3. Ресторан в гостинице

Ресторан в гостинице настолько важное звено, что статус ресторана определяет и статус самой гостиницы. Так все категории гостиниц обязаны в своей структуре иметь предприятие общественного питания. Услуга питания в гостиничной индустрии является комплексообразующей.

Работа гостиничного ресторана несколько отличается от работы обычного ресторана.

Время работы гостиничного ресторана должно быть таким, чтобы удовлетворять подавляющему большинству постояльцев, даже если для этого в отдельные часы работа этого ресторана не будет приносить прибыли.

При этом до 70% гостей отеля не обедает в гостиничном ресторане и до 50% не ужинают в нем, а 2/3 походов ресторана поступают от сторонних посетителей. Отсюда, между прочим, следует важный вывод: гостиничный ресторан должен иметь отдельный вход с улицы и свою автомобильную

7

стоянку.

Также ресторан в гостиницы должен проводить отдельную от гостиницы маркетинговую программу, именно для привлечения дополнительных клиентов со стороны.

Спецификой гостиничных ресторанов является, то, что они должны обслуживать иностранцев, остановившихся в отеле. Для этого ресторан должен иметь стандартный набор блюд мировых кухонь.

4. Особенности оказания услуги питания в гостиничных номерах

Первоклассный отель должен предоставлять круглосуточно услугу обслуживание  номеров (Roomservice), даже если оно убыточно в отдельные часы своей работы. Однако при должной организации эта служба может приносить до 15% доходов отеля.  Нерентабельность номерного обслуживания в определенные часы работы связанна с тем, что основная часть загрузки этой службы приходится на завтрак. В процентном соотношении на утренние часы с 7.00 до 12.00 приходится порядка 70% от общего числа заказов. Причем, как правило, ¾ всех утренних заказов – это простейший завтрак континентальный. Континентальный завтрак включает в себя кофе, чай или горячий шоколад, сахар, сливки, молоко, лимон, два вида повидла, джема или мед, выбор хлебобулочных изделий, масло. По воскресеньям завтрак дополняется холодным яйцом. Во многих гостиницах континентальный завтрак входит в цену размещения в гостинице. Также различаются и другие виды завтраков в гостиницах, такие как расширенный, английский, американский, завтрак с шампанским и поздний завтрак. Все завтраки вышеперечисленные завтраки включают меню континентального завтрака, но пополняются некоторыми блюдами. Для повышения спроса на услуги службы в нерентабельные часы практикуются предоставление скидок

8

на это время, как правило, такие скидки действуют в обеденное время с 13.00 до 17.00 и ночные часы с 00.00 до 06.00.

На сегодняшний день в мире порядка 56% гостиниц, находящихся в черте города, имеют службу room-service. Также 75% гостиниц при аэропортах предоставляют эту услугу постояльцам. Наличие услуги у большинства гостиниц расположенных при аэропорту объяснимо тем, что многие рейсы отправляются именно в утренние часы и постояльцам удобнее заказать завтрак в номер к определенному времени.

Также, востребованность услуги объясняется и отсутствием, как правило, других предприятий  общественного питания вблизи гостиницы. Некоторые гостиницы, предлагающие услугу номерного обслуживания ограниченной по времени, а также те которые ее вообще не предоставляют, устанавливают на каждом этаже здания автоматы, в которых можно приобрести продукты питания. Но такие автоматы предлагают очень ограниченный ассортимент, поэтому в гостиницах более высокого уровня такая замена услуги номерного обслуживания недопустима.

Чаще всего заказ в room-service производится по телефону службы. Менеджер службы может помочь клиенту с выбором блюда или напитка и обязательно должен оговорить время исполнения заказа. Максимальное время приготовления – 20 минут (клиент должен быть проинформирован, если приготовление блюда займет больше времени). Также заказать можно на бланке службы, в которой гость отмечает меню и время подачи. Затем он вешает его вечером на ручку своего номера снаружи. Бланки заказов выдаются на ресепшен при регистрации. Цены в Room-service обычно выше ресторанной.

Как в больших, так и в маленьких гостиницах у подразделения Room-service свой директор или менеджер, который отвечает только за эту сферу обслуживания клиентов.

9

В высококлассных отелях Room-service - это целая команда, включающая в себя: директора, менеджеров, администраторов, официантов и сомовье. В небольших гостиницах, где уровень заказов не очень велик, как правило, обслуживание в номерах производят свободные официанты, обслуживающие ресторан. Директор службы организует работу остальных работников занятых в подразделении и следит за качеством ее выполнения. Также ставит цели и задачи для службы в соответствии с требованиями, выдвигаемыми к подразделению владельцами предприятия.

Администраторы службы отвечают за обработку заказов. Они принимают заказы по телефону. Администраторы также фиксируют все заказы, принимаемые подразделением для анализа экономической целесообразности отдела.

Официанты службы номерного обслуживания, непосредственно предоставляют полный цикл обслуживания потребителя.

Сомовье, занятые в службе, составляют винную карту, а также помогают клиентам подобрать алкогольный напиток к подходящий к блюдам, заказанных ими.

