35. Деловое общение и деловой этикет.

Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

Известны "писаные" и "неписаные" нормы поведения в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция – формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т. е. целесообразность и практичность.

Деловой этикет включает в себя две группы правил:

. нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные);

. наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).

Под этикой понимается система универсальных и специфических нравственных требований и норм поведения, реализуемых в процессе общественной жизни.

Служебная обстановка выдвигает определенные требования к внешнему облику делового человека. Сущ. Понятие - (≪ деловой костюм≫).Осуществляя подбор костюма:

• единство стиля;

• соответствие стиля конкретной ситуации;

• разумная минимизация цветовой гаммы

Профессиональная деятельность современного специалиста неотделима от необходимости овладения им навыками риторики, т.е. навыками построения, подготовки и доведения до слушателей публичного выступления в различных формах.

Деловая беседа — процесс общения с использованием вербальной и невербальной связей, направленный на решение вопросов производственной деятельности.

В36 МОТИВАЦИЯ И СТИМУЛИРОВАНИЕ ТРУДОВОЙ Д-ТИ П. И ЕЁ ОСНОВНЫЕ СОСТАВЛЯЮЩИЕ: МОТИВ, ЦЕЛЬ, ПОТРЕБНОСТЬ.

В уп важнейшее значение имеет проблема мотивации и стимулирования труда. Мотивация труда — это стремление работника удовлетворить потребности посредством трудовой деятельности. Мотивация включает такие образования как: потребности, мотивы, намерения, интересы, стремления, цели, эмоциональные и личностно значимые стимулы.

Потребности связаны с мотивированием и стимулированием. Они активизируют человека, направляя его на поиск того, что ему необходимо. Выделяют свойства потребностей:

• сила

• периодичность возникновения

• способы удовлетворения

• предметное содержание.

Среди многообразия видов потребностей можно выделить следующие:

1. биологические (пища, одежда, безопасность, сон, жилище)

2. социальные (принадлежность к группе, в признании, в лидерстве, во внимании, в самоутверждении)

3. духовные (в познании окр. мира, себя, потребность любить и быть любимым).

Определение «мотива» имеет древнее происхождение. Согласно определению Леонтьева «мотив» - это предмет, который выступает в качестве средства удовлетворения потребности.

Цель – элемент структуры мотивации, следовательно, это осознаваемый результат, на который направлено поведение человека. Цель есть ожидаемый результат деятельности человека, связанный с кратковременной памятью в отличие от потребности и мотива.

Особенностью мотивов труда является их направленность на себя и на других, обусловленная товарным производством. Можно выделить несколько групп мотивов труда, образующих в совокупности единую систему. Это мотивы содержательности труда, его общественной полезности, статусные мотивы, связанные с общественным признанием плодотворности трудовой деятельности, мотивы получения материальных благ, а также мотивы, ориентированные на опр-ную интенсивность работы.

Стимулирование труда — это прежде всего внешнее побуждение, элемент трудовой ситуации, влияющий на поведение человека в сфере труда, материальная оболочка мотивации персонала. Цель стимулирования — не вообще побудить человека работать, а побудить его делать лучше то, что обусловлено трудовыми отношениями. Стимулирование выполняет следующие функции:

• экономическую (выражается в том, что стимулирование труда содействует повышению эффективности производства, которое выражается в повышении производительности труда и качества продукции)

• социальную (обеспечивается формированием социальной структуры общества через различный уровень доходов, который в значительной степени зависит от воздействия стимулов на различных людей)

• нравственную (определяется тем, что стимулы к труду формируют активную жизненную позицию, высоконравственный климат в организации и в целом в обществе)

Существуют определённые требования к орг-ии стимулирования труда:

— комплексность (подразумевает единство моральных и материальных, коллективных и индивидуальных стимулов, значение которых зависит от системы подходов к управлению персоналом, опыта и традиций предприятия)

— дифференцированность (означает индивидуальный подход к стимулированию разных слоев и групп работников)

— гибкость и оперативность (проявляются в постоянном пересмотре стимулов в зависимости от изменений, происходящих в об-ве и коллективе)

В целях максимизации действия стимулов необходимо соблюдать определенные принципы:

• Доступность. Каждый стимул должен быть доступен для всех работников. Условия стимулирования должны быть демократичными и понятными.

