12. Коммуникативная деятельность в ср.

Вербальная и невербальная коммуникации; социальное общение как метод СР; техника коммуникативного общения, преодоление барьеров; роль эмпатии и делового стиля в коммуникации

Коммуникация – есть общение, связь, передача инф-ции, контакт. Рассм-ся в 2х смыслах – общение; метод в СР, который предполагает наличие опред. культуры, ур-ня общения (верб. и невербальный).

Кул-ра верб. коммуникации: осн. компонент – речь. Спец-т д. понятно излагать свои мысли, взгляды; точно формир-ть предложения; избегать профес. терминов, сленга; ограничить слова иностран. происхождения; в разговоре необходимо максим. точно и полно излагать услуги. Речь способ-ет сотрудничеству, тогда как молчание, паузы создают напряжение. Важное значение имеет искренность.

Сущ-ет 4 вида реч. деят-ти: 1. устная речь. 2. написание текста. 3. восприятие на слух. 4. чтение текста. Функции В.К.:

1. содействие клиенту в опред-и вариантов выхода из тр. жизн. сит-ции;

2. обмен инф-цией;

3. отн-е говорящего к предмету обсуждения с помощью устной или письм. речи;

4. воздействие на клиента или адресата.

Кул-ра неверб. коммуникации: включает кинесику (жесты, мимика), визуальный контакт, проксимика (орг-ция пространства и времени коммуникативного процесса), паралингвистику (особ-ти и кач-во голоса, его диапазон, интонация, тон), экстралингвистику (включение в речь паузы, смеха, изменение темпа речи), имидж спец-та по СР. Функции Н.К.:

1. дополнение речи специалиста по СР.;

2. замещение речи клиента;

3. проявление эмоцион. состояний партнеров по общению;

4. эмоциональное сопровождение клиента.

Техника коммуникативного общения: при взаимод-ии необх-мо преодолевать барьеры общения: Логический: кажд. ч-к видит мир, сит-ю со своей т.зр. Одни и те же слова м. иметь разный смысл. Преодол-е: «идти от партнера» - уметь понять, как Кл-т выстраивал свои суждения, делал выводы, почему приводил именно эти эпизоды из жизни и в чём сост-т расхождение в понимании инф. у собеседников. Фонетический: СРк д. говорить внятно, избегать быстрого темпа речи; уметь управлять своим эмоц-м сост-ем, не допускать раздражения, т.к. Кл-нт концентрируется не на смысле объяснения, а на отн-и говорящего к нему. Отриц-х эмоций: возникает в общении с расстроенным ч-ом. СРк д. «быстро определить психол-е сост-е Кл-та, его реакцию на высказывания спец-та, расположенность к общению, готовность к началу разговора и начать разговор в нужной тональности». Во время первичного приёма не следует перебивать Кл-та, необх-мо дать ему высказаться и выразить проблемы, ухудшающие эмоц-е сост-е. Преодолеть возникающее напряжение м. с помощью приёмов: «золотые слова» и «личная жизнь», где важна искренность. Барьер возн-т и тогда, когда СРк выслушивает выражение недовольства. В данной сит-и необх-мо компетентно и спокойно ответить на вопрос Кл-та. Разв-е отн-й сотруд-ва достигается также с помощью умения поставить себя на место данного ч-ка – приём «чужая роль», применяя слова: «Понимаю вас». Эстетический: клиента необходимо уважать и принимать таким какой он есть, не осуждая и критически не оценивая. Состояния зд-вья Кл-та: при недомогании Кл-та, необх-мо уточнить у Кл-та возм-ть продолжать беседу, выбрать нужный тон и слова, сократить время общения, чтобы не утомлять. Установки: нередко ч-к пытается самост-но найти выход из сит-и и обращается в разл. соц.службы. Потеряв уверенность в собств-х возможностях, он м. иметь негативную установку в восприятии спец-та. Необх-мо не переубеждать Кл-та, что вы не такой как другие, спокойно отнестись к неприязни как к проявлению неосведомлённости. Итак, преодолевая барьеры общения СРк показывает свою доброжел-ть, готовность помочь Кл-ту; стремиться добиться более результативного взаимод-я, что положительно влияет на эмоц-е сост-е ч-ка, оказавшегося в труд. жизн. сит-и.

Начало диалога – строится на основании «имя собственное», т.е. спец-т, обращаясь к клиенту, произносит имя и отчество. Применяются след. приемы: 1. «оформления письм. речи» - предполагает написание заголовка, обращения к клиенту, основной части, заключения. 2. «уточнение» - предполаг. обращение к клиенту с просьбой что-либо конкретизировать, дополнить. 3. «имя собственное» - предполаг. произнесение вслух имени и отчества клиента. 4. «золотые слова» - предполаг. выражения добрых слов в адрес клиента. 5. «личная жизнь» - выражается в привлечении вним-я клиента к его личн. увлечениям, творчеству и т.д. 6. «убеждающей речи» - один из собес-ков м. доказывать или опровергать какие-либо положения. 7. «выдвижение аргументов» - эффект убеждения собес-ка. 8. «аргумент к личности» - ссылка на личн. кач-ва и поступки клиентов.

Т.О., во время первичного приема спец-т получ. инф-цию от клиента и дальше выстраивает свою профес. стратегию.

Дел. Стиль общения в беседе – это получение, передача инф-ции, выяснение мотивов и целей собеседника. В ходе беседы осущ-ся проверка правильности, аргументации; осущ-ся постановка вопросов. По своей технике вопросы бывают: закрытые (да/нет), открытые (кто, сколько, что, каким образом), риторич. вопросы (предназначение – вызвать новые вопросы), направляющие (удерживают беседу в строгих рамках, не выходя за пределы), вопросы для обдумывания (прав-но ли я вас понял?).

Эмпатия – активное слушание, умение поставить себя на место др. чел-ка. Приемы такого слушания: уточнение, поощрение собес-ка, выделение ключ. мыслей, выдвижение предположений и гипотез.

Эф-ть – в следующем: сбор максим. инф-ции; вырабатывается общая точка зрения; помогает лучше понять собес-ку свои собств. мысли; есть время на обдумывание.

Дел. Стиль – это выработка общей позиции в рез-те комбинирования всех позиций, общего обсуждения спорного положения. Предполагает не проведение любой ценой собств. позиции, а выявление меры истинности и меры ложности каждого положения. Дел. стиль исключ. силов. давление и угрозы. Необх-мо соблюдать след. принципы:

1. не д.б. субъективных пристрастий к оппоненту;

2. выявление пробл. в чистом виде, а не то, как ее представляет кажд. из участников;

3. консультир-е при дел. стиле предполаг. рекомендации, советы, передачу инф-ции;