества как на государственном уровне, так и на уровне отдельных отраслей экономики или регионов.
Для того, чтобы потребитель мог доверять поставщику, поставщик должен доказать свою способность осуществлять поставки качественных изделий. Например, помимо сертификации продукта (испытание типовых образцов) в конце разработки продукта в качестве доказательств возможностей качественного производства применять системы качества. Чтобы создать по возможности надежную систему, в качестве руководства служат нормы семейства ИСО 9000.
Все многообразие продукции и услуг может входить или в так называемую регулируемую государством область (например, изделия для атомной промышленности, емкости для жидкости и газа под высоким давлением и другая продукция, для которой требования по безопасности особенно высоки), или в нерегулируемую область (например, товары для дома).
Для продукции в регулируемой области система доказательств качества является жестко регламентированной государством, в нерегулируемой - определяется в основном соглашением производителя и потребителя.
Важным моментом в рамках проведения мероприятий по обеспечению доказательств качества в нерегулируемой государством области, а в регулируемой области - обязательным требованием, является проверка (сертификация) систем качества независимой от производителя и потребителя инстанцией (третьим лицом).