5. Факторы доверия.
Клиенты будут работать только с тем сайтом (и, соответственно, компанией), который вызывает у них доверие. Это аксиома продаж и маркетинга, которую знают даже новички.
Факторы, вызывающие доверие:
1. Ясный, понятный и удобный интерфейс;
2. Визуально привлекательная, выразительная эстетика оформления всех страниц;
3. Отточенные, оригинальные и полезные тексты;
4. Хорошо продемонстрированный список Клиентов и бизнес - партнеров;
5. Наличие рекомендаций от авторитетных Клиентов;
6. Наличие сертификатов, наград, кубков и т.д.;
6. Точки контакта.
Точки контакта – это маркетинговое понятие, обозначающее все множество ситуаций, в которых Клиент может взаимодействовать с компанией, ее продукцией, рекламно-информационными материалами о ней и т.д.
Интерфейс корпоративного сайта должен быть спроектирован таким образом, чтобы в явном виде стимулировать обращение Клиента по наиболее приоритетному для компании каналу коммуникации (например, по телефону или по электронной почте)
Точки контакта:
1. Электронная почта и почтовые формы;
2. Телефония (стационарная, сотовая и Skype);
3. Система обмена мгновенными сообщениями (ICQ, Google Talks и т.д.);
4. Социальные сети (например, www.odnoklassniki.ru);
5. Формы для оформления заказов;
6. Документы, хранящиеся на онлайн - сервисах;
7. Запросы в службу технической поддержки;
8. Сообщения в форуме;
9. Комментарии в корпоративном блоге / подкасте / видеокасте ;
Аудит организации почтовой формы:
1. Почтовая форма должна быть работоспособна (если вам на почту не приходят сообщения несколько дней – проверьте);
2. Пользователю должно быть совершенно понятно, какие поля ему заполнять и какая именно информация от него ожидается;
3. По возможности во всех полях должны быть проставлены значения «по умолчанию» или организованы выпадающие списки (если все варианты выбора известны заранее);
4. Все письма должны быть проверены на отсутствие вирусов;
5. В каждой почтовой форме должны быть явно отмечены поля, обязательные для заполнения;
6. После отправки формы Клиент должен получать соответствующее уведомление;
7. Если формы предполагают введение пользователем персональной информации (например, адреса электронной почты, телефона, Ф.И.О.), то должны быть предприняты меры по защите этой информации от несанкционированного использования (скажем, шифрование);
Аудит обработки заявок, принятых по электронной почте:
1. Необходимо проверить что все заявки фиксируются (например, заносятся в CRM-систему или в корпоративный портал) и обрабатываются по утвержденному регламенту;
2. Должно соблюдаться время реагирования на запрос, установленное корпоративными стандартами обслуживания (например, обработка заявки в течении 24 часов);
3. Манера, тональность и уровень компетентности при ответе на запрос должны соответствовать корпоративным стандартам и позиционированию компании (например, если вы представляете себя как «банк, который хранит классические традиции», то и ответы на письма должны быть спокойными, консервативными, сухими);
Косвенные точки контакта с сайтом:
1. Снабжайте ссылки на сайт и адрес электронной почты призывами к действию (например, «заходите в гости…»;
2. Указывайте максимально точный адрес (например, рекламируя корпоративный блог, давайте ссылку www.blog.company.ru, а не просто www.company.ru;
3. Уберите частичку http:// - она воспринимается как нечто архаичное.