28. Барьеры в коммуникационном процессе. Пути совершенствования коммуникаций и роль менеджеров в оптимизации этого процесса. Коммуникационные барьеры и примеры их проявления:

• Личностные - неумение слушать собеседника, компетентность отправителя и получателя, вредные вербальные и невербальные привычки.

• Физические - отвлекающий шум; расстояние между людьми во время общения.

• Семантические — различное понимание рисунков, действий.

• Языковые — различное понимание одних и тех же слов и выражений; жаргон,; сленг.

• в Организационные - многоуровневость; разрушение нормы управляемости; излишняя централизация; излишняя дифференциация подразделений; неопределенность обязанностей и прав.

• Культурные - различия в пунктуальности; в дистанции; в манерах.

• Временные - дефицит времени общения.

Способы совершенствования коммуникаций в организациях:

• Регулирование информационных потоков (руководитель должен научиться оценивать качественную и количественную стороны своих информационных потребностей, а также других потребителей информации в организации).

• •Управленческие действия (например, регулирование информационного потока).

• Система обратной связи (например, перемещение людей из одной части организации в другую с целью обсуждения определенных вопросов).

• Система сбора предложений.

• Информационные бюллетени, публикации и видеозаписи организации.

• Современная информационная технология.

29.Процесс конфликта.

Существование одного или более источников конфликта увеличивает возможность возникновения конфликтной-ситуации в процессе управления. Но стороны могут не захотеть реагировать так, чтобы и дальше усугублять ситуацию. Однако, во многих ситуациях человек будет реагировать так, чтобы не дать другому добиться цели. Человек может попытаться убедить других принять его точку зрения или заблокировать чужую с помощью принуждения, вознаграждения, убеждения или участия. В зависимости от того, насколько эффективным будет управление конфликтом, его последствия могут быть функциональными или дисфункциональными, что, в свою очередь, повлияет на возможность будущих конфликтов: устранит или создаст их.

30. Контроль качества. Содержание системы управления качеством. Международные стандарты исо-9000.

Основополагающим стандартом серии стандартов качества является документ 180 9000 "Стандарты на управление качеством и обеспечение качества. Руководящие положения по выбору и применению". Он определяет основные принципы политики руководства организаций в области обеспечения качества, описывает три возможных модели управления, устанавливает и разъясняет взаимосвязь между различными понятиями в области качества. Стандарт устанавливает новое для экономических процессов понятие - «степень подтверждения», определяющее представление потребителю (заказчику) доказательств того, что система управления качеством и продукция изготовителя (поставщика) соответствует установленным в договорах техническим требованиям.

Три модели обеспечения качества, входящие в состав стандартов серии 180 9000, отражают различные виды производственных этапов предприятия, которые могут быть сертифицированы.

• стандарт 180 9001 "Система качества. Модель обеспечения качества на стадиях разработки (проектирования, производства, монтажа и обслуживания)". Используется, когда изготовитель (поставщик) должен обеспечить соответствие продукции установленным требованиям на всех стадиях жизненного цикла продукции I от проектирования до обслуживания.

• стандарт 180 9002 "Система качества. Модель обеспечения качества на стадиях производства и монтажа". Применяется, когда требования к продукции устанавливаются с точки зрения уже разработанного проекта. Необходимо подтвердить возможности изготовителя (поставщика) в части производства и монтажа продукции.

• стандарт 180 9003 "Система качества. Модель обеспечения качества на стадии контроля и испытания готовой продукции". Устанавливает возможности и обязанности изготовителя (поставщика) в части контроля и испытания поставляемой продукции.