14.4.Поведение в условиях конфликта.

В последнее десятилетие большое внимание уделяется не только теоретическому анализу конфликтов, их типов и структуры, но и разработке психотехники коммуникативного поведения, существенно снижающих уровень конфликтности в процессе общения и взаимодействия людей. Знание особенностей коммуникативного поведения поможет избежать ненужных конфликтов в деловом общении, а там, где необходимо психологически грамотно действовать. В этом плане для делового общения (и не только делового) большой интерес представляют работы А.П. Егидеса и М.Е. Литвака. Психотехники, разработанные ими, давно и успешно применяются на практике.

В работе А.П. Егидеса ¹коммуникативное поведение людей в его отношении к конфликту рассматривается как конфликтогенное, синтонное и нейтральное.

Конфликтогенное поведение, как следует из его названия, это поведение, порождающее конфликт.

Синтонное поведение в буквальном переводе означает «созвучное», характеризуется стремлением к обеспечению удовлетворения потребностей партнера по общению в соответствии с принципами благородства и справедливости.

Нейтральное поведение такое, когда изымается все, что могло бы играть роль конфликтогенов, но не подаются синтоны.

В литературе по деловому общению выделены характеристики конфликтогенного поведения. Основными проявлениями конфликтогенного поведения являются:

• открытое недоверие;

• подчеркивание различий между собой и собеседником не в его пользу;

• принижение значимости его роли;

• перебивание собеседника.

Основные виды конфликтогенов можно отнести к одному из трех видов:

1. стремление к превосходству;

2. проявление агрессивности;

3. проявление эгоизма.

1. Стремление к превосходству. Большинство конфликтогенных действий характеризуется стремлением к демонстрации превосходства за счет унижения партнера по общению. Рассмотрим основные виды конфликтогенов, демонстрирующих превосходство и противоположных им синтонов на основе работ А.П. Егидеса и афоризмов М.Е. Литвака.

Отрицательные оценки партнеров по общению, которые могут быть сделаны в грубой форме, а могут быть преподнесены внешне корректно. Отрицательная оценка накаляет атмосферу, вызывает агрессивный ответ и порождает конфликт Давая отрицательную оценку, человек возвышается за счет унижения другого. Нельзя подвергать отрицательному оцениванию личность другого в целом, его эстетические и этические черты, интеллект, эрудицию, умения, вкус, чувство юмора.

«Тебе не дано знать, что такое хорошо, а что такое плохо, ты не Бог. А раз не дано, то и не пытайся».

Синтонное поведение проявляется в положительной оценке в соответствии с желаемой пристройкой. Нужно искать хорошее в человеке и говорить ему об этом. Человек в ситуации поиска хорошего чувствует себя комфортно в противовес ситуации оценивания. Темы положительных оценок те же, что и отрицательных. Не следует отмечать позитивы партнера перед тем, как обратиться к нему за помощью, лучше просто обратиться.

«Общаясь с человеком, помни, что он о себе хорошего мнения».

«Бойся ценителя и не оценивай сам».

Обвинения близки к отрицательным оценкам, они включают в себя отрицательную оценку, но не исчерпываются ею. Обвинения более конфликтогенны, чем отрицательные оценки, поскольку в них более выражена агрессивность. Особенно конфликтогенны ложные обвинения.

В деловых отношениях к обвинениям чаще прибегают лица вышестоящие по должности, чем нижестоящие. Следствием обвинений является психологическая защита в нескольких вариантах:

• отрицание вины;

• поиск третьего лица или обстоятельства, на которое можно переложить вину, но если оно не находится, то …

• ответное обвинение по той же позиции: в этом не я виноват, в этом (или таком же) виноваты вы;

• ответное и более сильное обвинение в другой позиции.

Столь же конфликтогенна и попытка обелить себя, если действительно виновен. По словам Ф. Ницше: «Плебеям свойственно страстное самооправдание».

