- •1. Сущность и виды менеджмента в социально-культурном сервисе и туризме
- •2. Функции, принципы и методы менеджмента на предприятиях социально-культурного сервиса и туризма
- •3. Составляющие внешней и внутренней среды, влияющие на деятельность туристской фирмы
- •4. Формальные и неформальные организации на предприятии: признаки, механизмы образования, принципы формирования
- •5. Содержание и виды планирования на предприятиях скс и туризма
- •Вопрос 6. Стратегия и тактика в менеджменте скс и туризма
- •7. Цели и задачи управления предприятием индустрии сервиса и туризма
- •8. Контроль как функция менеджмента на предприятиях скс и туризма
- •9. Понятие и виды организационных структур управления на предприятии социально-культурного сервиса и туризма
- •10. Горизонтальное и вертикальное разделение труда на предприятиях сферы сервиса и туризма
- •11. Система коммуникаций на предприятии скс и туризма
- •12. Система мотивации труда персонала на предприятиях скс и туризма
- •13. Координация деятельности на предприятиях скс и туризма
- •14. Модель современного менеджера
- •15. Содержание работы руководителя
- •16. Власть, влияние, лидерство и авторитет менеджера
- •17. Методы принятия решений в сфере скс и туризма
- •18. Система управления персоналом на предприятиях скс и туризма
- •19. Сущность маркетинга и концепции управления маркетингом в сфере туризма
- •20. Функции, цели, задачи и принципы маркетинга на предприятиях скс и туризма
- •21. Типы и виды маркетинга в сфере сервиса и туризма
- •22. Организация деятельности маркетинговой службы предприятия социально-культурного сервиса и туризма
- •23.Система маркетинговой информации на предприятиях сферы скс и туризма
- •24. Сущность, содержание и формы маркетинговых исследований в сфере сервиса и туризма
- •25. Методы анализа, используемые при исследовании среды предприятия скс и туризма
- •26. Маркетинговые исследования рынка скс и туризма
- •27. Этапы маркетингового исследования конкурентов туристского предприятия
- •1 Этап. Маркетинговые исследования конкурентной среды: анализ вида конкуренции, оценка состояния конкуренции и типа структуры и динамики конкурентных сил.
- •2 Этап. Исследование конкурентных позиций соперничающих фирм.
- •3 Этап. Разработка конкурентной стратегии.
- •28.Маркетинговые исследования потребителей туристских услуг
- •29. Целевой маркетинг в сфере скс и туризма: сущность, этапы проведения
- •30. Сущность понятия «маркетинг-микс» предприятия скс и туризма
- •31. Формирование продуктовой стратегии предприятия сферы сервиса и туризма
- •32. Разработка и внедрение на рынок нового продукта предприятием скс и туризма
- •33. Цена в комплексе маркетинга предприятия скс и туризма
- •2 Этап Выбор метода ценообразования.
- •34.Сущность технологии продаж в туризме и этапы продаж
- •35. Основание для доверительных отношений с клиентом
- •36. Подготовка менеджера турагентства к работе с клиентами
- •37. Природа и форма последствий приобретения туристских услуг и турпродуктов клиентами турагентств
- •83. Технология работы менеджера туристской фирмы с клиентом
- •87.Основы страхования туристов. Страховой договор. Полис. Страховые тарифы. Франшиза.
3. Составляющие внешней и внутренней среды, влияющие на деятельность туристской фирмы
Внешняя среда предприятия — совокупность внешних субъектов и факторов, влияющих на положение и перспективы организации, на эффективность ее деятельности. Она состоит из двух подсистем: макроокружение — макросреда; непосредственное окружение - микросреда.
Макроокружение создает общие условия среды, в которой находится предприятие СКС и туризма. Фирма не имеет возможности прямо влиять на внешнюю среду и для эффективной деятельности должна приспосабливаться к ней. К факторам макроокружения относятся экономические, политические, социально-демографические, природно-климатические, культурные, научно-технические и др. факторы. Маркетинговое исследование экономических факторов позволяет оценить уровень экономического развития страны; инфляцию; уровень доходов населения; структуру населения по доходам; структуру расходов; покупательную способность населения; эластичность спроса; экспорт (импорт) туристских услуг. Исследование научно-технических факторов позволяет установить технологические изменения в туристской индустрии и смежных отраслях; развитие технологий. Исследование природно-климатических факторов позволяет оценить природные ресурсы; климатические условия; использование ресурсов в процессе производства туристских услуг; уровень загрязненности окружающей среды. Учет природно-климатических факторов позволяет правильно распределить туристские потоки в течение года. Важным является исследование политических факторов, направленных на анализ состояния законодательства, регулирующего туристскую политику государства; оценку внутриполитической стабильности; последствий внешнеполитических акций на развитие туризма и рынков сбыта; туристских формальностей. (Рассказать про ситуацию в Египте, как смена политического режима может привести к тому, что Египет уступит первое место по количеству туристов Турции). Исследование социально-культурных факторов позволяет определить особенности культурных и нравственных ценностей общества; уровень образования населения; культура потребления; стиль жизни; туристскую подвижность населения. Необходимо помнить, объекты, имеющие культурную и познавательную ценность, являются одной из основ при выборе тура. Учет демографических факторов предполагает анализ: изменения численности населения; размещения его по отдельным странам и регионам; миграционные тенденции; возрастная структура; рождаемость; смертность; структура и состав семей.
