Тема 8: Коммуникации в менеджменте

1. Понятие коммуникаций и их значение в процессе управления.

2. Виды организационных коммуникаций.

3. Элементы и этапы коммуникационного процесса.

4. Межличностные коммуникации в организациях.

5. Коммуникационные сети в организации

6. Организационные коммуникации и их совершенствование.

1. Понятие коммуникаций и их значение в процессе управления

Практически невозможно переоценить важность коммуникаций в процессе управления предприятием. Согласно исследованиям руководитель от 50 до 90% всего времени тратит на коммуникации.

Коммуникация – это процесс обмена информацией между двумя или более людьми.

Коммуникации является связующим процессом управления, т.к. обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности и управленческие функции – планирование, организация, мотивация и контроль. Целью коммуникаций является понимание и осмысление передаваемой информации.

В этом контексте различают понятия «данные» и «информация».

Данные – это необработанные цифры и факты, отражающие отдельные аспекты состояния управляемой и управляющей систем и внешней среды. Информация - это сообщение, которое дает возможность устранить неопределенность знаний пользователя о состоянии объекта и развитии событий.

Хотя общепризнанно, что коммуникации имеют огромное значение для успеха предприятия, опросы показали, что 73% американских, 63% английских и 85% японских руководителей считают коммуникации главным препятствием на пути достижения эффективности их организациями. Они считают, что обмен информацией представляет одну из самых сложных проблем в организациях.

Поэтому для успешной деятельности любой организации необходимы эффективные организационные коммуникации.

2. Виды организационных коммуникаций

Организационные коммуникации – это коммуникации, которые возникают между организациями, а также между подразделениями, уровнями, звеньями внутри организации.

Они объединяют элементы организации в одно целое, давая возможность координировать их действия, анализировать успехи и неудачи, исправлять допущенные ошибки, получать информацию о состоянии рынка, сообщать о своих намерениях партнеров и потребителей.

В менеджменте организационные коммуникации подразделяют на внешние и внутренние.

1. Внешние коммуникации – коммуникации между организацией и внешней средой.

Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими своего внешнего окружения.

С имеющимися и потенциальными потребителями они сообщаются с помощью рекламы, опросов и других программ продвижения товаров на рынок.

В сфере отношений с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного имиджа организации на местном, общенациональном и международном уровне.

Организациям приходится подчиняться государственному регулированию и заполнять в этой связи пространные и многочисленные письменные отчеты. В своих ежегодных отчетах государственным институтам любая организация сообщает информацию о состоянии финансов, а также сведения о возможностях карьеры, оплате труда, льготах и т.д.

Используя лоббистов и делая взносы в пользу различных политических партий, фракций в парламенте, организация пытается влиять на содержание будущих законов и постановлений. Организация, где есть профсоюз, должна поддерживать связь с законными представителями наемных работников.

Таким образом, циркулирующие внутри организации потоки информации в виде отчетов, служебных записок, обсуждений, собраний, совещаний, телефонных переговоров зачастую являются реакцией на проблемы, создаваемые внешним окружением.

2. Внутренние коммуникации – возникают между уровнями, подразделениями и работниками организации. Их подразделяют на формальные и неформальные.

Формальные коммуникации – это обмен информацией по каналам, предусмотренным организационной структурой организации: вертикальным, горизонтальным и диагональным.

1) Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций: от руководителя к подчиненному (нисходящие коммуникации) и от подчиненного к руководителю (восходящие коммуникации).

Нисходящие коммуникации чаще имеют форму приказов, распоряжений, указаний и используются для информации подчиненных о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях и т.п.

Коммуникации по восходящей, т.е. снизу вверх служат способом обратной связи между руководством организации и подчиненными. Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты дальнейших действий. Обмен информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений, докладных и объяснительных записок. Одна из форм коммуникаций по восходящей – кружки качества на японских предприятиях.

2) Горизонтальные коммуникации возникают между работниками, различными отделами и подразделениями одного управленческого уровня. Они необходимы для координации задач и согласования действий. Например, коммуникации между подразделениями, которые участвуют в разработке и внедрении в производство новой продукции.

3) Диагональные коммуникации являются разновидностью горизонтальных. Они существуют между различными управленческими уровнями не в форме прямого подчинения, а с целью согласования действий линейных и функциональных или штабных руководителей. Потребность в них возникает тогда, когда одно из функциональных подразделений назначается ответственным за реализацию определенного проекта и берет на себя функции штаба.

Неформальные коммуникации – это обмен информацией по каналам, не предусмотренным организационной структурой.

Они могут осуществляться спонтанно, а могут провоцироваться нарочно, с целью убедиться в достоверности официальной информации или определить реакцию подчиненных на уже осуществляемые или предполагаемые изменения. Особенностью неформальных коммуникаций является то, что на них трудно влиять и практически невозможно контролировать.

Канал неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространения слухов. Слухи "витают возле автоматов с водой, по коридорам, «курилкам», в столовых и в любом другом месте, где люди собираются группами". Приписываемая слухам репутация неточной информации очень часто оказывается ошибочной. Исследования показывают, что 80-99% информации, передаваемой по каналам неформального общения, скорее точны, чем искажены.

Поскольку по каналам слухов информация передается зачастую намного быстрее, некоторые руководители пользуются слухами для запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений типа "только между нами".

Как свидетельствует опыт, руководителям целесообразно использовать как формальные, так и неформальные каналы поступления информации, чтобы иметь более полное представление о состоянии дел в организации для принятия управленческих решений.