Синтонным будет снятие вины с партнера, самообвинение, которое порождает ответное самообвинение у партнера. Парадокс самообвинения объясняется тем, что если человек берет вину на себя, освободив другого от тягостного чувства реальной вины, то он поступает благородно. Синтонное поведение работает на бесконфликтное общение.

Виноваты – извинитесь. Если вина очевидна для вас, то тем более она очевидна для других. Чистосердечное раскаяние расположит людей, ведь оплошать может каждый.

«Не оправдывайся, ибо оправдание есть нападение. Подумай сам. Человек тебя критикует, он убежден, что прав. Если ты оправдываешься, то неосознанно называешь его глупцом».

«Почувствовал себя обиженным – подумай, нет ли в тебе того, в чем тебя обвинили».

Юмор и ирония в адрес партнера. В каждом человеке можно найти смешные черты, но никому не нравится, когда над ним подсмеиваются. З. Фрейд оценивал юмор как символическое уничтожение врага. Отрицательная оценка малоприятна, но это еще не уничтожение, хотя и символическое.

Иногда проводят различие между сатирой и юмором в том плане, что юмор – это добрая теплая насмешка, которая помогает жить легче. И сатира, и юмор, направленные на партнера, выступают как конфликтогены. Различие между ними в том, что сатира – «это жесткий юмор», который предполагает обвинение, а просто юмор предполагает только отрицательную оценку, но не обвинение.

Столь же конфликтогенна и ирония в адрес партнера. Ф. Ницше сравнивал иронизирующего человека с собакой, которая кусается и одновременно улыбается.

Особенность юмора и иронии, направленных на партнера в том, что защититься от них труднее, чем от отрицательной оценки – ведь на шутки не принято обижаться даже тогда, когда обидно. Ироничный человек не получает обратной связи от партнера по общению и на него накапливается злость. В трудную минуту он получает удар от того, кого когда-то обидел.

Если человек не промолчит, а на юмор отреагирует юмором же, то есть скрытой агрессией. Защита от юмора – ответы должны восстанавливать достоинство и быть соразмерными силе юмористической агрессии.

« Хочешь иметь врагов – иронизируй».

Если уж очень хочется иронизировать и юмористически высказываться, то лучше юмор направлять на себя, иронизировать над собой. Сам себе врагом не станешь, но исправишься.

Излишняя уверенность в своей правоте и категоричность высказываний. Излишняя уверенность в своей правоте, которая проявляется в категоричности высказываний при которых утверждается собственная точка зрения и ниспровергается то, что кажется правильным и ценным партнеру, не способствует созданию доверительных взаимоотношений в общении, поскольку она провоцирует конфронтацию. Излишняя уверенность демонстрируется безапелляционными высказываниями в достаточно категоричной форме типа «я уверен», «однозначно», «вне сомнения» и т.д. Использование таких утверждений обычно вызывает у оппонента желание усомнится в этом, либо опровергнуть данное безальтернативное утверждение. Категоричность утверждений «да – нет», «черное – белое», «плохой – хороший», «брито – стрижено» и т.д, как правило, свидетельствует о так называемом «лягушечьем мышлении» человека, при котором он воспринимает мир только в противоположных категориях. Как шутят студенты «У преподавателя есть две точки зрения: одна - его, остальные – неправильные».

Конфликтогенность категорических высказываний заключается в том, что если я принял другую точку зрения при категорической ее подаче, то тем самым я признал свое поражение, уступив и признав свою первоначальную точку зрения неправильной.

При подаче даже конструктивного предложения категорическим тоном возникает контраст между его автором и теми, кто не «додумался».

Категоричность особенно раздражает, когда принятая нами точка зрения далека от общеупотребительной. Высказываясь категорично, мы как бы принуждаем человека «Думай как я!».

В противовес конфликтогену категоричности нужно культивировать синтон неуверенности.