Блюда для room-service иногда готовится отдельно от ресторанных, но в высококлассных отелях через эту службу можно заказать любое блюдо из ресторана. Главное в работе службы – скорость доставки, поэтому обычно требуется наличие специального сервисного лифта. Блюда доставляются на тележках в специальных контейнерах, обеспечивающие необходимую температуру пищи. Помимо доставки напитков и блюд в номер к функциям службы room-service может относиться подготовка номеров к прибытию гостей категории VIP, а также проверка мини-баров в номерах и пополнение их запасов по мере необходимости.

Заказ еды по системе room-service может быть оказана в рамках включенного в стоимость номера завтрака или являться дополнительной услугой, которая обычно оплачивается отдельно.

10

Как правило, услуга включена в стоимость номера у гостиниц высокого класса от четырех звезд. Гостиницы более низкой категории не могут позволить включать в стоимость номера завтрак room-service, потому что основной способ привлечения клиентов для них это низкая цена за номер.

Доставка заказов в номер, чаще всего бесплатная. Клиент по желанию может предложить официанту чаевые. Как правило, сумма чаевых составляет 10-15% от стоимости заказа. Цена блюд меню roоm-service немного выше ресторанных. Это связанно с затратами на содержания штата сотрудников.

Оплата заказа производится гостем двумя путями. Гость может оплатить покупку в номере официанту, либо у администратора после получения заказа.

Обслуживание в гостиничных номерах

Понятие «обслуживание в номерах» какое-то время упот­реблялось по отношению ко всякому обслуживанию гостевых комнат отеля. В настоящее время в более узком смысле - подача еды и напитков в номера.

Желая конкретизировать этот вид об­служивания, отдельные гостиницы используют и такие понятия, как «завтрак в номере», «обед в номере», «ужин в номере».

Проведенный опрос среди членов Американской ассоциа­ции отелей и мотелей показал, что обслуживание номеров пред­лагается в 56% этих предприятий и в 75% гостиниц при аэро­портах. Обычно, чем крупнее отель и выше плата за номер, тем более вероятно, что там предлагается этот вид обслуживания. Главный организационный принцип обслуживания номеров можно выразить французским словосочетанием miseenplase , означающим «все на своем месте». То есть надо быть всегда в состоянии готовности, когда все, что может потре­боваться, есть под рукой.

11

Чтобы избежать задержек выполнения заказов, все больше и больше

гостиниц в самые напряженные для этой службы часы передает ей лифты в исключительное пользование. В 550 ком­натном отеле Intercontinental эта служба выполняет до 350 зака­зов на завтраки каждое утро, превращая лифты в конвейер, по которому континентальные завтраки следуют из кухни в номера.

Кроме того, в гостиницах «последнего поколения» имеется специальная кухня для выполнения заказов комнатного обслу­живания, примыкающая к главной кухне. Это позволяет предлагать гостям более разнообразное меню, специально ориентиро­ванное на обслуживание в номере.

Многие отели переходят на более широкое использование так называемых sous - vide (су-вид) - это приготовленная пища в вакуумной упаковке, которую надо только подогреть перед употреблением. Вкусовые качества такого продукта очень высо­кие, да и заготовить таких пакетов можно сколько угодно в пе­риод затишья. Су-вид хорош для любых блюд, гриль. Ис­пользуя их можно значительно повысить качество обслуживания в поздние часы, особенно в отелях при аэропортах, когда за­держка рейса может вызвать лавину полуночных заказов на обед. В некоторых гостиницах, пытаясь повысить экономический эффект от затрат на улучшение обслуживания в сложных усло­виях, устанавливают дополнительные торговые автоматы. Это дает возможность более широкого выбора блюд по более низким ценам, а главное, не надо ждать. Обслуживание в гостиничных номерах требует особой под­готовки персонала.

Оно связано не только с выполнением поже­ланий гостей, сервировкой стола, последовательностью подачи блюд, техникой обслуживания, но и с правилами поведения пер­сонала в номере.

12

Клиенты гостиниц делают заказы по телефону непосредст­венно метрдотелю, а также горничным, поддерживающим с метрдотелем постоянную связь. В крупных гостиницах заказы может принимать дежурный или старший официант.

При принятии заказа в обязательном порядке необходимо учесть и зафиксировать следующие данные:

1) номер комнаты, в которую следует подать завтрак, обед или ужин;

2)количество обслуживаемых гостей

3) подробное наименование и количество заказанных блюд, закусок, напитков;

4) время подачи заказа.

Приняв заказ, метрдотель передает его непосредственно исполнителям: работникам кухни, официантам. Обслуживание в номерах гостиниц осуществляют специально выделенная группа официантов (не менее двух человек). Для обслуживания в гостиничных номерах используется специальная столовая посуда и приборы (металлические глубо­кие блюда с крышками, металлические кофейники, чайники, сливочники, различные подставки, приборы и оборудование для подогрева и поддержания температуры горячих блюд и напитков непосредственно в номере), подносы прямоугольной формы, сервисные тележки различных конструкций, легкие складные портативные столы.

Для обеспечения подачи пищи в номера вблизи раздаточ­ной основного предприятия питания гостиницы предусматрива­ют специальный лифт, связывающий ее с жилыми этажами.

Количество питающихся в номерах следует принимать не более 1-3% от количества питающихся в ресторанах, а коэффи­циент потребления блюд - 3,5

13