7. Коммуникации в менеджменте

Коммуникации - обмен информацией.

Обмен сведениями и знаниями необходим не только в менеджменте, но и в жизни вообще., то есть достоверной и полной.

Коммуникации как под система состоят из 6 элементов: отправитель, получатель, каналы, сети, «барьеры» и собственно сообщение.

В коммуникации как подпроцессе можно выделить 2 фактора: обратная связь и искажения информации. Коммуникационные каналы обозначают способы передачи информации. По видам они могут быть физически-контактные, интерактивные, личностно-статистические и безличностно-статистические. Каждому виду соответствуют свои физические носители информации. От вида и носителя зависит емкость информации. Представим все сказанное на векторе информационной емкости. Коммуникационные сети - это пути передачи информации, объединенные в определенную схему. Виды: «цепочка», «веер», «звезда», «круг», «полная сеть». Покажем их схематически. Коммуникационные барьеры и связанные с ними информационные искажения - это причины и изменения, которые происходят с сообщением в процессе движения от отправителя к получателю. Виды: «рассеивание» и «замещение»; различия в людях Ї «контактерах»; семантическая многозначность; неправильный выбор каналов.

«Рассеивание» - это потеря части информации в процессе движения по сети. «Замещение» тесно связано с «рассеянием». Когда теряется, казалось бы, второстепенная информация, на ее место приходят какие-то новые детали.

Различия в людях-«контактерах», заключаются в уровне знаний, жизненном опыте, социальном статусе, эмоциональных состояниях.

Семантическая многозначность как коммуникационный барьер состоит в следующем. Одни и те же слова часто имеют несколько значений.

Неправильный выбор каналов также может стать барьером. Канал следует выбирать в зависимости от вида характера сообщения. Каждому виду информации соответствует какой-либо канал, который сможет донести ее с минимальными искажениями.

Виды информации: нисходящая (инструкции, планы, приказы, указания), восходящая (отчеты, справки, предложения, жалобы) и неформальная (межличностное общение на работе, «выход в народ» руководителя вне работы, циркулирующие слухи.). Они зависят от источников и путей движения сообщений.

Особую роль в системе коммуникаций в менеджменте занимают две формы: производственные совещания и заседания коллегиальных органов управления. Каждая из этих форм преследует свои цели, имеет свои правила и алгоритмы подготовки и проведения.

8. Принятие решений

Управленческое решение - это выбор из нескольких вариантов.

Виды решений: рациональные, компромиссные, интеллектуальные, интуитивные.

Рациональные решения обычно продиктованы окружающими реалиями. В свою очередь, они имеют несколько разновидностей: соответствующие возможностям, обязательствам или последовательности.

Решения в соответствии с имеющимися возможностями как бы предопределены. Желание менеджера может быть ограничено.

Решения в соответствии с обязательствами либо целями фактически не содержат вариантов. Обязательства следует выполнять. Поэтому такие решения называют просто организационными.

Решения в соответствии с определенной последовательностью - это подчинение некоему алгоритму действий. В ходе заданного процесса нельзя допускать вольности. Иначе пропадет вся предшествующая деятельность. Решения в таких ситуациях еще называют алгоритмичными.

Компромиссные решения также связаны с ограничениями воли менеджера. Приходится принимать не то решение, которое хочется. Надо делать встречные шаги по отношению к оппонентам либо неблагоприятным обстоятельствам. Ограничители - отрицательные последствия или интересы других.

Наряду с планируемыми положительными результатами решения, следует оценить и отрицательные. И в сравнении (компромиссе) положительного и отрицательного выработать решение.

Решения, которые минимально затрагивают интересы других - это тоже компромисс. Конечно, имеются в виду интересы не конкурентов, а партнеров. Собственная выгода не должна отталкивать от нас тех, с кем мы продуктивно сотрудничаем.

Интеллектуальные решения принимаются на основании знаний и опыта. Они обычно не имеют явно выраженных ограничений. Это наиболее эффективные, и поэтому предпочтительные решения.

Интуитивные решения – это внезапные озарения, исходящие из подсознания. Их еще называют «инсайт-решениями».

Первые два вида решений Ї рациональные и компромиссные - иногда называют программируемыми.

Факторы влияния на принятие решений: личность менеджера; окружающая среда; качество исходной информации; возможные последствия; обстоятельства зависимости.

Личность менеджера влияет на принимаемые им решения посредством уровня знаний, опыта, способностей, субъективизма. Окружающая среда как фактор влияния на принятие решений связана с уровнями определенности, риска, динамикой процесса.

Качество исходной информации: полнота и достоверность.

Возможные последствия - это выигрыши в одном в ущерб другому, или проблема «побочного эффекта».

Обстоятельства зависимости как фактор влияния связывают принятие решения не с позицией менеджера, а с другими силами и явлениями.

Вероятность правильного управленческого решения.

Неопределенность означает, что не просматриваются альтернативы решения, так как сама проблема не ясна.

Неуверенность - это ситуация, в которой проблема ясна, но альтернативы решения размыты.

Риск наличествует, когда будущие результаты решения могут оказаться отличными от ожидаемых.

Уверенность основывается на качественной информации и отсутствии побочных отрицательных обстоятельств.

Роли менеджера: «предприниматель», «исправитель», «распределитель», «сглаживатель».

Роль предпринимателя - решения направлены на достижение цели и получение прибыли.

«Исправитель» - для ликвидации причин нарушений или минимизации последствий.

«Распределитель» - для перераспределения ресурсов или задействования резерва.

«Сглаживатель» - для снятия противоречий, согласования позиций, урегулирование конфликтов.

Подготовка и принятие управленческого решения - это процесс, и притом творческий. Алгоритм принятия решения:

1. Диагностика проблемы.

2. Выбор критериев.

3. Определение альтернатив.

4. Выбор альтернативы.

5. Реализация выбранной альтернативы.

6. Обратная связь.

Современные приемы принятия решений: «мозговой штурм», «адвокат дьявола», «мультипликативная защита», «модель Карнеги», консалтинг.

«Мозговой штурм» - это обсуждение в интерактивной (все обязательно высказывают свое мнение) группе альтернатив решения, совместный публичный поиск наилучшего варианта.

«Адвокат дьявола» - это специально приглашенный оппонент, настроенный исключительно критически. Он привлекается на стадии обсуждения выработанного проекта решения. Задание у данного оппонента-адвоката следующие: поиск «слабых мест» в предлагаемых решениях; побуждение к переосмыслению принятых подходов.

«Мультипликативная защита» - это дискуссия между разработчиками проекта решения и их оппонентами. Этот прием также применяется на стадии обсуждения проекта решения. В дискуссии участвуют две группы. Одни приводят аргументы «за» выработанный ими проект. Другие выдвигают доводы «против».

«Модель Карнеги» - это совместный поиск решения коалицией менеджеров и специалистов разных областей и рангов. Данная модель позволяет более широко и всесторонне взглянуть на решаемую проблему, не замыкаясь в узких рамках специальности.

Консалтинг – это снабжение менеджера квалифицированной информацией по заданной проблеме, консультирование в рамках подготовки к принятию управленческого решения.