Модель Эйглие и Лангеар

Невидимая часть

Внутр. Ситстема орг-ции

Видимая часть

Материальная среда

Контактный персоннал

Потребитель А

Потребитель В

 Согласно логике этой модели менеджер по маркетингу должен продумать и спланировать три дополнительные стратегии. Менеджер должен позаботиться о видимой части организации и создать определенную материальную среду, по которой потребитель будет пытаться оценить качество предстоящего обслуживания. На практике эта стратегия обычно реализуется в создании определенного интерьера или дизайна помещения, где происходит обслуживание. Затем менеджер должен обеспечить определенные стандарты поведения персонала, находящегося в контакте с потребителем в процессе обслуживания. На практике эта стратегия обычно реализуется в обучении и мотивации персонала. Наконец, менеджер должен продумать, как организовать потребителей, чтобы каждый из них находился «среди своих» групп потребителей.( на примере складские помещения не видны!)

«4Р»-модель д. Маккарти и «7р»-модель м. Битнер

Модели нацелены на целевого потребителя. Элементы маркетинга менеджер по маркетингу может использовать для того, чтобы воздействовать на потребителя. В традиционном маркетинге менеджеру доступны четыре основных фактора. В маркетинге услуг, согласно модели М. Битнер, менеджеру доступны семь факторов, включая три дополнительных, появление которых обусловлено спецификой услуги как товара.

Модель ф. Котлера

Внутренний маркетинг Фирма традиц. марке-г

( удовлетворение рабочих)

П ерсонал потребитель

Интерактивный маркетинг

В данной модели для управления маркетингом в сфере услуг выделяют три стратегии:

- традиционный маркетинг направленный на потребителя

- внутренний маркетинг направленный на персонал

Интерактивный маркетинг взаимодействие потребителей и персонала

Модель Мироновой

Чистая услуга

Форма удовлетворения

Потребителей

Персонал Механизмы

(автозаправоч)

Инструмент удовлетворения

Потребностей

Услуга с продуктами

(ателье например)

Концепция данной модели заключается в создании комплекса маркетинга для отдельно взятого сегмента услуг. Автор предлагает разделить услуги на типы по двум критериям:

1 Форма удовлетворения потребностей- от чистой услуги (образовательной) до услуги с продуктом (моб.связь)

2 Инструмент удовлетворения потребностей- персонал(юридические услуги) или механизм (химчистки)

Вывод: услуги разнообразны свойство меняется в зависимости от формы и инструмента удовлетворения.

Модель Разумовской и Янченко базис

Действие рациональное

Исполнение рационально

эмоционально

усилие эмоционально

надстройка

В данной модели в услуге выделяется базисная част оцененная рационально и надстроенная часть воспринимается эмоционально