- •1. Сущность и виды менеджмента в социально-культурном сервисе и туризме
- •2. Функции, принципы и методы менеджмента на предприятиях социально-культурного сервиса и туризма
- •3. Составляющие внешней и внутренней среды, влияющие на деятельность туристской фирмы
- •4. Формальные и неформальные организации на предприятии: признаки, механизмы образования, принципы формирования
- •5. Содержание и виды планирования на предприятиях скс и туризма
- •Вопрос 6. Стратегия и тактика в менеджменте скс и туризма
- •7. Цели и задачи управления предприятием индустрии сервиса и туризма
- •8. Контроль как функция менеджмента на предприятиях скс и туризма
- •9. Понятие и виды организационных структур управления на предприятии социально-культурного сервиса и туризма
- •10. Горизонтальное и вертикальное разделение труда на предприятиях сферы сервиса и туризма
- •11. Система коммуникаций на предприятии скс и туризма
- •12. Система мотивации труда персонала на предприятиях скс и туризма
- •13. Координация деятельности на предприятиях скс и туризма
- •14. Модель современного менеджера
- •15. Содержание работы руководителя
- •16. Власть, влияние, лидерство и авторитет менеджера
- •17. Методы принятия решений в сфере скс и туризма
- •18. Система управления персоналом на предприятиях скс и туризма
- •19. Сущность маркетинга и концепции управления маркетингом в сфере туризма
- •20. Функции, цели, задачи и принципы маркетинга на предприятиях скс и туризма
- •21. Типы и виды маркетинга в сфере сервиса и туризма
- •22. Организация деятельности маркетинговой службы предприятия социально-культурного сервиса и туризма
- •23.Система маркетинговой информации на предприятиях сферы скс и туризма
- •24. Сущность, содержание и формы маркетинговых исследований в сфере сервиса и туризма
- •25. Методы анализа, используемые при исследовании среды предприятия скс и туризма
- •26. Маркетинговые исследования рынка скс и туризма
- •27. Этапы маркетингового исследования конкурентов туристского предприятия
- •1 Этап. Маркетинговые исследования конкурентной среды: анализ вида конкуренции, оценка состояния конкуренции и типа структуры и динамики конкурентных сил.
- •2 Этап. Исследование конкурентных позиций соперничающих фирм.
- •3 Этап. Разработка конкурентной стратегии.
- •28.Маркетинговые исследования потребителей туристских услуг
- •29. Целевой маркетинг в сфере скс и туризма: сущность, этапы проведения
- •30. Сущность понятия «маркетинг-микс» предприятия скс и туризма
- •31. Формирование продуктовой стратегии предприятия сферы сервиса и туризма
- •32. Разработка и внедрение на рынок нового продукта предприятием скс и туризма
- •33. Цена в комплексе маркетинга предприятия скс и туризма
- •2 Этап Выбор метода ценообразования.
- •34.Сущность технологии продаж в туризме и этапы продаж
- •35. Основание для доверительных отношений с клиентом
- •36. Подготовка менеджера турагентства к работе с клиентами
- •37. Природа и форма последствий приобретения туристских услуг и турпродуктов клиентами турагентств
- •83. Технология работы менеджера туристской фирмы с клиентом
- •87.Основы страхования туристов. Страховой договор. Полис. Страховые тарифы. Франшиза.
18. Система управления персоналом на предприятиях скс и туризма
На предприятиях в сфере услуг конкурентоспособность фирмы в большей степени связана с профессионализмом персонала. Персонал— это личный состав организации, включающий всех наемных работников, а также работающих собственников и совладельцев.
Управление персоналом организации — целенаправленная деятельность руководящего состава организации и специалистов подразделений, включающая разработку концепции и стратегии кадровой политики, принципов и методов управления персоналом организации.
Выделяют три фактора, оказывающих воздействие на поведение людей на предприятиях СКС и туризма.
Первый — иерархическая структура организации, это отношения власти и подчинения.
Второй — культура, т. е. вырабатываемые организацией ценности, нормы поведения, которые регламентируют действия сотрудников, заставляют вести себя определенным образом без видимого принуждения.
Третий — рынок, где регулируется равновесии интересов продавца и покупателя.
Система управления персоналом на предприятиях СКС и туризма включает подсистему линейного руководства, а также ряд подсистем, специализирующихся на выполнении определенных функций.
Подсистема линейного руководства осуществляет управление организацией в целом, и ее отдельными подразделениями. Функции этой подсистемы выполняют: руководитель организации, его заместители, руководители отделов и их заместители.
Подсистема планирования персонала осуществляет разработку кадровой политики и стратегии управления персоналом; анализ кадрового потенциала; анализ рынка труда; прогнозирование потребности в персонале.
Подсистема обеспечения оптимальных условий труда направлена на соблюдение соответствия требованиям технической эстетики, охраны труда и окружающей среды.
Подсистема управления развитием персонала осуществляет обучение, переподготовку и повышение квалификации; реализацию деловой карьеры и служебно-профессионального продвижения; организацию работы с кадровым резервом.
Подсистема управления мотивацией поведения персонала выполняет следующие функции: управление мотивацией трудового коллектива; разработка систем оплаты труда; разработка форм морального поощрения персонала.
Подсистема развития организационной структуры управления выполняет такие функции, как анализ сложившейся оргструктуры управления; проектирование новой оргструктуры; разработка штатного расписания; формирование новой оргструктуры управления.
Поскольку на предприятиях СКС и туризма большую долю расходов фирмы составляет заработная плата сотрудников, а спрос на услуги в течение года имеет сильные колебания, то возникает необходимость точной оценки потребности в персонале.
Можно выделить два основных подхода к технологии определения потребности в персонале. Количественная потребность позволяет определить количество сотрудников, необходимое для решения задач фирмы. Качественная потребность — это, прежде всего, планирование профессионального состава работников, определение квалификации, которой должен обладать каждый из них. В целом система работы с персоналом предполагает два основных аспекта: поиск работников вне компании и развитие персонала внутри компании. Рассмотрим технологию подбора персонала в турагентство на примере вакансии менеджера по продажам.
На первом этапе необходимо сформулировать требования к сотруднику по следующим параметрам: знания; умения и навыки; деловые и личностные качества.
На втором этапе происходит выбор методов сбора информации. На этом этапе выбираются источники сбора информации о претендентах, которые будут использованы для их оценки. Важно, чтобы информацию по критериям можно было подтвердить двумя-тремя источниками. К основным методам относят: резюме, письмо-заявление, предварительное телефонное собеседование, анализ анкеты, основное собеседование, проверку отзывов. К дополнительным методам можно отнести тестирование способностей (IQ), психологическое тестирование, тестирование знаний и навыков, выполнение пробных заданий и др.
На третьем этапе осуществляется выбор источника привлечения кандидатов. Выбор способа поиска зависит от:
• характера вакансии и предъявляемых к кандидату требований;
• особенностей поведения потенциальных кандидатов;
• финансовых возможностей и затрат рабочего времени;
• технических возможностей и степени конфиденциальности.
На четвертом этапе происходит сбор и анализ информации о претендентах и выбор кандидата. По поступившим заявлениям нужно оценить претендентов, т.е. определить, какой кандидат лучше всего подходит на данное место. Руководству всегда нужно помнить о том, что оно отвечает за подбор сотрудников, которые смогли бы реализовать стратегию фирмы, а также за то, чтобы сотрудники хорошо чувствовали себя на работе, и она соответствовала бы их способностям и возможностям.