Тема 3. Индивидуальный и групповой туризм

В зависимости от особенностей обслуживания клиентов выделяют туризм индивидуальный и групповой.

Индивидуальный туризм

Индивидуальный туризм – путешествия, предусматривающие разработку индивидуальных (не стандартизированных) туров по желанию клиентов.

Определенная часть туристов предпочитает путешествовать по собственной программе. В категорию туристов, предпочитающих индивидуальные туры, относят молодежь, странствующую по свету, туристов, считающих, что они могут сами спланировать свое путешествие дешевле, и состоятельных туристов, предпочитающих роскошные, дорогие туры.

Есть ряд фирм, специализирующихся на разработке индивидуальных туров. Они заказывают нестандартные пакеты обслуживания. Работа с клиентами-индивидуалами требует специального подхода и предусматривает много аспектов:

1. Заполнение индивидуальной заявки. Клиент, который выбирает нестандартную программу, оформляет свой заказ в письменной форме, заполняя бланк индивидуальной заявки. Индивидуальная заявка должна содержать следующую информацию:

• наименование маршрута;

• сроки поездки;

• фамилия, имя, отчество всех участников поездки;

• возраст несовершеннолетних участников поездки (предоставляются скидки на проживание и перевозку);

• степень родства участников поездки (возможно предоставление семейных скидок на проживание и авиаперелет);

• подробное описание желаемого маршрута и условий обслуживания:

 цель путешествия (отдых, лечение, деловая поездка и пр.);

 название пункта пребывания (город, курорт);

 вид, класс транспортного средства, осуществляющего перемещение до пункта назначения;

 название категории отеля, категория номера;

 вид питания (завтрак, полупансион, полный пансион);

 заказ гида (русскоговорящего, англоговорящего и др.) для встречи/проводов;

 заказ транспортного средства для перемещения на маршруте с указанием даты, времени подачи, со сроком использования;

 предполагаемый бюджет путешествия;

 желаемый срок ответа фирмы на заявку;

 контактные телефоны клиента;

 источник, из какого клиент узнал о фирме;

 число, подпись клиента.

После заполнения заявки клиент делает предоплату в размере, установленном администрацией фирмы. В случае согласия на предложенный тур предоплата учитывается при оплате общей стоимости путешествия.

2. Подписание договора с клиентом, выдача путевки. При продаже турпакета клиенту агентство должно выписать ему туристскую путевку, в которой содержится перечень оплаченных клиентом услуг, и заключить договор, в котором оговорены права и обязанности сторон.

3. Бронирование тура. После оплаты тура клиентом агентство высылает туроператору заявку, которая должна содержать полную информацию о заказываемых туристом услугах, стоимости пакета, данные о туристе и информацию об агентстве. Заявка на бронирование считается принятой только после получения письменного подтверждения туроператора.

4. Инструктаж клиента перед поездкой является очень ответственным моментом и завершающим этапом работы с клиентом перед началом путешествия. Инструктаж должен включать знакомство с техникой безопасности, правилами поведения на маршруте. Турагенство должно выдать клиенту информационный лист по стране пребывания, где должны быть указаны: общие сведения, климатические особенности, особенности поведения местных жителей и т. д.

В настоящее время на туристском рынке наблюдается увеличение количества индивидуальных поездок, несмотря на их маленькую долю в рамках организованного туризма (в России около 10% – индивидуальные путешествия, остальные 90% приходятся на групповые). Хотя организация индивидуальных поездок является очень трудоемким процессом, с экономической точки зрения они очень выгодны для туристских фирм, так как дают более высокие валютные доходы в расчете на одного туриста.

Групповой туризм

Групповой туризм – путешествия, осуществляемые по стандартизированному пакет-туру.

Первое путешествие, которое стало прототипом будущих стандартизированных туров, организовал в 1841 г. «родоначальник» организованного туризма Томас Кук. Комплекс услуг включал 20-ти минутную поездку по железной дороге, чай, булочки и духовой оркестр. В поездке приняли участие 570 человек. На современном этапе спектр туристских услуг значительно расширен: выделяют основные и дополнительные. К основным относятся услуги по организации перевозки, размещению, питанию туристов. К дополнительным услугам относятся: услуги по организации экскурсий, услуги по страхованию, услуги гидов, гидов-переводчиков, телефон поста, услуги бытового обслуживания, встреча у трапа самолета турфирмы, помощь в прохождении паспортного контроля, сопровождение по всему маршруту (индивидуальный транспорт) и пр. Стандартизированные комплексы услуг имеют различную популярность. По странам уровень спроса на них неоднороден. Наиболее популярны стандартные туры в Бельгии, Люксембурге, Германии, Нидерландах, Великобритании и Дании. В Греции, Испании и Италии спрос на них ниже. Продажа турпакетов осуществляется на основе каталога и рекламных материалов, предоставляемых агентством, заключившим соглашение о сотрудничестве с фирмой–туроператором. Работа турфирм с «массовым» клиентом строится обычно по следующей схеме:

1. Выбор турпакета.

2. Составление калькуляции (исчисление себестоимости туристского продукта).

3. Оформление выездной визы (если тур заграничный), подписание договора с клиентом, выдача путевки.

4. Бронирование тура.

5. Собрание группы, инструктаж.

Заинтересованность туристских фирм в наибольшей загрузке производственных мощностей безусловна. В целях усиления туристских потоков предприятиями вводятся существенные скидки в цене на групповое обслуживание туристов.

Понятие туристской группы, в смысле минимальной численности, обусловлено видом туристской услуги. Так, например, при размещении в гостинице предоставляют скидки для групп не меньше 11 человек, на перевозку некоторыми видами транспорта – от 5–6 человек. Групповые путешествия значительно выгодней для туристов с точки зрения экономии средств.

Контрольные вопросы:

1. Каковы отличия индивидуального туризма от группового?

2. В чем выгодность групповых путешествий?

3. Охарактеризуйте работу с индивидуальным клиентом и с группой. В чем основные отличия, сложности?