4.Разрешение конфликтов. Стили разрешения конфликтов.

Бывает так, что в одних случаях разрешение конфликтов проходит весьма корректно и профессионально грамотно, а в других, что бывает чаще, — непрофессионально, безграмотно с плохими исходами чаще для всех участников конфликта, где нет победителей, а есть только побежденные.

Этапы разрешения.

Специалисты выделяют восемь элементов управления конфликтом:

1. Распознавание конфликта - осознание того факта, что конфликт существует, наблюдение за ним.

2. Общение - приватные беседы с теми, кто прямо вовлечен в конфликт, выявление мотивов, целей, способностей, особенностей характера участников.

3. Определение истиной причины конфликта. На этом этапе необходимо определить является ли это личностным конфликтом, есть ли сотрудник, который отрицательно воздействует на функциональность подразделения, какие факторы рабочего места влияют на ситуацию?

4. Планирование конфликта – изучение намерений, представлений

самих конфликтных сторон о способах разрешения конфликта, подготовка списка возможных действий по регулированию конфликта, рассмотрение альтернативных сценариев его развития.

5. Выявление отношения к конфликту лиц, не участвующих в конфликтной ситуации, но заинтересованных в ее позитивном разрешении. Очень часто просьба предложить возможные пути разрешения конфликта, открытое обсуждение проблемы и создавшейся ситуации, оказывают решающую роль в урегулировании конфликта.

6. Осознание ценности конфликта - также крайне важный момент. И руководители предприятия, и участники конфликтной группы должны видеть ценность изменений вызванных конфликтом.

7. Реализация плана по урегулированию конфликта. Действия менеджера должны быть согласованными, справедливыми и простыми. Помните, что своевременное действие может принести большую пользу.

8. Проверка исполнения. Не следует полагать, что однократное действие может разрешить личностные конфликты, оно может только спрятать проблему и, в результате, вы не будете осведомлены о подоплеке. Необходимо постоянно наблюдать за развитием ситуации.

Стили разрешения конфликтов.

Выделяются пять стилей разрешения конфликтов, каждый из которых мы рассмотрим.

1. Уход от конфликта.

Уход – способ справиться с конфликтом, когда люди физически или психологически устраняются от конфликта.

Когда люди уходят от конфликта, они физически или психологически отдаляются от самой ситуации. Люди могут физически уйти, оставив место ссоры. С точки зрения индивидуального удовлетворения, уход создает ситуацию «проигрыш – проигрыш», потому что ни одна из сторон в конфликте не достигает того, чего хочет.

Однако уход от конфликта может быть и эффективным для отсрочки конфликта, поскольку человек получает возможность обдумать ситуацию.

2. Приспособление.

Приспособление – это уступка потребностям другого за счет игнорирования своих собственных потребностей.

С точки зрения индивидуального удовлетворения, приспособление – это ситуация выигрыша и проигрыша. Приспосабливающийся человек проигрывает и дает возможность выиграть партнеру.

Привычка приспосабливаться в ситуации конфликта создает две проблемы, когда мы рассматриваем нашу удовлетворенность отношениями. Во-первых, когда конфликт улаживается путем приспособления одного партнера к другому, это может вести к принятию неправильных решений, потому что партнерами не высказываются важные факты, аргументы и точки зрения. Во-вторых, с точки зрения теории обмена, привычка приспосабливаться приводит к тому, что приспосабливающийся постоянно получает меньше. В конце концов, такая ситуация перестает устраивать того, кто приспосабливается, и человек, постоянно уступающий в конфликтных ситуациях будет стремиться к установлению более сбалансированных отношений с другим человеком.