4. Межличностные коммуникации в организациях и их совершенствование

Большинство коммуникаций, сопровождающих трудовую деятельность, являются межличностными.

Межличностные коммуникации – общение работников организации между собой по поводу определения целей, распределения заданий, обсуждение способов выполнения работы, корректирования действий, назначение вознаграждений и пр.

Среди них различают: коммуникации между двумя индивидами, между индивидом и группой, внутри группы.

На каждом из этапов коммуникационного процесса могут возникнуть преграды, которые снижают эффективность межличностного обмена информацией. Коммуникационными преградами называют искажения информации, которые затрудняют ее восприятие, приводят к частичной или полной ее утрате.

Основные коммуникационные преграды возникают в процессе интерпретации информации.

Интерпретация может зависеть:

1. От предшествующего накопленного опыта.

Информация, вступающая в противоречие с нашим опытом или ранее усвоенными понятиями, зачастую либо полностью отторгается, либо искажается в соответствии с этим опытом и понятиями. Например, специалисты по маркетингу считают диверсификацию производства активным фактором увеличения сбыта и рассматривают активизацию сбыта как более важный факт, чем сопутствующее увеличение издержек производства. Производственники, напротив, могут мыслить и генерировать идеи с позиций более низких издержек производства в результате большей стандартизации продукции.

2. От представления о том человеке, от которого вы получаете информационную посылку.

Если ваши отношения недоброжелательны и ваше отношение к нему негативно, то эмоциональная окрашенность возникающего восприятия информации может стать преградой для правильной интерпретации при обмене информацией. Перенос конфликтов с личного уровня на производственный приводит к формированию плохого социально-психологического климата в коллективе. От этого будет зависеть как частота контактов между людьми, так и избранный стиль общения. Со временем может сложиться обстановка недоверия, антагонизма и самозащиты, а в таких условиях обмен информацией между сотрудниками станет урезанным, неполным. Особенно важен этот момент во взаимоотношениях между руководителем и подчиненным.

3. От представления человека о самом себе (от самооценки).

Если человек о себе невысокого мнения, неуверен в своих способностях и возможностях, застенчив, замкнут на собственных проблемах, то с ним трудно общаться и его интерпретация будет чаще всего негативной.

Проблемы восприятия и интерпретации информации в процессе коммуникаций получили развитие в исследованиях американского психиатра австрийского происхождения Пауля Вацлавека, который изучал психологические вопросы коммуникации. Он является представителем философского направления – конструктивизм, базовым высказыванием которого является – "нет объективной реальности".

Базовый принцип коммуникации по П. Вацлавеку: "Правда – это не то, что я сказал, правда – то, что он понял". Каждый человек живет в своей действительности, сам ее конструирует, с ней все сравнивает.

Пример:

Я (просто из любопытства): Что это плавает в супе?

Жена (раздраженно): Если тебе не нравится, иди обедать в ресторан!

4. От семантических барьеров.

В процессе коммуникации люди обменивается символам (словами, интонациями, жестами). Слова являются вербальными символами, наиболее распространенным способом кодирования сообщений. Семантика изучает способ использования слов и значения, передаваемые словами.

Многие слова могут иметь разные значения для разных людей. Особенно это важно при использовании профессиональных терминов и слов иностранного происхождения. Кроме того, значение слов может быть интерпретировано в зависимости от контекста, в котором они употребляются. Поэтому для эффективного обмена информацией нужно быть уверенным, что ваш собеседник понимает то или иное слово или понятие так же, как и вы. Так, экономическая категория "доход" трактуется различно в зависимости от контекста: доход от ценных бумаг и доход предприятия. Термины "издержки" в "затраты" в западной и отечественной бухгалтерии означают разный состав затрат.

Исследования показали, что неодинаковые значения придаются словам: "адекватный", "бюджет", "сотрудничество", "стимулы" и др.

