25. «Алло… : основные правила «телефонного этикета»

Сложно переоценить роль телефона в современном мире. Даже представить тяжело, каким способом мы договаривались бы о встречах, сколько деловых переговоров могло бы сорваться, а смс – сообщения перестали бы вообще существовать. Сейчас такое даже представить тяжело.

За 130 лет существовании телефонной связи было много изменений: различные аппараты, всевозможные нововведения, правила пользования телефонами, но неизменным оставалось одно – правила телефонного этикета существовали всегда. Не важно, с кем мы общаемся: будь то наш близкий друг, родители или деловые партнеры – соблюдение определенных правил помогают нам в общении.

 

 

 

Итак, начнем с начала: нам необходимо сделать звонок. Первый вопрос, который возникает: когда можно звонить, чтобы не помешать собеседнику?

В зависимости от того, с кем мы общаемся, время для звонка тоже может быть разным. Так, например, если мы решили позвонить близким друзьям, товарищам, то допустимое время звонка с 9.00 до 22.00. В это время, скорее всего, мы не разбудим нашего собеседника, и он будет готов к общению с нами.

Если мы говорим о деловом общении – то звонить необходимо только в рабочее время. При этом необходимо помнить, что с самого утра человек все-таки может быть занят, например, он может собираться на работу, быть в дороге или уже решать важные организационные моменты, как правило, столь актуальные именно утром.

Мы дозвонились и следующее, что нам важно сделать – поздороваться и представиться. Причем это надо сделать коротко и четко. В момент приветствия следует избегать употребления формулировок типа «Вас беспокоят…»,«Извините, это…» и прочих – мы находимся на уровне взаимного уважения, и не должны занимать «зависимую» позицию.

Дальше нам необходимо представиться. Ваше имя должно звучать четко и ясно. В том случае, если ваше имя сложное и редкое, то произнесите его медленнее, ваш собеседник должен его расслышать, иначе вы поставите его в неловкое положение.

В том случае, когда вы представляете компанию, название которой не расскажет клиенту о многом, то возможно в двух словах описать род деятельности компании, важно – чтобы эти «два слова» не превратились в презентацию. Для того, чтобы это не происходило, можно записать вашу речь на бумагу, а затем прочесть и вычеркнуть всю ненужную информацию.

Секрет, о котором говорил еще Дейл Карнеги, сможет вам сослужить добрую службу. Если продемонстрировать клиенту, что вы относитесь к нему с уважением и помните его имя, то он станет значительно лояльнее. Запишите имя вашего собеседника и произносите его несколько раз за время разговора. Этим вы сможете подчеркнуть его значимость и вашу внимательность и ответственность.

Соблюдение регламента – важный момент в правилах этикета в общении по телефону. Мы никогда не можем быть уверены, что позвонили вашему собеседнику в удачный момент. Ведь он может обедать, ждать важный звонок или уже общаться. Поэтому, чтобы избежать недоразумений лучший выход из этой ситуации – спросить, может ли ваш клиент (партнер) разговаривать. А затем спросить, сколько времени он может потратить на обсуждение вашей темы. В этим случае, вы можете не беспокоиться, что у него нет времени или ему не удобно общаться. В том случае, если цель вашего звонка – назначить время встречи, перенести ее или подтвердить, то ваш разговор должен быть максимально коротким. Этим вы покажете, что бережете свое время и с уважением относитесь к вашему собеседнику.

Мы иногда встречаемся с ситуацией в офисе, когда наших коллег нет на рабочем месте, встреча, обед, причин может быть много. В том случае, если ваш сотрудник отсутствует на рабочем месте, а ему звонят, то необходимо ответить. Вы должны спросить: кто звонит и по какому вопросу. Если вас просят оставить сообщение, то вам непременно необходимо его записать и передать. Объяснять причину отсутствия вашего коллеги нет необходимости.

Очень важную часть всей беседы составляет ее окончание. Здесь важны следующие правила:

Обязательно попрощайтесь с собеседником. Будьте вежливы – включите в последние слова имя собеседника. Если хотите, чтобы собеседник запомнил какие-то факты, повторите их после прощания еще раз. Первым вешает трубку абонент (звонящий). Если кто-то неправильно набрал номер и попал случайно к вам, не грубите, а вежливо ответьте:- «Вы ошиблись номером».

Помните:

Для начала телефонного разговора существует специальное слово «алло». Перед тем, как снять трубку, обязательно улыбнитесь. Ваш голос сразу станет мягче и приятнее! Вы почувствуете, как улучшилось ваше настроение и отношение к тому, кто позвонил. Помните, улыбку, слышно по телефону!

