Кд на рынке услуг

В современной экономике возрастает значение услуг. Это связанно с рядом факторов:

1. Появление более сложных товаров, требующих профессионального обслуживания

2. Ускорение ритма жизни населения, которое влечет за собой изменение в востребованности ассортимента, количества и качества услуг (помощь в ведении хозяйства, общественное питание, проведение свободного времени)

Услуга – это конкретный результат экономически-полезной деятельности, проявляющейся в виде какого-либо нового товара, информации или, собственно, деятельности (в большинстве случаев – результат деятельности какое-нибудь качественное состояние товара или объекта). Экономическая полезность услуги делает её предметом КД.

Существует много классификаций услуг, например по:

1. Характеру потребителей

2. Видам услуг

3. Широте круга потребителей и периодичности потребления

4. Типам деятельности

• Производственные: инжиниринг, лизинг, обслуживание оборудования и т.д.

• Распределительные: торговля, транспорт, связь.

• Профессиональные: страхование, риелторство, банковские

• Потребительские (массовые): связанные с ведением хозяйства и проведения свободного времени

• Общественные услуги: телевидение, радио, культура, искусство, спорт, образование, медицина, охрана общественного порядка, обеспечение обороноспособности, государственное управление.

Основные виды услуг:

• Транспорт

• Связь

• МТС

• ЖКУ

• Финансовые

• Наука

• Образование

• Физкультура и спорт

• Медицина и здравоохранение

• Культура и искусство

• Общественное питание

• Лизинг и аренда

• Инжиниринг

• Консалтинг

• Аутсорсинг -

• Посреднические

• Биржевые

• Юридические

• Логистические

• Маркетинговые

• Страховые

• Аудиторские

• Контроль за качеством (стандартизация и сертификация)

• Индустрия красоты

• Туризм и индустрия гостеприимства

• Индивидуальные услуги по воспитанию детей, уходу за больными и престарелыми; за домашними животными и т.д.

Услуги как товар имеют 4 основные особенности:

1. Услуги производятся и потребляются одновременно, хранению на подлежат, невозможно создавать запасы.

2. Услуги часто противопоставляются товару

3. Сфера услуг в большей степени защищается государством от иностранной конкуренции

4. Большинство услуг не могут быть вовлечены в международную торговлю (связанно с 3 пунктом и спецификой)

29.10

Таким образом, для услуг характерна высокая степень неопределенности. Качество услуги зависит от того:

Качество услуги – кем предоставляется,

– когда предоставляется + потребитель

– где предоставляется

Качество услуги теснейшим образом связано с качеством обслуживания – совокупность потребительских свойств услуг, отражающих удовлетворение индивидуальных потребностей, как в процессе производства услуги так и в процессе обслуживания. Требования к качеству услуги определяются национальными стандартами, международными нормативно-техническими документами (в том числе издаваемыми различными профессиональными организациями); также они формулируются в рамках систем качества действующих, на предприятиях сферы услуг.

Для уменьшения изменчивости услуг фирмам рекомендуется разрабатывать и внедрять «Стандарт обслуживания» – документ, содержащий комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов. Данные правила призваны гарантировать установленный уровень качества всех выполняемых операций. Он включает в себя формальные критерии по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность сотрудников фирмы. Как правило Стандарт обслуживания включает в себя несколько блоков информации:

1. требования по оформлению офиса и рабочих мест,

2. информационно-рекламное оформление офиса

3. дресс код или его элементы

4. примеры фраз, которые должны использовать сотрудники в первом контакте с потребителем; в первые минуты разговоры лично или по телефону

5. совокупность требований по непосредственному обслуживанию клиента

6. меры и мероприятия, используемые в случае нарушения правил и требований из первого – пятого блоков

Примеры критериев, приводимых в стандарте обслуживания

1. время обслуживания одного клиента или время, отводимое для определенной информации

2. предельное время ожидание клиента очереди обслуживания

3. количество жалоб на мастера

4. наличие в офисе информационно-справочных документов

5. фирменный стиль в оформлении календарей, бейджей, конвертов, пищей бумаги

6. количество времени ожидания ответа клиента по телефону

7. наличие бесплатных сувениров, подарков и т.д.

Стандарт обслуживания включается в концепцию фирменного стиля, с другой стороны способствует его формированию и поддержанию. Рекомендуется к заучиванию сотрудниками компании. Подобные стандарты бывают нескольких уровней: внутрифирменный, отраслевой, государственный, международный.

Технология оказания услуги:

1. встреча клиента и установление контакта

2. выяснение потребностей клиента, выслушивание клиента

3. аргументация и предложение услуги

4. прием заказа на услугу

5. осуществление работ

6. выдача заказа и расставание с клиентом

Особенности КД на рынке услуг

1. большинство предприятий сферы услуг – малые

2. местоположение предприятия сферы услуг местоположением потребителей

3. маркетинг и производство услуги в большинстве случаев не разделимы

4. календарное планирование работ зависит от реального спроса

5. при формировании ассортимента услуг необходимо учитывать не их эффективность, а реальный спрос

6. эффективность работы персонала определяется с некоторыми сложностями; отсутствие спроса на конкретные услуги в основном не связана с квалификацией мастера

7. невозможность создания запасов услуг

8. высокая степень индивидуальности выполнения заказа и высокая степень присутствия клиента во всем технологическом процессе

9. высокая доля ручного труда

10. особенность процесса МТО: необходима закупка основного и вспомогательного оборудования, инструмента, спецодежды, расходных материалов, предметов декорирования и оформления интерьера

11. особенность формирования дохода. Доход предприятия сферы услуг складывается из двух частей: 1. Прямая или непосредственная часть – оплата услуги клиентом. 2. Косвенная часть – появляется в результате своевременного и качественного оказания услуги в предыдущем периоде или в предыдущий раз. Эта часть дохода основана на так называемом консерватизме потребителей услуг («удовлетворенный потребитель» с высокой долей вероятности обратится за услугой повторно, так как опасается непредсказуемостью услуги в другом месте) и особенностью системы ФОССТИС предприятия сферы услуг («удовлетворенный потребитель» своей положительной рекомендацией приведет новых клиентов)

12. объем производственных мощностей на предприятии сферы услуг рассчитывается исходя из пика спроса, а не из среднего уровня

Качество услуг напрямую влияет на объемы продаж услуг и результаты коммерческой деятельности.

Организационное построение предприятий сферы услуг достаточно индивидуально и сильно отличается в зависимости от: специализации, глубины и ширины ассортимента, региона деятельности, объема деятельности, особенности целевого сегмента рынка и т.д.

12.11.