• Ощутимость. Практика показывает, что существует некий порог действенности стимула. В разных странах и коллективах он существенно различается. Для одних работников ощутимым может быть стимул и в один доллар, для других мало и десяти. Данное обстоятельство необходимо учитывать при определении нижнего порога стимула.

В37 ТЕХНОЛОГИИ УПР-ИЯ КОНФЛИКТАМИ В ОРГАНИЗАЦИИ.

Конфликты – распространённое социальное явление, тесно связанное с д-тью УП. В данном контексте конфликты необходимо рассматривать в 2х контекстах: как негативное и как позитивное явление.

Управление конфликтами сложный, интеллектуальный вид деятельности. Можно рассматривать 2 аспекта управления конфликтами:

• внутреннее управление – управление собственным поведением в конфликтном взаимодействии. Он носит собственный психологический характер и находит отражение в возможностях саморегуляции человека.

• внешнее управление – отражает организационно – техническую сторону всего процесса управления конфликтами. Субъектом управления выступает руководитель или лидер. Это целенаправленное воздействие на его динамику с целью развития или регулирования.

Конфликты бывают конструктивные и деструктивные, поэтому задачей руководителя является предотвращение деструктивного конфликта, или преобразование деструктивного в конструктивный.

Основные виды деятельности в отношении конфликтов:

1. Прогнозирование – деятельность, направлена на выявление причин конфликтов. Она возможна при изучении объективных и субъективных условий взаимодействия между людьми. В оргинизации такими условиями могут быть: стиль управления, уровень социальной напряжённости, психологический климат, лидерство и т.д. Особое место в прогнозировании занимает постоянный анализ общих и частных причин К.

2. Предупреждение – недопущение заблаговременного возникновения конфликта. Для этого решаются следующие задачи:

• постоянная забота об удовлетворении нужд и запросов персонала

• подбор, расстановка сотрудников с учётом их индивидуально психологических особенностей

• соблюдение принципа социальной справедливости

• формирование положительного психологического климата

• формирование и развитие высоких показателей психологической культуры организации

3. Стимулирование – провокация, вызов к жизни конфликта. Вид деятельности оправдан только в отношении конструктивных конфликтов. Средствами в этой деятельности являются:

• выяснение проблемного вопроса на совещании, собрании, дискуссии

• критика сложившейся ситуации

• выступление с призывом в прессе, на телевидении, по радио.

4. Регулирование – ослабление, ограничение конфликта, обеспечение его развития в сторону разрешения. Включает следующие этапы:

• признание реальности конфликта обеими сторонами

• признание и соблюдение установленных норм и как результат достижение соглашения

• создание органов по регулированию конфликтного взаимодействия

5. Разрешение – завершение конфликта. Может быть полным (возможно при устранении всех причин конфликта) и неполным.

Важным моментом управления конфликтами являются:

1. предпосылки (ими являются зрелость конфликта, потребность субъектов в его разрешении, наличие средств и ресурсов для управления К.)

2. формы протекания и регулирования конфликтов (уничтожение/подчинение одной из сторон, совместное преодоление противоречий, стороны не хотят примеряться, разрешение возможно на новой психологической основе)

Любой конфликт – это этапный процесс, и чтобы управлять конфликтами, нужно знать этапы и их режим разворачивания.

1 этап Возникновение и начало развития К.: прогнозирование, предупреждение. 2 этап Осознание конфликта: предупреждение. 3 этап Начало открытого взаимодействия и 4 этап Открытое противостояние: регулирование. 5 этап Разрешение конфликта: разрешение.

