Тема: Маркетинг услуг

Влияние маркетинга на ситуацию, когда о людях судят по тому, чем они владеют, а не по тому, что они из себя представляют, обусловлено …

			созданием искусственных потребностей
			слишком малым количеством общественных товаров
			загрязнением культурной среды посредством рекламы
			большой политической властью, сосредоточенной в бизнесе

Решение: Критики утверждают, что у преуспевающих наций, например в США, система маркетинга провоцирует чрезмерный спрос к материальным ценностям. О людях судят по тому, чем они владеют, а не по тому, что они из себя представляют. Критики рассматривают этот интерес к материальным ценностям как результат искусственных потребностей, порожденных маркетингом. Маркетинг как бы порождает ложные потребности, что приносит больше выгоды промышленности, чем самим потребителям.

Котлер, Ф. Основы маркетинга: пер. с англ. / Ф. Котлер, Г. Армстронг, Дж. Сондерс, В. Вонг. – 2-е европ. изд. – М.: Вильямс, 2004. – С. 73–75.

Услуга – это продукт труда …

			выражающийся в материальной форме, полезном эффекте или удовлетворении, которые являются объектом купли-продажи
			выражающийся в материальной форме, полезном эффекте или удовлетворении, которые не являются объектом купли-продажи
			который может удовлетворять определенную потребность и предлагается рынку с целью реализации
			который может удовлетворять определенную потребность и предлагается рынку с целью перепродажи

Решение: Услуга – это продукт труда, выражающийся в материальной форме, полезном эффекте или удовлетворении, которые являются объектом купли-продажи. Павлова, Н. Н. Маркетинг в практике современной фирмы : учеб. для бизнес-школ / Н. Н. Павлова. – М. : Норма, 2005. – С. 138. (Рекомендовано Российской ассоциацией бизнес-образования в качестве учеб. для слушателей бизнес-школ и системы повышения квалификации по специальности «Маркетинг»).

Услуга парикмахерской – стрижка – в соответствии с уровнями продукта-услуги является продуктом …

			основным
			дополнительным
			сопутствующим
			в расширенном толковании

Критерии, отражающие качество услуги не включают …

			технические характеристики
			степень доступности
			компетенцию персонала
			обходительность персонала

Решение: Услуга является неосязаемой, поэтому не может характеризоваться параметрами осязаемых предметов, такими как технические характеристики. Алексунин, В. А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: учеб. / под ред. В. А. Алексунина. – 4-е изд., перераб. и доп. – М.: «Дашков и К°», 2006. – С. 182. – (Рекомендован Министерством образования Российской Федерации в качестве учеб. для студентов вузов, обучающихся по экон. специальностям).

Выводы относительно качества услуг покупатели делают исходя из …

			места, персонала, цены, оборудования
			технических и стоимостных характеристик
			нормативных, «жестких» и «мягких» параметров
			технических, эксплуатационных, эстетических и стоимостных параметров

Решение: Ввиду отсутствия осязаемости характеристик услуги до ее покупки степень неопределенности приобретения увеличивается. Чтобы ее сократить, покупатели ищут «сигналы» качества услуги. Свои выводы относительно качества они делают исходя из места, персонала, цены, оборудования и средства предоставления услуги, которые они могут видеть. Котлер, Ф. Основы маркетинга / Ф. Котлер. – М.: Прогресс, 1990. – С. 638–642.

Реализация таких маркетинговых решений, как установление дифференцированных цен, скидок; организация предварительных заказов связана с …

			несохраняемостью услуги или неспособностью услуги к хранению
			неосязаемостью услуги
			неотделимостью, неразрывностью производства и потребления услуги
			изменчивостью, непостоянством качества услуги

Решение: В целом все услуги имеют четыре характеристики, которые отличают их от товара и которые необходимо учитывать при разработке маркетинговых программ: неосязаемость услуг, их неуловимость или нематериальный характер (маркетинговые решения: повысить осязаемость услуги, подчеркнуть значимость услуги, заострить внимание на выгодах от услуги); неотделимость, неразрывность производства и потребления услуги (маркетинговые решения: высокий профессиональный уровень продавцов услуг); изменчивость, непостоянство качества (маркетинговое решение: уменьшение изменчивости услуг; например время обслуживания в ресторанах «Макдоналдс» – не более 5 минут); несохраняемость или неспособность услуги к хранению (маркетинговое решение: сбалансированность спроса и предложения: установление дифференцированных цен, скидок; организация предварительных заказов). Алексунин, В. А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности : учеб. / под ред. В. А. Алексунина. – 4-е изд., перераб. и доп. – М. : «Дашков и К°», 2006. – С. 180-182. – (Рекомендован Министерством образования Российской Федерации в качестве учеб. для студентов вузов, обучающихся по экон. специальностям).

Высокий уровень кастомизации (индивидуальности предоставления) услуги и низкую трудоемкость производства услуги имеют …

			сервисные мастерские: больницы, автосервис
			профессиональные услуги: услуги врачей, юристов
			массовые услуги: розничная торговля, школы
			фабрика услуг: авиакомпании, гостиницы

Решение: Высокий уровень кастомизации (индивидуальности предоставления) услуги и низкую трудоемкость производства услуги имеют сервисные мастерские, например, больницы, автосервис, бытовой ремонт, рестораны. Соловьев, Б. А. Маркетинг : учеб. / Б. А. Соловьев. – М. : ИНФРА-М, 2005. – С. 345. (Допущено Министерством образования Российской Федерации в качестве учеб. пособия для слушателей образоват. учреждений, обучающихся по программе МВА и другим программам подготовки управленческих кадров).

К характерным особенностям некоммерческого маркетинга не относят то, что некоммерческие организации …

			обладают полной независимостью
			в меньшей степени подвергаются рискам рынка
			не имеют основной целью получение прибыли
			в основном продвигают услуги

Решение: Некоммерческий маркетинг представляет собой самостоятельное направление в маркетинге, учитывающее особенности и специфику некоммерческого обмена. Так, некоммерческие организации не обладают независимостью; в меньшей степени подвергаются рискам рынка; не имеют основной целью получение прибыли; в основном продвигают услуги. Соловьев, Б. А. Маркетинг : учеб. / Б. А. Соловьев. – М. : ИНФРА-М, 2005. – С. 349. – (Допущено Министерством образования Российской Федерации в качестве учеб. пособия для слушателей образоват. учреждений, обучающихся по программе МВА и другим программам подготовки управленческих кадров).