10.6. Классификация методов продажи товаров, их технология и эффективность

Реализация товаров населению производится либо в магазинах, либо вне магазинов -в мелкорозничной стационарной и передвижной се'тях, через посылочную торговлю, торго­вых агентов, через телемагазины и компьютерные сети.

И магазинная, и внемагазинные формы продажи характеризуются специфическими условиями доведения товаров до населения. Однако наилучшие условия для обслуживания покупателей могут предоставить только магазины. Прежде всего это объясняется возможно­стью использования в магазинах различных форм торгового обслуживания населения - в за­висимости от конкретных условий.

Форма торгового обслуживания - это организационный прием, представляющий со­бой сочетание методов продажи товаров, т. е. совокупностей приемов и способов, с помо­щью которых осуществляется процесс продажи товаров.

В наибольшей мере условию экономической эффективности работы розничных тор­говых предприятий, обеспечению высокой культуры обслуживания покупателей отвечает применение следующих форм торгового обслуживания:

• самообслуживание;

• продажа товаров по образцам;

• продажа товаров по каталогам;

• индивидуальное обслуживание через прилавок.

Каждой из этих форм торгового обслуживания присуща определенная структура тех­нологических операций, выполняемых на разных стадиях процесса продажи (табл. 4.1).

Самообслуживание - это форма торгового обслуживания, при которой покупатель Самостоятельно осматривает, отбирает и доставляет отобранные товары к узлу расчета.

Самообслуживание не исключает возможности отпуска товаров, требующих нарезки, отмеривания или взвешивания, продавцами при условии, что прилавки находятся в зале са­мообслуживания и товары отпускают без предварительной оплаты их стоимости в кассе.

Социальный и экономический эффект самообслуживания заключается в том, что эта форма дает возможность существенно сократить ту часть издержек потребления, которая связана с покупкой товаров и, следовательно, увеличить свободное время покупателей.

Самообслуживание не только отвечает интересам покупателей, но и позволяет пред­приятию получить большую экономическую выгоду, поскольку в магазинах самообслужива­ния повышается пропускная способность, на той лее площади увеличивается объем продажи товаров.

Широкое развитие самообслуживания способствует относительному сокращению .по­требности в торговой площади, более рациональному использованию трудовых ресурсов. Отечественная и зарубежная практика торговли показывает, что по этой форме можно про­давать практически все продовольственные товары и большинство непродовольственных.

Основными операциями процесса продажи товаров при самообслуживании являются: самостоятельный осмотр и отбор товаров покупателями, доставка отобранных товаров к узлу расчета и расчет за покупку.

Для магазинов самообслуживания характерен определенный уровень потерь товаров, связанный с «забывчивостью» покупателей и мелкими хищениями товаров. В крупных мага­зинах самообслуживания такие потери составляют до 1-2% товарооборота.

Практика самообслуживания в нашей стране и за рубежом позволила выработать сле­дующие рекомендации по сокращению потерь в магазинах, применяющих эту форму торго-ь- го обслуживания: размещать запасы товаров на одном уровне с торговым залом; изолиро­вать помещение приемочной от кладовых; не провозить запасы товаров через служебный вход; иметь планировку торгового зала в форме прямоугольника; размещать оборудование для выкладки товаров на одной оси с кассами; размещать наиболее удобные для хищения товары в зоне эффективного наблюдения; располагать рядом с входом-выходом застеклен­ную кабину администратора, причем она должна быть на несколько ступенек выше уровня пола; применять прозрачную упаковку товаров и достаточно жесткие этикетки, которые не отклеиваются; перекрывать перегородки и стойки оборудования зеркалами, особенно выпук­лыми; использовать настенные зеркала специального назначения, которые в торговом зале представляют собой обычное зеркало, а со стороны подсобного помещения являются про­зрачным стеклом, через которое хорошо просматривается торговый зал; устанавливать при входе в магазин турникет, действующий только в одном направлении; использовать про­мышленное телевидение и другие средства контроля за осмотром и отбором товаров; приме­нять тактичные формы воспитательного воздействия на покупателей.

Продажа товаров по образцам - это форма обслуживания, при которой покупатель имеет возможность самостоятельно или с помощью продавца выбрать товары по выставлен­ным в торговом зале образцам и после оплаты покупки в кассе получить товары, соответст­вующие им, непосредственно в магазине или за дополнительную плату оформить их достав­ку на дом.

Особенность этой формы обслуживания заключается в том, что в торговом зале вы­ставляют только образцы товаров, предлагаемых к реализации, а рабочие запасы этих това­ров могут находиться в кладовых магазинов, на складах производителя или оптового про­давца. Это позволяет на сравнительно небольшой торговой площади представить товары в широком ассортименте, а покупателям - самостоятельно и быстро ознакомиться с ними. Ор­ганизация продажи товаров по образцам требует, чтобы все выставленные образцы имели хорошо оформленные ярлыки с указанием наименования изделия, артикула, сорта, изготови­теля, цены и некоторых других данных, а продавцы могли дать по каждому образцу исчер­пывающую консультацию.

По образцам целесообразно продавать товары, требующие отмеривания и нарезки (ткани, стройматериалы и пр.), а также технически сложные и крупногабаритные изделия (мебель, холодильники, телевизоры, стиральные машины и пр.).

Продажа товаров по каталогам - это форма обслуживания, при которой покупатель имеет возможность совершить покупку, выбрав товар по каталогу в магазине, в почтовом

отделении связи, на оптовом предприятии. Продажа по каталогам может применяться как для непродовольственных, так и для продовольственных товаров. Розничная торговля не­продовольственными товарами чаще осуществляется базами Посылторга по каталогам, имеющимся в почтовых отделениях городов и поселков. Покупатели выбирают товары и на­правляют заказы базе. База выполняет заказы и направляет их в адрес покупателей посылка­ми с оплатой товаров, упаковки и почтовых расходов наложенным платежом.