Затруднения в интерпретации информации могут возникать также при употреблении неоднозначных, обтекаемых формулировок типа: "Сделайте это, как только вам представится удобная возможность" Что при этом имеется в виду: "как можно скорее" или "когда у вас будет время"? Что означают слова "исчерпывающий отчет", "адекватная реакция"?

На международном рынке в многонациональной среде возникают семантические коммуникативные проблемы, связанные с переводом слов, с культурными различиями и традициями. Например, фирма "Дженерал моторс", выбросив на латиноамериканский рынок модель "Чеви нова", не добилась ожидаемого уровня сбыта. Проведя исследования, компания к своему ужасу обнаружила, что слово "нова" по-испански означает "она не едет"! Или: японцы часто произносят слово "хай", что переводится как "да", но означает "я вас понимаю", но не "я согласен".

4. От невербальных преград.

Кроме слов при общении мы используем язык поз, жестов, мимики, интонаций, модуляций голоса. Иногда невербальные символы могут усиливать или изменять смысл слов.

Согласно исследованиям, значительная часть речевой информации при обмене воспринимается через язык поз и жестов и звучание голоса. Ученые установили, что 55% сообщений воспринимаются через выражение лица, позы и жесты, а 38% – через интонации в модуляции голоса, и только 7% – через слова, произносимые отправителем и услышанных получателем. Это имеет принципиальное значение: во многих случаях то, как мы говорим, важнее слов, которые мы произносим. Обмен взглядами, выражение лица, например, улыбка или неодобрение (нахмуренные брови), живой или остановившийся взгляд, использование пальца, как указующего перста, зевок или прикрывание рта рукой, вялая поза, прикосновения – все это примеры невербальной коммуникации, которые могут свести на нет все ваши попытки наладить обмен информацией либо, наоборот, повысить эффективность этого обмена.

Пример того, как невербальные символы могут создавать шум в процессе обмена информацией: Вы входите в кабинет вашего руководителя, чтобы получить определенную информацию о проекте, над которым вы работаете. Вы вошли, а он еще несколько секунд продолжает рассматривать бумаги у себя на столе. Затем смотрит на часы и говорит отчужденным невыразительным голосом: "Чем могу быть вам полезен?" Хотя его слова сами по себе не имеют негативного смысла, язык поз и жестов, а также его тон явно указывает, что вы – нежелательное отвлечение от его работы. С каким чувством вы будете задавать вопросы? Какие мысли придут вам в голову, скорее всего, когда в следующий раз у вас возникнет вопрос к руководителю?

Представьте теперь, как при вашем появлении в кабинете, руководитель, напротив, сразу поднимает на вас взор, приветливо улыбается и бодрым заинтересованным тоном обращается к вам: "Как продвигается проект? Чем могу быть вам полезен?"

Как и семантические барьеры, культурные различия при обмене невербальной информацией могут создавать значительные преграды для понимания. Так, приняв от японца визитную карточку, следует сразу прочитать ее и усвоить. Если вы положите ее в карман, вы тем самым сообщите японцу, что его считает несущественным человеком. Еще один пример – склонность американцев с недоумением реагировать на "каменное" выражение лица у собеседников, чем отличаются при ведении деловых переговоров русские и немцы.

4. От плохой обратной связи.

Обратная связь важна, т.к. дает возможность установить, действительно ли ваше сообщение истолковано в том смысле, который вы ему изначально придали.

Есть ряд способов установления обратной связи:

• задавайте вопросы о том, как понято ваше сообщение;

• попросите человека пересказать ваши мысли;

• следите за реакцией человека, когда он воспринимает вашу информацию (старайтесь обнаружить признаки непонимания, замешательства, раздражения, колебания);

• контролируйте первые результаты работы.

4. От неумения слушать. Важно не только уметь точно отправить сообщение, но и правильно принять его. Для этого надо уметь слушать. Для эффективного слушания важно не только воспринимать факты, но и прислушиваться к чувствам говорящего.