42

Введение

С каждым этапом своего развития маркетинг становился все более сложным, охватывал больше сфер применения, пока, наконец, не предстал перед нами в современном виде. Сегодня ни одно предприятие не обходится без маркетинга. И хотя основы маркетинга с годами не меняются стандартные маркетинговые ходы устаревают, в то время как потребитель становится более избирательным. Привлечь его внимание становится все более трудной задачей. Каждый день житель любой экономически развитой страны подвергается маркетинговому воздействию сотен, а то и тысяч различных компаний. Для того, чтобы не терять внимание клиентов знатоками маркетинга были придуманы новые подходы. Так сформировался маркетинг взаимоотношений.

Хотя большинство предприятий сегодня занимаются маркетинговой деятельностью, используя традиционные инструменты, высокая степень схожести товаров различных производителей и индивидуализация запросов потребителей снижают эффективность ценовых методов ведения конкуренции и применения традиционных средств маркетинга. В связи с этим использование инновационных подходов в маркетинге и, в частности, маркетинга взаимоотношений, основанного на развитии и поддержании долгосрочных связей с потребителями, формировании их лояльности является крайне перспективным для любой компании. Результаты исследований Ф. Райхельда и Р. Сассера показывают, что 5%-ное увеличение лояльных компании потребителей сопровождается увеличением прибыли в диапазоне от 25 до 85 % в зависимости от сферы деятельности[1, С.12].

Однако большинство используемых в России программ повышения лояльности потребителей недостаточно эффективны. Это связано с такими серьезными недостатками программ повышения лояльности потребителей, как отсутствие системного подхода к их организации, копирование с западных образцов без учета российской специфики, отсутствие или недостаточное использование накопленных данных о потребителях, высокая однотипность подобных программ из-за использования ограниченного набора инструментов поощрения постоянных потребителей. Поэтому исследования в области разработки и внедрения программ повышения лояльности потребителей на основе маркетинга взаимоотношений становятся весьма актуальными как с теоретической, так и с практической точки зрения.

• Установление привилегированных отношений с клиентами становится неотъемлемой частью маркетинговой деятельности многих зарубежных компаний. В маркетинге взаимоотношений клиент – это главное действующее лицо. Он рассматривается как полноценная личность, имеющая индивидуальность. Важно создать ценность и донести ее до клиента. Построение честных, доверительных, долгосрочных и взаимовыгодных отношений между двумя равноправными людьми - вот суть маркетинга взаимоотношений. Маркетинг взаимоотношений создает повышенный уровень социального взаимодействия между продавцом и покупателем. Маркетинг взаимоотношений имеет экономическое обоснование удержания потребителей, что включает нацеливание на прибыльных потребителей.

Целью данной работы является исследование концепции маркетинга взаимоотношений с клиентами как эффективного способа продвижения компании на рынке и ее устойчивого развития. Для того чтобы достигнуть поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

• Изучить понятие маркетинга взаимоотношений;

• Проследить историю становления маркетинга взаимоотношений;

• Выявить особенности концепции маркетинга взаимоотношений с клиентами;

• Рассмотреть на примерах успешность клиентоориентированного подхода.

Для создания данной работы было необходимо использовать современную литературу для получения максимально актуальной и верной информации. Основные теоретические сведения были взяты из учебного пособия А.В. Мартышева. Основная информация для исторической справки была получена путем изучения научных статей С.П.Кущ. Изучение примеров успешного использования маркетинга взаимоотношений с клиентами проводилось в основном с использованием интернет ресурсов, изучения официальных сайтов предприятий и всевозможных статей и блогов.

В качестве примеров были выбраны две компании, имеющие мировую известность, доказавшие эффективность использования маркетинга взаимоотношения с клиентами. Это всемирно известная сеть кофеен Starbucks и производитель недорогой мебели шведского качества IKEA. Обе компании давно и активно применяют клиентоориентированный подход и во многом благодаря этому добились успеха.