13. Содержательные теории мотивации. Теория иерархии потребностей а. Маслоу, теория приобретенных потребностей д. Мак-Клеллана. Теория потребностей Маслоу

Маслоу признавал, что люди имеют множество разных потребностей и считал, что эти потребности можно разделить на пять основных категорий.

1. Физиологичные потребности являются необходимыми для выживания. Они включают потребности в еде, воде, убежище, отдыхе и сексуальные потребности.

2. Потребности в безопасности и уверенности в будущем включают потребности в защите от физических и психологических опасностей со стороны окружающего мира и уверенность в том, что физиологичные потребности будут довольны в будущем.

3. Социальные потребности (потребности в причастности) - чувство принадлежности к чему или кого-нибудь, чувство, что тебя принимают другие, чувство социального взаимодействия, благосклонности и поддержки.

4. Потребности в уважении включают потребности в самоуважении, личных достижений, компетентности, уважению со стороны окружающих, признании.

5. Потребности самовыраоюенш - потребность в реализации своих потенциальных возможностей и роста как личности.

Все эти потребности можно расположить в виде четкой иерархической структуры. Прежде, чем потребность следующего уровня станет наиболее мощным определяющим фактором в поведении человека, должна быть удовлетворена потребность предыдущего уровня.

Кроме того, Маслоу объединил пять потребностей в две группы - первичные и вторичные. Физиологичные потребности и потребность в безопасности и защищенности были отнесены им к первичным, а социальные, потребности в уважении и самореализации - к вторичным.

Теория приобретенных потребностей Д. Мак-Клелпана (см. вопрос 8)

14. Качество услуг и продукции

Качество продукции (услуги) - определенная совокупность свойств продукции (услуги), потенциально или реально способных в той или иной мере удовлетворять требуемым потребностям при их использовании по назначению, включая утилизацию или уничтожение.

Качество как продуктов, так и услуг является стандартизированной категорией. Требования к качеству устанавливаются и фиксируются в нормативных и нормативно-технических документах: государственных, отраслевых, фирменных стандартах, технологических картах и технологических регламентах, в картах контроля качества и т. п.

Качество работы включает обоснованность принимаемых управленческих решений, систему планирования. Качество продукции является составляющей и следствием качества работы. Здесь непосредственно оценивается качество годной продукции, мнение потребителя, анализируются рекламации.

В современном менеджменте качества сформулированы десять основополагающих условий:

1. Отношение к потребителю как важнейшей составляющей данного процесса.

2. Принятие руководством долгосрочных обязательств по внедрению системы управления фирмой.

3. Вера в то, что нет предела совершенству.

4. Уверенность в том, что предотвращение проблем лучше, чем реагировани'е на них, когда они возникают.

5. Заинтересованность, ведущая роль и непосредственное участие руководства.

6. Стандарт работы, выражающийся в формулировке "ноль ошибок".

7. Участие работников фирмы, как коллективное, так и индивидуальное.

8. Уделение основного внимания совершенствованию процессов, а не людей.

9. Вера в то, что поставщики станут Вашими партнерами, если будут понимать Ваши задачи.

10. Признание заслуг.