4. Маркетинг банковских(б) услуг. Банковские продукты для апк. Механизмы контроля качества обслуживания. Особенности банковской рекламы.

Маркетинг банковских услуг. Б-й Мг в силу его специфики пред-т собой особую отрасль Мга. Это внешняя и внутренняя идеология, стратегия, тактика и политика деятельности банка, определяемая конкретной общественно-политической и экономической ситуацией. Бй служащий сегодня — это продавец финансовых продуктов. Особенность Мга в Б-ой сфере состоит в том, что банк работает в сфере услуг, т.е. в сфере удовлетворения потребностей клиентов. Предоставление Бх услуг — это основная деятельность любого банка. Для того чтобы получить прибыль, Б-ое учреждение должно создать свою услугу, необходимую клиенту, определить ее цену, выйти с ней на рынок и реализовать ее. Иными словами, Б-ая услуга — это услуга, удовлетворяющая какой-нибудь спрос и предназначенная для продажи на Рке. Товар банка специфичен — это операции с деньгами и ценными бумагами, посреднические операции и консультационные услуги финансового характера. По сути, банковский продукт — это комплекс услуг Ба по активным и пассивным операциям. Бие услуги можно классифицировать следующим образом. 1. Кредитные услуги — отношения м/у Б-м и клиентом по предоставлению определ-х денежных сумм на основании принципов срочности, платности и возвратности. Существуют две осн. группы кред. опер-й: активные (банк выступает как кредитор)- это ссудные операции, проводимые с клиентами и другими банками. Пассивные (банк выступает как дебитор или заемщик)- это получение межбанковского кредита. 2. Депозиты — услуги, которые дают возможность Бам аккумулировать временно свободные денежные средства клиентов и рыночных экономических контрагентов. 3. Расчетно-кассовые услуги — расчеты и платежи с клиентами и Бми учреждениями. 4. Инвестиционные операции и ценные бумаги. Б-ие инвестиции — это вложение денежных средств в различные отрасли народного хозяйства. Прямые инвестиции осуществляются посредством реальных активов и вложения средств банка в конкретное производство. Портфельные инвестиции осуществляются путем долгосрочных денежных ссуд в национальной или иностранной валюте. 5. Трансформация ссудных капиталов — производство таких Бих операций, как форфетирование, факторинг, лизинг,траст и др., оказание консульт--х и аудит-х услуг своим клиентам, акционерам и пр.

Механизмы контроля качества обслуживания.

Качественное обслуж-е играет большую роль в продвижении того или иного продукта. Целью Банка яв-ся создание систему механизмов, кот-ая помогла бы своевременно выявлять отклонения, ошибки в работе и устранять их, способствуя повышению эффективности работы.  Использ-ся след.механизмы контроля качества:

1)Анкета. Ан. испол-ся для определения качества обслуживания банка, измерения удовлетв-ти клиентов. Ответы клиентов использ-ся в решениях, направленных на повышение уровня сервиса обслуживания, оптимизацию работы, обучение персонала, обновление применяемых в Банке технологий. 2) Программа "Тайный покупатель"- т.е банк отправляются спец-но подготовленные сотрудники-тайн.покупатели(шопперы). Работают по определенному сценарию, оценивают качество работы персонала. Проверки могут осущест-ся не т/о посредством визитов на проверяемые объекты, но и посредством телефонных звонков. Телеф-й разговор-это некоторая визитная карточка банка. Во время телеф-х разговоров оценивается качество ведения переговоров при общении с клиентами.

3) Книга жалоб и предложений. Также в целях повышения эффективности работы банка и улучшения качества предост-ых услуг клиентам предлагается высказать свои предлож-я и замечания,касающиеся работы банка.

Особ-ти Бой рекламы.

Перед рекламой стоит задача активного привлечения клиентов в финансовой отрасли. В продвижение Бов и Б-их продуктов активно включаются репутационные атрибуты брендов, креативные решения и доверительные отношения. Брендинг и пиар (PR) становятся основными инструментами продвижения финан-х организаций. Наиб. Эффек-ми рекламоносителями Бой рекламы яв-ся телевидение, наружная реклама и интернет-реклама. Но телевидение имеет достаточно высокие стоимостные пределы эффективности. При недостаточном количестве показов, телереклама себя не оправдывает. Среди крупных и средних Бков особенно популярна такая наружная реклама, как разноформатные билборды (щиты) и транспарант-перетяжки. В меньшей степени используется реклама на городских указателях и сити-формат. Также для продвижения своих услуг активно используют продающие корпоративные сайты, оптимизацию сайтов в поисковых системах, контекстную и баннерную рекламу в Интернет, а также - Интернет-PR . Особенности банковской рекламы: 1.Демонстрация:-банковских образцов(деньги, пластиковые карточки), -небанковских образцов (семья, животные, строгий банковский служащий и т.д.). 2. Интелек-ть фин-х услуг. 3. Индивидуальность банк-х услуг. 4 Разнообразие оказания банковских услуг.