Нужно четко развести понятия «определенность» и «уверенность». Мыслить и высказываться нужно четко и определенно. Нужно развивать смелость в мыслях, но без излишней самоуверенности в своей правоте: «Мне кажется так, но давайте обсудим ...»

При синтонном поведении должно быть приглашение к обсуждению, к разговору, апелляции к мнению партнера. Не утверждения, а рассуждения совместно с партнером, где уместны такие фразы:

• Мне представляется …

• Не ошибаюсь ли я, полагая, что …

Любое предложение всегда стоит предлагать в порядке обсуждения.

Совершенно неуместна категоричность при обсуждении поведения партнера. Категоричные «всегда» и «никогда» следует заменить на такие слова, как «очень часто», «как правило» «иногда», «крайне редко», «с большой вероятностью. Сравните категоричные и некатегоричные утверждения и отметьте для себя, которые из них более конфликтогенны:

Категоричные утверждения	Некатегоричные утверждения
Вы никогда не дослушиваете меня до конца.	Очень жаль, но, как правило, вы не выслушиваете меня до конца.
Вы всегда жалуетесь на объективные обстоятельства.	Странно, но вам свойственно иногда жаловаться.
Вы всегда оправдываетесь.	Сожалею, но вам свойственно иногда оправдываться.

«Не советуй! Но если хочешь посоветовать, советуй не более одного раза, далее ссылайся на некомпетентность».

«Хочешь узнать человека? Посоветуйся с ним, и ты узнаешь его по способам его действий в аналогичной ситуации».

«Советуется тот, кто не хочет взять на себя ответственность. Зрелый человек просит помощь».

«Лучше ошибиться, чем добиться успеха, воспользовавшись чужим советом».

«Хочешь приобрести врагов – советуй. Чем лучше совет, тем мощнее враг».

«Будь осторожен с теми, кто говорит: «Вы меня не поняли», «Я с вами не согласен» - в этом случае он сам того не осознавая, называет тебя глупцом».

Навязывание своих советов выступает как навязывание своего мнения. Когда собеседник навязывает свое мнение в виде советов, у окружающих в большинстве случаев возникает желание сделать все наоборот, а не следовать им. Советующий, в данном случае заняв позицию превосходства, как правило, достигает обратного эффекта – недоверия и желания поступить иначе. Более того, не следует забывать, что совет, данный в присутствии других, воспринимается как упрек. Следует также помнить, что, давая советы, наживаешь врага. Тот, кто советуется – беспомощная личность, желающая снять с себя ответственность. Если потом выйдет не очень хорошо, то есть кого обвинить. Мудрый Сократ, когда некто с ним советовался, жениться ему или нет, заметил: «Поступай как знаешь, все равно потом раскаешься».

«Не советуй! Но если хочешь посоветовать, советуй не более одного раза, далее ссылайся на некомпетентность».

Установлению доверительных отношений способствует обращение за советом, которое, впрочем, может быть использовано в манипулятивных действиях.

«Хочешь узнать человека? Посоветуйся с ним, и ты узнаешь его по способам его действий в аналогичной ситуации».

«Советуется тот, кто не хочет взять на себя ответственность. Зрелый человек просит помощь».

«Лучше ошибиться, чем добиться успеха, воспользовавшись чужим советом».

«Хочешь приобрести врагов – советуй. Чем лучше совет, тем мощнее враг».

Перебивание собеседника, а также повышение голоса или стремление направить другого, мало того, что невежливо, но и весьма конфликтогенно. Тот, кто это делает, всем видом показывает, что слушать нужно только его, что его мысли более ценные, чем мысли других.

Рекомендация тем, кто считает, что его мысли и рассуждения более значимы, чем у остальных: подумайте, может, хорошие мысли бывают у вас значительно реже, чем вы полагаете? Известный физик А. Эйнштейн записывал что-то в маленький блокнот. Он объяснил любопытствующему, что записывает пришедшую в голову удачную мысль.

- А почему такой маленький блокнот? – не унимался человек

- А потому, что удачных мыслей приходит в голову мало, - отвечал Эйнштейн.

