Контрольные вопросы

1. Перечислите виды контроля по времени осуществления.

2. Из каких основных этапов состоит процесс контроля?

3. Какие элементы составляют контролируемые «стандарты»?

4. Какой элемент процесса контроля является наиболее дорогостоящим?

5. Назовите характеристики эффективного контроля.

6. В чем состоит конечная цель системы контроля в организации?

7. Какие негативные поведенческие реакции сотрудников может вызывать система контроля?

11. Коммуникации на транспортных предприятиях

Руководитель от 50% до 90% своего времени тратит на коммуникации – обмен информацией. Коммуникации встроены во все основные управленческие функции: планирование, организацию, мотивацию и контроль и в процесс принятия решений, поэтому процесс коммуникации является связующим процессом (см. разд. 4.1).

При функционировании организации возникают внешние и внутренние коммуникации. Внешние коммуникации – коммуникации между организацией и внешней средой. Внутренние коммуникации – коммуникации между элементами организации¹. Внутренние коммуникации, в свою очередь, можно разделить на формальные и неформальные коммуникации. Формальные коммуникации обусловлены структурой формальной организации. Они могут быть вертикальными – коммуникации между уровнями управления организации (нисходящие – сверху вниз и восходящие – снизу вверх) и горизонтальными – коммуникации внутри одного уровня управления (между сотрудниками одного подразделения или между руководителями подразделений одного уровня). Неформальные коммуникации (слухи) происходят спонтанно, случайным образом и почти не определяются структурой формальной организации.

11.1. Коммуникационный процесс

Коммуникационный процесс – процесс обмена информацией между двумя или более людьми. Основная цель коммуникационного процесса – обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена.

Рассмотрим основные элементы и этапы коммуникационного процесса (рис. 23).

Рис. 23. Коммуникационный процесс

Отправитель – инициатор процесса коммуникации – лицо, генерирующее идею или собирающее информацию с целью передачи.

Зарождение идеи. Обмен информацией начинается с формулирования идеи или сбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. К сожалению, многие попытки обмена информацией обрываются на самом первом этапе, поскольку отправитель не затрачивает достаточного времени на обдумывание идеи.

Идея – информация, которую отправитель желает сделать предметом обмена.

Кодирование сообщения. Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью определенных символов закодировать ее в сообщение. В качестве символов могут использоваться слова, интонации, жесты и другие средства.

Сообщение – информация, закодированная с помощью символов, понятных отправителю и получателю.

Выбор канала. Перед началом передачи информации отправитель должен выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. К общеизвестным каналам передачи информации относятся устное и письменное общение, а также использование электронных средств связи, таких как телефон, компьютерные сети, электронная почта, видеоленты и видеоконференции. Если канал непригоден для физического воплощения символов, передача сообщения по нему без потерь информации невозможна (например, невозможно передать графическую информацию при обычном телефонном разговоре).

Канал – средство передачи информации.

Передача информации. Отправитель использует канал для доставки сообщения получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие по ошибке принимают за весь коммуникационный процесс. В то же время передача является лишь одним из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до получателя.

Получатель – лицо, которому предназначена передаваемая информация.

Декодирование идеи – процесс перевода символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась его идея.

Идея’ – та информация, которая будет понята получателем. В любом случае идея, закодированная отправителем, будет отличаться от идеи’, декодированной получателем. Как уже было сказано, основной целью коммуникационного процесса является обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т. е. минимизация различий между элементами «Идея» и «Идея'».

Если реакции на полученную информацию не требуется, коммуникационный процесс завершается на этапе декодирования. Однако обычно после получения информации отправитель и получатель меняются ролями – возникает обратная связь: изначальный получатель становится отправителем и проходит через все этапы коммуникационного процесса для передачи своего отклика начальному отправителю, который теперь играет роль получателя.

Шум – это все то, что искажает смысл передаваемой информации. Определенные шумы присутствуют всегда, поэтому на каждом этапе коммуникационного процесса происходит некоторое искажение смысла передаваемой информации. Обычно мы ухитряемся преодолеть шум и передать наше сообщение. Однако высокий уровень шума обязательно приведет к заметной утрате смысла и может даже полностью блокировать попытку установления информационного обмена. Снизить отрицательное воздействия шума можно путем улучшения качества обратной связи.