Заключение

Проведенная работа показала, что маркетинг взаимоотношений с клиентами является эффективной концепцией управления маркетингом. Базируясь на принципах совершенствования собственного предложения, индивидуального подхода к клиентам и завоевания их лояльности, маркетинг взаимоотношений обеспечивает преимущества, как для компании, так и для потребителя. Для компании достигается снижение издержек, так как процесс, направленный на удержание клиентов является менее затратным, нежели привлечение клиентов, а также рост числа и суммы покупок, так как имеющиеся клиенты становятся более лояльными. Потребитель также получает выгоды, как психологические и социальные, так и экономические.

В основе маркетинга взаимоотношений – взаимовыгодный обмен и сотрудничество сторон, а не конкуренция. Конкуренция играет второстепенную роль. Она позволяет потребителю сделать выбор, стимулирует производителей к экономии и нововведениям. Рынок – это система «обремененных стоимостью отношений», объединяющих марку и потребителя на всех уровнях каналов распределения, включая конечных пользователей. Долгосрочные отношения уменьшают риск при совершении сделок и таким образом становятся выгодными для обеих сторон. Установление прочных связей зависит не столько от суммы расходуемых при этом денег, сколько от проявленного сторонами внимания.

Важной частью маркетинга взаимоотношений является внутренний маркетинг, то есть маркетинг внутри компании, направленный на служащих. Одной из задач маркетинга взаимоотношений является выстраивание отношений с работниками компании, а затем и донесение до них важности построения отношений с клиентами. Служащие должны уметь брать на себя ответственность в неординарных ситуациях. Для этого необходимо обеспечить служащих правильным отношением, знаниями, навыками общения и полномочиями, необходимыми для работы. Руководство должно давать служащим полномочия принимать решения, чтобы помочь клиенту справиться с его проблемами. Ориентированность на клиентов должна идти от руководства и доноситься до всех звеньев предприятия.

Для построения маркетинга взаимоотношений с клиентами на предприятии необходимо выделить ключевых клиентов, с которыми в дальнейшем организовать привилегированные отношения. Предприятие должно научиться быстро реагировать на жалобы и учитывать пожелания клиентов в дальнейшей работе.

Программы лояльности являются мощными маркетинговыми инструментами, предназначенными для выстраивания долгосрочных взаимоотношений с клиентами. Существует много действенных программ повышения лояльности, основанных на материальных и нематериальных выгодах. Их правильное использование гарантирует организациям завоевание и удержание лояльных клиентов.

Процесс формирования и повышения лояльности клиентов является сложной системой. Эта система охватывает как организацию работы внутри предприятия, так и внешние контакты. Все процессы работы с клиентами должны быть отработаны. Для достижения лучшего результата необходимо четко структурировать процесс переговоров и действовать с учетом типа клиента. В работе с клиентами следует выявлять и учитывать их тип поведения и стремиться максимально верно подобрать тактику общения. Важно начать формировать лояльность клиентов уже на начальном этапе и поддерживать ее на должном уровне, используя всевозможные программы лояльности.

Приведенные в данной работе пример доказывают успешность применения концепции маркетинга взаимоотношений с клиентами. Компания Starbucks смогла создать продукт, обладающий повышенной ценностью для потребителей. Руководство компании успело вовремя сообразить, что клиентоориентированный подход это то, что им нужно. Они создали бренд исключительно благодаря своей политике и умению вести диалог с потребителями и слушать, что хочет именно потребитель.

Таким образом, компания Starbucks своим примером доказывает то, как важно работать с клиентами и думать о них, и какие положительные результаты это может принести при соответствующем использовании концепции маркетинга взаимоотношений с клиентами.

В свою очередь компания IKEA, организовав все свои магазины максимально удобным для покупателей образом и предлагая всевозможные дополнительные услуги в рамках данных магазинов, также доказывает, что прекрасно справляется с выбранным ей клиентоориентированным подходом. Компания делает все для своих потребителей, организует процесс таким образом, что каждый кто пришел в магазин IKEA один раз обязательно туда вернется.

Исходя из приведенных выше примеров двух известных крупных компаний, успешно следующих концепции маркетинга взаимоотношений, можно сделать вывод о том, что деятельность компаний в первую очередь должна быть направлена на клиентов. Компании, следующие концепции маркетинга взаимоотношений должны иметь структурированную миссию и следовать ей. Действия любой компании, которая создает долгосрочные отношения с клиентами, должны быть искренними и подтверждаться всевозможными программами лояльности. То, насколько активно маркетинг взаимоотношений использует нестандартные ходы и современные технологии указывает на его бесспорный потенциал.

Возможности современного мира безграничны, а в сочетании с маркетингом, ориентированным на клиентов, предприятия смогут достичь успехов в своей деятельности и продолжать стабильно развиваться, имея поддержку лояльных потребителей.