Внимательно слушая собеседника, мы как бы отдаем приоритет мыслям говорящего перед своими (скрытый комплимент). И, наоборот, перебивая его, мы как бы говорим: «Послушай лучше меня, мои мысли ценнее твоих. А все, что ты хочешь сказать, я и так знаю».

Отрицательно должно быть расценено и жесткое сопротивление перебиванию. Объяснения относительно мотивации те же.

Но не только перебивание партнера и жесткое сопротивление перебиванию конфликтогенны. Сам по себе длинный монолог, когда человек долго говорит, слушая сам себя, тоже конфликтогенен. Как уже раньше писалось – лучшая форма общения – диалог.

Очень эффективный психотехнический прием – дать себя перебить.

«Выслушивай партнера по общению до конца, если не хочешь выдать своих тайн».

Любые знаки неприятия другого человека, его игнорирование, являются дешевым конфликтогенным способом самоутверждения.

К знакам неприятия относится хмурое лицо, игнорирование другого, молчание как уход от общения, увеличение психологической дистанции, забывание имени.

В противоположность этому знаки искреннего приятия другого человека – положительное внимание, улыбка, обращение по имени, уменьшение психологической дистанции снимают напряженность и способствуют деловому общению.

2. Проявление агрессивности. Этимологически слово «агрессия» (от лат. аggression) означает нападение. Агрессивность может проявляться либо как черта личности, характерная для поведения определенных психотипов, либо ситуативно.

Высокоэнергетические типы, рассмотренные ранее, характеризуются достаточно большим уровнем агрессивности.

Существуют люди, которые чувствуют себя по-настоящему хорошо только тогда, когда они могут вступить в борьбу. Они считают свою агрессивность проявлением силы. И это отчасти верно, агрессия предполагает наличие энергии, но для чего используется эта энергия?

С агрессивностью разного рода мы сталкиваемся ежедневно. Она проявляется, например, как высокомерие, ревность, зависть, ненависть, дерзость, гнев или демонстрация силы.

Если агрессивно настроенный человек , несмотря на энергичные усилия, проигрывает бой, он направляет свою агрессивность на самого себя, что проявляется в различного рода психосоматических заболеваниях: коликах, язве, сердечно-сосудистых заболеваниях.

За агрессивностью разного рода скрывается неумение общаться с людьми. Поэтому агрессивно настроенный человек не существует рядом с ними, а противостоит им. Он не готов удовлетворительно и конструктивно решать жизненные задачи.

Следует отметить, что люди, относящиеся к высокоэнергетичным психотипам, часто являются как бы ходячими конфликтогенами. Люди же, относящиеся к дефензивным низкоэнергетичным психотипам, не обладают «здоровой злостью», чтобы добиться цели. Они рискуют сделать в жизни намного меньше, чем те, кто при равных возможностях обладает долей некой «разумной» агрессивности.

Ситуативная агрессивность, как правило, возникает в результате реакции на сложившиеся обстоятельства. Это может быть плохое самочувствие или настроение, неприятности в семейно – бытовых или деловых отношениях. Чаще всего ситуативная агрессивность возникает в виде ответной реакции на полученный конфликтоген. По принципу «подобное порождает подобное» (типа «сам такой», «от такого слышу» и т.д.) ответная агрессивность провоцирует еще больший накал страстей и обмен «любезностями» в еще более агрессивной форме.

Тем не менее, мы должны принимать людей такими, каковы они есть, и поэтому возникает вопрос, как общаться с агрессивным человеком, как вести себя с ним, чтобы он не втягивал нас в постоянные войны, для чего лучше всего выработать подходящий образец поведения, на который можно положиться.

Н. Энкельманн рекомендует следующее¹.

Прежде всего, нет никаких оснований самим входить в состояние агрессивности, наоборот, нужно оставаться спокойным и благожелательным, и не позволять заражать себя отрицательными эмоциями.