Некоторые, снимая трубку, говорят:- «Да?» Учтите, что это слово слишком короткое, располагающее к деловому общению. По мнению исследователей, ответ «слушаю» звучит тщеславно. Фраза «у телефона» является устаревшей формой. Где же еще может находиться человек, отвечающий по телефону? Фраза «на проводе» осталась, как шутка, выражение игривого настроения.

Тот, кто звонит, после слов приветствия может представиться сам.

Если вы звоните и просите позвать к телефону нужное вам лицо, то эту просьбу уместно сопроводить вежливыми словами:- «Попросите Иванову, пожалуйста», «Будьте добры, позовите к телефону Ольгу», «Я хотел бы поговорить с Таней» и т.д..

Автоответчик — великолепное изобретение, которое пока, к сожалению, не приобрело такой популярности в нашей стране, как в Европе. Не стоит пугаться и бросать трубку. Представьте перед собой вашего собеседника и проговорите ту информацию, которую должны были ему сказать. Помните, вначале необходимо представиться, только потом четко и ясно произвести всю необходимую информацию. Желательно, чтобы вопрос, по которому вы звоните был хорошо и кратко сформулирован. В том случае, если вы не уверены, что автоответчик проверяется ежедневно, то можете сориентировать по времени, то есть указать время и дату своего звонка.

При обращении к телефонисткам, работникам справочных или аварийных служб неуместны словесные реверансы типа:- «Не будете ли вы так любезны сообщить...», «Не откажете ли вы мне в одной маленькой просьбе...» Конечно, без «пожалуйста» и «спасибо» и здесь не обойтись. Но слов приветствия или прощания не требуется.

Не рекомендуется:

Обращаться по телефону к незнакомому человеку на «ты», даже если показалось, что ответил ребенок: впечатление может быть ошибочным.

Называть собеседника «женщина», «мужчина», «бабушка», «дедушка» — вы же не видите, кто именно взял трубку, а голос может быть обманчивым. Лучше безличное обращение:- «Будьте любезны», «Скажите, пожалуйста».

Обращаться к незнакомой собеседнице со словами «кошечка», «душечка», «милочка». Эти слова могут обидеть.

Позвонив по телефону и не представившись самому, спрашивать:- «А кто это?» Как правило, на такой вопрос следует контрвопрос:- «А кто вам нужен?»

Особенности общения по мобильному телефону:

Особенности общения по мобильному телефону связаны., как правило, с дополнительными функциями телефона: отсутствие проводов, смс-сообщения, рингтоны и т.д.

 

 

Правила этикета при общении по сотовому телефону появились почти сразу же, как мобильные телефоны получили массовое распространение. Люди могут разговаривать в аудиториях и ресторанах, общественном транспорте и даже за рулем. Для того, чтобы наше общение по телефону не доставляло проблем и дискомфорта окружающим – правила этикета необходимо соблюдать.

Итак, вот некоторые из них:

1. Снижайте громкость голоса, когда разговариваете, речь вашего собеседника не всегда столь познавательна, чтобы окружающие были в курсе ваших личных дел.

2. Избегайте личных тем при разговоре, если посторонние люди могут вас услышать, этим вы не только поставите окружающих в неловкое положение, но и будете выглядеть смешно в глазах окружающих.

3. Избегайте ответа на звонки при личном разговоре с кем-либо. Если вам жизненно необходимо принять звонок, попросите разрешения у собеседника.

4. Невежливо набирать SMS во время личного разговора с кем-либо.

5. Ставьте телефон на виброзвонок или выключайте его вовсе в театрах и кино.

6. Не освещайте экраном вашего телефона приятный мрак кинозала: вы можете помешать окружающим.

7. Не разговаривайте по мобильному телефону за рулем. Повесьте трубку и только тогда жмите на педаль газа. В настоящее время около 3% жителей США разговаривают по телефону во время вождения. В России эту цифру можно смело увеличивать раз в 20.

8. Принимайте во внимание возможную задержку в прохождении сетевого трафика: ваш собеседник может слышать ваш голос с опозданием.

9. Избегайте параллельных задач при разговоре по телефону. Это отвлекает.

10. Избегайте неуместных и глупых картинок на аватарах и мелодий звонка, которые показывают ваше личное отношение к звонящему – это не уместно для делового общения.

 

 

Телефон дает нам множество возможностей, зачастую, именно наши знания и воспитание определит, сможем ли мы этими возможностями воспользоваться.