Технологии регулирования конфликтов выглядят следующим образом: 1. инф-ные технологии – это ликвидации дефицита ин-ции, исключение ложной и искажённой инф-ции, устранение слухов. 2. коммуникационные технологии – орг-ция общения, преобразование в эффективное общение. 3. социально – психол-кие технол-ии – работа с неформальными лидерами, с микрогруппами. 4. организационные технологии – решение кадровых вопросов, использование стимулирующей системы в виде кнута и пряника.

В38 БЕЗОПАСНОСТЬ ОРГАНИЗАЦИИ, ТРУДА И ЗДОРОВЬЯ ПЕРСОНАЛА.

Безопасность организации — это такое состояние, которое достигается посредством обеспечения и поддержания защищенности ее персонала и жизненно важных интересов организации от внутренних и внешних угроз с целью уменьшения отрицательных последствий нежелательных событий и достижения наилучших результатов деятельности.

Обеспечение безопасности организации — это деятельность ее должностных лиц, персонала, специального подразделения по безопасности, государственных правоохранительных органов и иных структур, направленная на предотвращение возможного нарушения ее нормального функционирования. сущность видов безопасности.

Физическая безопасность объекта - это охрана материальных и финансовых ресурсов от чрезвычайных обстоятельств и от несанкционированного проникновения на территорию. Физическая безопасность персонала подразделяется на личную безопасность руководства и ведущих специалистов и безопасность всего персонала в целом.

Личная безопасность руководства и ведущих специалистов — это их физическая охрана, а также охрана жилья и средств передвижения руководителей и ведущих специалистов организации и членов их семей. Физическая безопасность персонала — это система охраны труда и техники безопасности в организации на основе производственной санитарии и психологии деловых отношений.

Экономическая безопасность — это состояние защищенности экономических интересов организации от внутренних и внешних угроз посредством минимизации коммерческих рисков, системы мер экономического, правового и организационного характера, разработанной администрацией организации. Она характеризуется совокупностью качественных и количественных показателей и включает в себя функциональные составляющие: финансовую, имущественную, валютную, кредитную, политико-правовую.

Информационная безопасность — это охрана каналов поступления, хранения, обработки и передачи информации, защита информационных ресурсов по уровням доступа. Защите подлежит любая документационная информация, неправомерное обращение с которой может нанести ущерб ее собственнику, владельцу, пользователю и иному лицу.

Юридическая безопасность — это охрана прав, порядка и условий осуществления конкурентной предпринимательской деятельности организации в рамках законодательства Российской Федерации. Условно ее можно подразделить на три основных направления:

• взаимоотношения с органами государственной власти;

• защита от действий недобросовестных партнеров, заказчиков или контрагентов;

• создание условий для успешной производственной деятельности организации.

Интеллектуальная безопасность - охрана прав на научные труды, промышленные образцы, товарные знаки, коммерческие наименования.

Экологическая безопасность — охрана окружающей среды, обеспечение безопасной работы экологически опасных объектов предприятия, предотвращение экологических катастроф.

Безопасность труда и здоровья персонала — система обеспечения безопасности жизни и здоровья работников в процессе трудовой деятельности, включающая правовые, социально-экономические, организационно-технические, санитарно-гигиенические, лечебно-профилактические, реабилитационные и иные. В качестве основы при выработке мер, направленных на создание безопасных и здоровых условий труда, целесообразно руководствоваться Конвенцией и рекомендациями МОТ о безопасности и гигиене труда в производственной среде, которые определяют здоровье как составляющую трудового потенциала

человека. Несоблюдение требований регламентов по охране труда может привести к несчастным случаям и получению травм. Безопасность труда и здоровья персонала в организации обеспечивается посредством взаимодействия администрации, подразделения охраны труда и техники безопасности и самого работника. С этой целью в организациях разрабатываются комплексные планы организационно-технических, социально-экономических и психологических мероприятий по безопасности и охране труда.