10.2. Процесс контроля

Процесс контроля состоит из трех четко различимых этапов: 1) выработки стандартов, 2) сопоставления достигнутых результатов с установленными стандартами и 3) принятия необходимых корректирующих действий (рис. 22).

Рис. 22. Процесс контроля

1. Выработка стандартов. Стандарты – это конкретные цели, прогресс в отношении которых поддается измерению. Эти цели явным образом вытекают из процесса планирования. Стандарты состоят из конкретного критерия, по отношению к которому можно оценить степень выполнения работы (например, прибыль в 1 млн. долл.), временных рамок, в течение которых должна быть выполнена работа (например, прибыль должна быть получена в течение одного года) и масштабов допустимых отклонений результатов от целей (например, годовая прибыль в 1 млн. долл. 10%)¹. Стандарты позволяют руководству сопоставить реально выполненную работу с запланированной и ответить на следующие вопросы: «Что необходимо сделать, чтобы достичь запланированных целей?» и «Что еще осталось несделанным?»

Иногда важные цели и задачи организаций невозможно точно измерить количественно (повышение морального уровня, степень удовлетворенности сотрудников работой и т. п.) Некоторые из них можно оценить путем опросов (моральный уровень), другие выразить косвенно через количественный показатель (например, удовлетворение работой можно выразить через число увольнений за определенный период). Невозможность точного количественного выражения показателя не должна служить оправданием (а зачастую именно так и бывает) того, чтобы не устанавливать никаких стандартов в этой области вообще. Даже субъективный показатель, при условии, что осознается его ограниченность, лучше, чем его отсутствие.

2. Сопоставление достигнутых результатов с установленными стандартами. На этом этапе менеджеры должны провести измерение фактических результатов деятельности организации и определить, насколько они соответствуют желаемым значениям.

Измерение результатов – самый трудный и дорогостоящий элемент процесса контроля. Система измерения должна соответствовать тому виду деятельности, который подвергается контролю. Основными параметрами измерений являются скорость, частота, точность и стоимость. При прочих равных условиях можно выявить следующие закономерности:

1. чем больше скорость измерений, тем чаще их можно проводить (тем больше их частота);

2. чем больше скорость и частота измерений, тем меньше их точность;

3. чем больше скорость, частота и точность измерений, тем больше их стоимость.

Необходимо также принимать во внимание следующие соображения:

1. для того, чтобы система контроля действовала эффективно, необходимо обязательно доводить до сведения соответствующих работников организации как установленные стандарты, так и достигнутые результаты. Подобная информация должна быть точной, поступать вовремя и быть представлена в виде, легко позволяющем принять необходимые решения и действия. Иногда эффективно привлекать к процедуре контроля сотрудников организации вплоть до самых нижних уровней управления;

2. использование компьютеров для контрольных измерений позволяет сделать эти проверки гораздо более оперативными, дешевыми и точными;

3. из-за высокой стоимости измерений (даже при использовании компьютеров) не нужно стремиться измерить все и как можно с большей точностью: в коммерческой деятельности цель проведения измерений состоит в увеличении прибыли, а не в том, чтобы точно установить, что же происходит на самом деле.

3. Принятие необходимых корректирующих действий. По результатам измерений менеджер должен выбрать одну из трех линий поведения: 1) ничего не предпринимать, 2) устранить отклонения или 3) пересмотреть стандарт.

Если сопоставление фактических результатов со стандартами говорит о том, что установленные цели достигаются, лучше всего ничего не предпринимать. Процесс контроля все равно следует продолжать.

Если возникли серьезные отклонения, необходимо понять их причины и добиться возвращения организации к правильному образу действий. Осуществление корректировки может быть достигнуто путем улучшения значения каких-либо внутренних переменных данной организации или усовершенствования функций управления. Кроме того, опытный менеджер должен избегать решений, которые в краткосрочном плане сулят преимущества, но в долгосрочном влекут за собой большие затраты.

Не все заметные отклонения от стандартов следует устранять – иногда сами стандарты могут оказаться нереальными. Тогда их нужно пересматривать.