Тема 4 «Управленческое общение»

1. Общение, определение, структура, основные виды, способы, приемы, их характеристика

2. Управленческое общение, основные функции, их характеристика.

Общение между субъектами, занимающими социально- статусные позиции соподчиненности между собой, направленное на оптимизацию процесса управления и разрешение проблем совместной деятельности в организации

Функции

Выдача распорядительной информации-

Получение контрольной информации- о ходе и итогах реализации распорядительной информации

Выдача оценочной информации- о ходе и итогах реализации поставленных задач

Основная задача восприятия (перцептивной стороны), факторы влияющие на восприятие.

Формирование целостного образа партнера по общению на основе оценки его внешнего вида и поведения

Факторы

-наличие заранее заданных установок, оценок , убеждений как у руководителя, так и у подчиненных

- эффект «ореола»

-эффект «проецирования»

-эффект «последней информации»

-отсутствие желания и привычки прислушиваться к мнению подчиненного

-отсутствие изменений в восприятии и оценках подчиненных, происходящих со временем по естественным причинам

3. Основные формы проявления фактора превосходства, их проявление.

4. Социальный стереотип, его сущность и функции.

5. Эффекты влияющие на формирование социального стереотипа, их сущность и содержание.

6. Механизмы «тонкой настройки» восприятия, их характеристика.

7. Управленческое взаимодействие, его содержание, основные стратегии.

Основные формы делового общения, их характеристика.

Деловая беседа

Совещание

Презентация

Переговоры

Дисциплинированная беседа

Прием посетителей

Собрание

Публичное выступление

Работа с документами

8. Основные фазы деловой беседы, требования к ним, их задачи и характеристика.

Подготовка беседы- составление плана, прогноз возможного исхода беседы, сбор информации, ее анализ, отбор наиболее веских аргументов для защиты своей позиции, выбор стратегии и тактики общения

Начальная фаза- встреча и установление первичного невербального контакта

Постановка проблемы- равноправия и взаимной ответственности

Аргументация, контр аргументация- фаза противоборства, формируется предварительное мнение, занимается определенная позиция по обсуждаемой проблеме

Поиск и принятие приемлемого, оптимального решения-

Фиксация договоренностей, завершение беседы- итоги беседы резюмируются и фиксируются, устанавливаются конкретные сроки, способы информирования друг друга о результатах выполнения принятых решений

Анализ результатов беседы- осуществляется детальный анализ всех этапов деловой беседы, выявляются сильные и слабые стороны поведения оппонентов, причины успеха и неудач

9. Основные причины неудачного начала беседы.

Неуверенность

Неуважение

Извинение

Использование фраз «нападение»

10. Фаза передачи информации в деловой беседе, этапы, правила ее ведения.

11. «Активное слушание», его основные правила.

Выяснение

Перефразирование

Отражение чувств

Резюмирование

Уточнение

12. Логическое «скелетирование» информации, его правила.

В каждой смысловой группе выделяются ключевые слова, на которые делается ударение

Использование всего диапазона голосовых возможностей

Разбивка информации на смысловые группы с расстановкой логических пауз

13. Сколько процентов информации человек высказывает, воспринимает, понимает, остается в его памяти через сутки?

Высказывает- 80 %

Воспринимает- 70 %

Понимает- 60 %

Остается в памяти- от 10 до 25%

14. Приемы активного рефлексивного слушания.

Управление своим вниманием

Выявлять логику высказываний

Понимание знаков невербальной информации

Не перебивать собеседника

Проверять свое понимание

Откладывать суждение

Предоставлять свою поддержку

Создавать совместные идеи

15. Сколько, в среднем, слов должна содержать фраза при проведении деловой беседы?

Не более 11-13 слов

16. Какой должна быть скорость произношения слов при ведении деловой беседы?

Не более 2-3 слов в секунду

17. Какова продолжительность логических пауз между фразами в деловой беседе?

Не превышает 5-6 секунд

18. Тактика и правила аргументации.

Не принижайте имидж и статус

Проявляйте эмпатию

Используйте средства наглядности

Правило очередности

Связь аргументов с имиджем и статусом

Правило двух «Да»

Не загоняйте себя и собеседника в угол

19. Основные приемы достижения расположения собеседника в ходе деловой беседы.

20. Особенности телефонной деловой беседы.

Один канал приема- передачи информации- аудиальный

Телефонный звонок сильный раздражитель

Телефон усугубляет недостатки речи

Ограниченность во времени

21. Служебное совещание его основные виды, их структура и порядок проведения.

Форма делового общения по обсуждению деловых ситуаций и проблем с целью коллективного поиска наиболее целесообразных решений

Виды

Проблемное

Оперативное

Инструктивное

Порядок проведения

Доклад, ответы на вопросы, прения – 60 мин. коллективная выработка решения

Заслушивание докладов подчиненных- 30 мин

Конкретизация распоряжений, разъяснение распоряжений, ответы на вопросы- 15 мин