Помимо этого нужно:

• внимательно слушать, поддерживая зрительный контакт, но лучше не смотреть в глаза, а сосредоточится на губах говорящего;

• условно соглашаться, что означает понимание доводов говорящего;

• задавать вопросы – кто больше спрашивает, тот направляет разговор. Чем больше спрашиваешь и заставляешь отвечать на вопросы, тем больше смягчается агрессивный натиск.

Когда атмосфера несколько разряжается, как правило, находится достаточно общих целей, которые могут быть достигнуты совместными усилиями.

Для снятия психический напряженности в виде повышенной агрессивности к окружающим, рекомендуются пассивный способ – выговорится, «поплакаться» кому-то, и активный – в снятии психической напряженности физическими упражнениями: занятие спортом, работа топором и лопатой. Советы хорошие, но не всегда применимые. Во-первых, у некоторых психотипов отсутствует потребность обсуждать свои дела с кем-то, и тем более жаловаться, а, во-вторых, не всегда найдется топор и те дрова, рубка которых поможет разрядиться.

Агрессивность проявляется при том или ином уровне невротизации личности и при психологической неграмотности. Очевидно, что лучший путь снятия психической напряженности в виде повышенной агрессивности – это путь самоактуализации, путь развития своих способностей в трудовой деятельности.

3. Проявление эгоизма. Слово «эгоизм», как известно, имеет латинский корень «ego», что означает «Я».

Проявление эгоизма, когда человек добивается чего-то для себя за счет полного игнорирования интересов других людей, обычно выступает сильным конфликтогеном для окружающих. Эгоизм таких людей становится, как правило, ненавистен окружающим, что не может, в свою очередь, не обращаться и на самого носителя эгоизма. Такой человек действительно становится повышенно агрессивен и как следствие, неприятен людям. Можно сказать, что эгоист сам является конфликтогеном, порождающим конфликтную ситуацию.

Психологическое айкидо. Взгляд на процесс общения как на психологическую борьбу и техника этой борьбы - психологическое айкидо были разработаны М.Е. Литваком.

Особенности психологической борьбы он видит в том, что в ней нет победителей и побежденных. Здесь или оба выигрывают, или оба проигрывают. Приемы психологической борьбы напоминают восточные единоборства, в основе которых лежат принципы защиты, ухода, обороны, в связи с чем эта методика получили название «психологическое айкидо». Овладение приемами психологического айкидо позволит общаться без особых конфликтов как с близкими, так и с малознакомыми людьми, что существенно важно для делового общения.

Разработанная методика аналогов не имеет, хотя в ней синтезированы положения трансактного анализа, гештальттерапии, поведенческой и когнитивной терапии. М.Е. Литвак шутливо замечает, что родоначальником ее можно считать бравого солдата Швейка, который не отвечал на оскорбления обидчиков, а соглашался ними: «Швейк, вы идиот! – говорили ему. Он не спорил, а тут же соглашался : «Так точно, идиот!» - и одерживал победу как в борьбе айкидо, не дотрагиваясь до противника.

Психологическая борьба построена на принципе амортизации, в основе которого лежит закон инерции, характерный не только для физических, но и для биологических систем. Когда нам навязали какое-то движение, например, столкнули, то мы продолжаем движение, которое нам навязали – амортизируем, гася тем самым последствия толчка и только потом распрямляем ноги и встаем.

Первый ход в процессе общения должен быть амортизационным, тогда остается возможность для продуктивных контактов в будущем. Амортизация – это немедленное согласие с доводами партнера по общению.

В процессе общения многие шаблоны конфликтного поведения действуют автоматически, без включения мышления. Прежде всего следует подавить их, а затем внимательно слушать партнера и соглашаться.

Непосредственная амортизация может применяться в процессе общения в ситуациях «психологического поглаживания», когда делают комплименты или льстят, приглашают к сотрудничеству, «наносят психологический удар».