6 .2 Схема бизнес-процесса

Рисунок 6.1 - Схема бизнес-процесса предоставления консультаций пользователям программ «1С:Предприятие»

6.3 Описание случайных факторов, влияющих на работу выбранного бизнес-процесса

Процесс предоставления консультаций пользователям программ «1С:Предприятие» подвержен влиянию различных случайных факторов.

Случайные факторы возникают и учитываются на каждой операции процесса, которая имеется в схеме бизнес-процесса.

Для каждой операции, изображенной на рисунке 6.1, определим случайные факторы.

При моделировании операции «Определить статус заказчика» имитационная модель должна смоделировать: случайный закон распределения количества поступающих заявок каждого типа, случайный закон распределения времени определения статуса заказчика.

При моделировании операции «Спланировать занятость специалистов» имитационная модель должна смоделировать: случайный закон распределения количества оформленных заявок каждого типа, случайный закон распределения времени проверки каждого клиента.

При моделировании операции «Провести телефонную консультацию» имитационная модель должна смоделировать: случайный закон распределения количества клиентов, для которых оформлена заявка на телефонную консультацию; случайный закон распределения времени проведения консультации, случайный закон распределения количества дополнительных удаленных подключений после проведения телефонной консультации.

При моделировании операции «Выполнить удаленное подключение» имитационная модель должна смоделировать: случайный закон распределения количества клиентов, для которых оформлена заявка на удаленное подключение к программе, случайный закон распределения времени проведения удаленного подключения, случайный закон распределения количества дополнительных выездов в офис заказчика после проведения удаленного подключения.

При моделировании операции «Произвести выезд специалиста» имитационная модель должна смоделировать: случайный закон распределения количества клиентов, для которых оформлена заявка на выезд в офис, случайный закон распределения времени проведения консультации с учетом затрат времени на выезд.

7 Определение состава исходных данных для моделирования

Рассматривая поэтапно выполнение бизнес-процесса «предоставления консультаций пользователям программ «1С:Предприятие», можно выделить случайные величины, оказывающие влияние на выполнение данного бизнес-процесса в целом.

Моделирование предоставления консультации сопровождается указанием вида консультационной услуги (телефонная консультация, удаленное подключение к программе заказчика, выезд консультанта в офис заказчика), количества оформленных заявок на определенный вид консультации, количество дополнительных удаленных подключений (после проведения телефонной консультации), количество дополнительных выездов в офис заказчика (после проведения удаленного подключения). В рассмотренном выше процессе можно выявить несколько случайных величин, т.е. величин, значение которых неизвестно заранее и зависит от многих различных факторов. Такими величинами являются:

СВ №1 Время между поступлениями заявок (мин.);

СВ №2. Длительность определения статуса заказчика (мин.)

СВ №3. Возможный отказ в предоставлении консультационных услуг (дискретная величина) -> количество отказов клиентам

СВ №4. Возможная необходимость в телефонной консультации (дискретная величина) –> Количество принятых заявок, поступающих в отдел, на проведение телефонной консультации

СВ №5. Возможная необходимость в удаленном подключении (дискретная величина) –> Количество принятых заявок, поступающих в отдел, на проведение удаленного подключения к программе заказчика

СВ №6. Возможная необходимость в выезде в офис заказчика (дискретная величина) –> Количество принятых заявок, поступающих в отдел, на проведение выезда в офис заказчика

СВ №7. Длительность заполнения журнала заданий (мин.)

СВ №8. Длительность телефонной консультации (мин.)

СВ №9. Возможная необходимость в доп. удаленном подключении (дискретная величина) -> количество доп. удаленных подключений после проведения телефонной консультации.

СВ №10. Длительность удаленного подключения к программе (мин.)

СВ №11. Возможная необходимость в доп. выезде в офис к заказчику (дискретная величина) –> Количество доп. выездов в офис к заказчику

СВ №12. Длительность консультации у заказчика выезд (час.).