Микросреда представлена субъектами рынка, с которыми туристское предприятие находится в непосредственном взаимодействии. Основными составляющими микросреды являются потребители, конкуренты, поставщики, посредники, контактные аудитории. Изучение потребителей позволяет лучше уяснить то, какие услуги будут ими приниматься лучше всего, на какой объем продаж можно рассчитывать, в какой мере потребители привержены предлагаемым продуктам, насколько можно расширить круг потенциальных клиентов. Изучение конкурентов необходимо потому, что именно они задают параметры, которые должны быть достигнуты или превзойдены. При изучении поставщиков обращают внимание на стоимость и гарантии качества предоставляемых услуг; соблюдение требуемых объемов и сроков поставки; степень пунктуальности и обязательности при выполнении договорных обязательств. Изучение посредников предполагает оценку участников каналов сбыта. При изучении контактной аудитории (финансово-кредитные учреждения; средства массовой информации; общественность (союзы потребителей, общественные формирования, жители курортной зоны) необходимо найти средства для налаживания конструктивного сотрудничества с общественностью.
Непосредственное окружение (микросреда) – элементы внешней среды: посредники, рынки поставщиков, рынки сбыта, конкуренты, с которыми предприятие находится в непосредственном взаимодействии. Изучение потребителей позволяет лучше уяснить, какие услуги будут ими приниматься, на какой объем продаж можно рассчитывать, насколько можно увеличить круг потенциальных клиентов. Конкуренты задают показатели, которые фирме предстоит достичь. Посредники (средства размещения; транспортные фирмы; экскурсионные бюро; предприятия общественного питания и т. д.) обеспечивают недостающие звенья в комплексном обслуживании. Контактные аудитории (финансовые круги, средства массовой информации, общественность, персонал других фирм с которыми предприятие вступает в контакт) потенциально или реально воздействуют на деятельность предприятия.
Внутренняя среда — совокупность субъектов, объектов, процессов, придающих компании конкретное лицо. Основными элементами внутренней среды туристской фирмы являются:
менеджмент – организация управления, структура организации1, методы, порядок принятия решений, стиль управления, квалификация и профессиональные характеристики менеджмента, цели2 и задачи3;
производство. Важным показателем, характеризующим деятельность гостиницы, является коэффициент загрузки, рассчитываемый делением количества оплаченных место-дней на пропускную способность гостиницы. Загрузка ресторана (оборачиваемость мест) определяется как отношение числа проданных мест к вместимости ресторана и показывает, сколько раз было продано каждое место в ресторане. Эффективность производственной деятельности туристской фирмы может быть охарактеризована показателем объема продаж, являющимся базовым для вычисления показателей эффективности (отношения объема продаж к активам, основному капиталу и т. д.) и свидетельствующим о масштабах ее деятельности, о положении на рынке;
технологии - это сочетание квалификационных навыков, оборудования, инструментов и соответствующих знаний, необходимых для достижения цели
маркетинг - рынки (размеры, собственная доля, конкуренты), организация маркетинга на предприятии, маркетинг взаимоотношений, внутренний маркетинг, применяемые стратегии, имидж предприятия, продуктовая, ценовая политики, сбыт и продажи, рекламная деятельность;
финансы - источники и величина финансовых ресурсов, прибыль и ее использование, движение денежной наличности, планирование финансов, состояние отчетности, учет замечаний ревизоров.
потенциал4, дающий фирме возможность функционировать в определенном промежутке времени, так финансово-экономический потенциал характеризуют прибыль и ее использование, рентабельность, которая рассчитывается как отношение прибыли к одному из показателей (объему продаж, валовому доходу, издержкам производства и обращения, стоимости основных фондов и т. д.);
персонал (состав и структура квалификации, степень профессионализма, условия найма, политика комплектования кадров и их текучесть, обучение и повышение квалификации сотрудников, развитие персонала, система оценки персонала, организация труда и его стимулирование.