3. Элементы и этапы коммуникационного процесса.

Согласованную работу организации обеспечивает четко организованный коммуникационный процесс. Его базовыми элементами являются:

1. Отправитель, т.е. лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.

2. Сообщение, т.е. собственно информация, закодированная с помощью символов.

3. Канал, т.е. средство передачи информации.

4. Получатель, т.е. лицо, которому предназначена информация и который интерпретирует ее.

5. Обратная связь – информация отправителю о том, насколько правильно интерпретировано его исходное послание.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов, на каждом из которых смысл может быть изменен или полностью утрачен:

1. Зарождение идеи.

2. Кодирование информации и выбор канала ее передачи.

3. Передача информации.

4. Декодирование (интерпретация) сообщения отправителя языком получателя.

5. Осуществление обратной связи (отправитель и получатель меняются коммуникационными ролями).

1. Зарождение идеи. Лейтмотив этого этана – не начинайте говорить, не начав думать. Необходимо осознать – какие идеи предназначены к передаче до того, как вы отправите сообщение, а также уместны и адекватны ли они с учетом конкретной ситуации и цели.

2. Кодирование и выбор канала. Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, используя для этого слова, интонации и жесты. Такое кодирование превращает идею в сообщение.

Отправитель должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. Канал – это путь, которым передается информация.

По пропускной способности и пригодности для разного рода сообщений выделяют следующие коммуникационные каналы:

• физическое присутствие (личное общение) – наиболее эффективный канал, гарантирующий прямое взаимодействие, прямую передачу разнообразных информационных сигналов (устная речь, язык мимики и жестов), мгновенную обратную связь и персональный подход;

• интерактивные каналы – общение по телефону, факсу, через компьютерные сети, электронную почту, видеоконференции. Характеризуются ускоренным обменом информацией, но в их не учитываются невербальные способы общения;

• личные статичные каналы – персональные письменные сообщения (записки, письма, инструкции и пр.). При их использовании отсутствует быстрая обратная связь;

• обезличенные коммуникационные каналы – отчеты, бюллетени и пр. Имеют наименьшую пропускную способность и не обеспечивают никакой обратной связи.

Основные требования к выбору канала (способа) передачи сообщения – минимизация его искажения и обеспечение необходимой скорости и точности передачи. Если канал не слишком соответствует идее, зародившейся на первом этапе, обмен информацией будет менее эффективным. Например, руководитель хочет предупредить подчиненного о недопустимости серьезных нарушений дисциплины с его стороны и делает это во время легкой беседы за чашкой кофе или, послав ему записку по случаю. Однако, по этим каналам, вероятно, не удастся передать идею столь же эффективно, как официальным письмом или заявлением на совещании.

Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Часто желательно использовать два или более средств коммуникации в сочетании: например, обмен устной и письменной информацией по одному и тому же поводу.

Этот этап станет более понятным, если представить его себе как операцию упаковки: многие действительно хорошие продукты не находят сбыта, пока не обретут такой упаковки, которая казалась бы потребителям понятной и привлекательной одновременно.

3. Передача. На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникации.

4. Декодирование (интерпретация). После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его, т.е. переводит символы отправителя в мысли получателя. С точки зрения отправителя, обмен информацией следует считать эффективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи, произведя действия, которых ждал от него отправитель.

5. Обратная связь. Коммуникационный процесс считают завершенным, когда получатель подтвердил свое понимание информации отправителю. Этого может не произойти из-за различного рода преград в коммуникационном процессе: различного восприятия, вербальных (семантических) и невербальных барьеров.

Убедиться в правильном понимании переданной информации можно при наличии обратной связи между отправителей и получателем, что значительно повышает эффективность обмена управленческой информацией.

При этом отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Изначальный получатель становятся отправителем, проходя через все этапы процесса обмена информацией для передачи своего отклика начальному отправителю, который теперь играет роль получателя.

Обратная связь позволяет обеим сторонам подавлять шум, под которым в теории передачи информация понимают то, что искажает смысл. Источники шума, которые могут создавать преграды па пути обмена информацией, варьируют от языка до различий в восприятии, и до различий в организационном статусе между руководителем и подчиненным.

Общая модель коммуникационного процесса представлена на рис.8.1.