3.Начало беседы:

По невербальному коду важно определить:

Роль, позицию собеседника, его состояние в соответствии с теорией по трансактного анализа.

В целом выделяются четыре подхода к ведению деловой беседы.

Агрессивный подход

Характерные черты:

• Требовательный и приказной тон;

• Повышение голоса для доказательства своей правоты.

• Прямолинейное и жеское выражение своих мыслей, резкие интонации голоса.

• При разногласиях- высокомерная позиция: Я лучше знаю, Я начальник и т.д.

• При возникновении проблемы – обвинение других, а не поиск решения.

• Использование не нормативной лексики, нанесение личных оскорблений.

• Запугивающий и угрожающий язык тела.

• Вторжение в личное пространство.

Неуверенная манера общения.

Неуверенную манеру часто воспринимают как пассивность. Собеседник при этом берет инициативу в свои руки.

• Безучастное поведение, отсутствие инициативы, идей, предложений.

• Нерешительная , тихая речь.

• Хождение вокруг да около, не умение говорить по существу.

• Уклонение от решения сложных вопросов.

• Демонстрация своей беспомощности, растерянности.

• Обесценивание своей значимости при решении проблем: от меня мало зависит, я ничего не могу решить и т.д.

• Избегание прямого визуального контакта. Закрытая поза.

Пассивно- агрессивный подход.

Пассивно- агрессивное общение деструктивно по своей сути, но изящно по форме.

Оно порождает конфликты, но никто не может вспомнить- кто же был инициатором.

Характерные черты:

• Человек соглашается с идеями, берет на себя определенные обязательства, но не выполняет их или делает совершенно противоположные действия. Потом может заявить , что о договоренности впервые слышит, или его не так поняли.

• Выражает открытый сарказм по отношению к собеседнику или пытается его скрыто унизить перед другими людьми.

• Критикует и обсуждает человека за спиной.

• Закатывает глаза, фыркает, тяжело вздыхает, выражает другие негативные эмоции, хотя открыто не возражает.

• После свершившегося факта делает высказывания : «Я же вам говорил…»

• Мстит, скрывая важную информацию, игнорируя человека. «Игра в молчанку», демонстративно не замечает.

• Лицемерит.

Важно, деструктивные способы общения присущи каждому из нас. Нужно помнить, что это проблема, которая относится в первую очередь к поведению, а не к личности.

Эффективный подход.

Уверенная, убедительная манера держаться, проявляя внимание к интересам собеседника и следуя интересам дела.

• Открытое и ясное выражение мыслей.

• Активное слушание

• Инициативность и откровенность в разговоре. Человек делает свое дело не пытаясь уклоняться или перекладывать его на другого человека.

• Убедительное и уверенное поведение на невербальном уровне.

• Позиция сотрудничества в устранении проблем.

• Если отказ от выполнения какого- либо действия, мягко и уверенно. Четко, недвусмысленно.

• Четкое определение своих возможностей и сроков выполнения дела

• Не многословность: бережное отношение ко времени другого человека.

• Использование в понятных слов и выражений: разговор на языке собеседника. (например, На столе учителя стоит табличка: Думай по детски»).

• При завершении беседы, уточнение основных моментов разговора, чтобы было все ясно: Я вас правильно понимаю, ….., Хочу еще раз напомнить….., Давайте уточним и т.д.

• Не используются в лексике провоцирующие слова:

-нет, не могу, не буду, нельзя – выражают не способность и бесполезность.

- должен, нужно, необходимо- выражают требования и приказание

- всегда и никогда- категоричность, преувеличение.

- может быть, постараюсь, возможно- неопределенность, сомнение, вызывают тревогу и неуверенность и собеседника.

Фиксация договоренности и выход из беседы.

-Итоги беседы должны быть резюмированы: сделан вывод и озвучен.

Зафиксированы сроки, способ информирования друг друга, Если нужно ( запротоколировать и подписать протокол)

Выход из беседы сначала невербально, а затем – слова: прощанье, пожелание и т.д.

При подготовке инструктажа, для проверки того, все ли вы предусмотрели:

Поставьте себя на место слушателя и ответьте на вопрос:

Что именно я должен сделать?

Почему я это должен сделать?

Когда я это должен сделать?

Как я это должен сделать?

С кем я это должен сделать?

Что мне необходимо для того, чтобы это сделать?

Где я могу получить необходимые ресурсы для того, чтобы это сделать?

Что произойдет, если я этого не сделаю?

Формы конструктивной критики

1.Подбадривающая критика ( что ж, сейчас не получилось, в следующий раз сделаете лучше).

2. Критика - упрек (вы поступили нехорошо, а я так на вас рассчитывал - в том случае, когда возможно идентифицироваться с критикуемым и есть некоторая моральная обязанность его перед вами, например ваша рекомендация на новую работу или должность)

3. Критика через идентификационную аналогию (когда я был в такой же ситуации, я делал такие же ошибки. Ох и попало же мне тогда помнится ... ).

4. Критика - частичная похвала (работа сделана неплохо, но не для этого случая)

5. Обезличенная критика ( в нашем рабочем коллективе есть еще отдельные личности, которых мы пока не будем называть . . . Данный вариант хорошо используем в том случае, когда есть необходимость сформировать групповое мнение против событий какого-либо рода, отсутствие упоминания персоналий позволяет проговаривать ситуацию оценки профилактируемых поступков максимально жестко или в логике высмеивания ).

6. Критика- угроза отстраненных последствий. ( если в будущем повторится, то я буду вынужден . . . . Критики в данном случае применяется для последующего нормирования событий и перевода норм в план наказания)

7. Критика - косвенный намек ( я знал одного человека, который поступил точно также, к сожалению потом с ним . . . Выдается косвенная оценка событий без выхода на прямую агрессию, подразумевает возможность ухода в ситуации жесткого взаимодействия)

8. Критика-ирония. (применяется чаще всего при умении широко применять артистичность, игровое поведение, работу в “легком весе”)

9. Критика в выражении собственного состояния на уровне ощущений. т.е. высказывание удивления, сожаления, озабоченности.

10. Критика-предупреждение (очень жесткое требование, высказанное с волевым посылом типа “Работу переделайте и предоставьте к 00 часам” Необходимо твердая уверенность, что человек к которому она обращена не заупрямится или подразумевать возможность санкций тут же в случае отказа).

11. Критика - исследование ( работа выполнена не удовлетворительно по таким-то показателям. Ваш анализ причин и предложение по изменению результата)

12. Критика-планирование будущего (могу ли я рассчитывать на то, что в следующий раз ...)

1 М. Бронштейн – М., СПБ, Киев, 2004.Управление командами для чайников

2 Мицич П. Как проводить деловые беседы. – М., Экономика, 1987.