Экономическая выгода магазинов от продажи продовольственных товаров по катало­гам обусловливается получением дополнительного товарооборота на тех же торговых пло­щадях, возможностью рационально использовать труд работников магазина. В каталоги, по­мимо отдельных, товаров, целесообразно включать стандартные наборы продуктов.

Для продажи продовольственных товаров по каталогам в крупных городах могут соз­давать магазины-базы. Такие предприятия с полной механизацией всех процессов фасовки, упаковки, комплектования и оформления заказов, в том числе по телефону, весьма перспек­тивны, так как сводят к минимуму затраты времени покупателей на приобретение продуктов питания.

Продажа товаров с индивидуальным обслуживанием, в том числе с открытой выклад­кой, - это форма торгового обслуживания, при которой покупатели знакомятся с ассорти­ментом товаров самостоятельно или с помощью продавца, а проверяет качество, дает кон­сультацию, упаковывает и отпускает товары продавец.

При открытой выкладке товары размещают на рабочем месте продавца; покупатели, не ожидая очередности обслуживания, самостоятельно осматривают и выбирают нужные то­вары, а при необходимости - пользуются консультацией продавца. Отпускает товары прода­вец.

Основными элементами процесса продажи товаров по форме индивидуального об­служивания являются: ознакомление покупателей с ассортиментом товаров, расчет с покупа­телями, оформление и отпуск покупки.

Для ознакомления покупателей с ассортиментом товаров их выкладывают в основном на островном и пристенном оборудовании и прилавках, устанавливают ценники, организуют информацию о размещении товаров, оказываемых услугах, правилах работы магазина. Рас­чет за покупку ведется путем предварительной оплаты ее через кассу, размещенную в торго­вом зале магазина или на рабочем месте продавца. Товары отпускают, нарезая, взвешивая, отмеривая их, на рабочем месте продавца.

Эта форма торгового обслуживания занимает в общем объеме товарооборота второе место (после самообслуживания), но удельный вес ее постепенно сокращается. Применяется она в магазинах, которые требуют реконструкции для перевода на самообслуживание, а так­же там, где такой перевод в силу конструктивных особенностей торгового здания нецелесо­образен.

•ч Магазины, применяющие форму с индивидуальным обслуживанием, существенно за­медляют торговый процесс, увеличивают затраты времени населения на приобретение това­ров, имеют меньшую пропускную способность. В них менее эффективно используется тор­говая площадь, выше затраты ручного труда, требуется большая численность продавцов.

Рекомендуемые формы торгового обслуживания приведены в табл. 4.6.

Практически все продовольственные товары, как уже указывалось, могут продаваться по форме самообслуживания. По каталогам могут продаваться любые товары, как продо­вольственные, так и непродовольственные. Наиболее широкое распространение форма тор­гового обслуживания по каталогам получила в сельской местности, где недостаточно развита стационарная торговая сеть.

Под услугами розничной торговли понимается результат непосредственного взаимо­действия продавца и покупателя, а также собствен-

Вместо предъявления указанных требований покупатель вправе отказаться от приоб­ретенного товара и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы.

При этом покупатель по требованию продавца и за его счет должен возвратить полу­ченный товар ненадлежащего качества.

При возврате покупателю уплаченной за товар денежной суммы продавец не вправе удерживать из нее сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за его полного или частичного использования, потери им товарного вида или других подобных обстоятельств.

В случае предъявления покупателем требования об устранении продавцом недостат­ков товара длительного пользования или замены такого товара покупатель вправе одновре­менно потребовать предоставления ему на период ремонта или замены товара ненадлежаще­го качества аналогичного товара надлежащего качества, за исключением товаров по переч­ню, утвержденному Правительством Российской Федерации, на которые это требование не распространяется.

Продавец или организация, выполняющая функции продавца на основании договора с ним, обязаны принять товар ненадлежащего качества у покупателя, а в случае необходимо­сти провести проверку качества товара. Покупатель вправе участвовать в проверке качества товара.

При возникновении спора о причинах появления недостатков товара продавец или ор­ганизация, выполняющая функции продавца на основании договора с ним, обязаны провести независимую экспертизу товара за свой счет. Покупатель вправе оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Сроки устранения продавцом требований покупателя, а также ответственность за на­рушение этих сроков определяется в соответствии -с законом Российской Федерации «О за-.щите прав потребителей».

Покупатель вправе предъявить требования в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.

Гарантийный срок товара исчисляется со дня продажи товара покупателю. Если день продажи товара установить невозможно, этот срок исчисляется со дня изготовления товара.

Срок годности товара определяется периодом, исчисляемым со дня изготовления то­вара, в течение которого он пригоден к использованию, или датой, до наступления которой товар пригоден к использованию.

Если товар нуждается в сборке и (или) специальной установке (подключении), гаран­тийный срок исчисляется со дня его сборки и (или) установки (подключения). Если день сборки и (или) установки

(подключения) установить невозможно, этот срок исчисляется со дня заключения до­говора.

Для сезонных товаров (одежда, меховые товары, обувь и другие товары) гарантийный срок исчисляется с момента наступления соответствующего сезона, срок наступления кото­рого определяется уполномоченным государственным органом субъекта Российской федера­ции, исходя из климатических условий места нахождения покупателей.

В случаях, когда гарантийный срок установлен менее шести месяцев и недостатки то­вара обнаружены покупателем по истечении гарантийного срока, но в пределах шести меся­цев со дня передачи товара покупателю, продавец несет ответственность, если покупатель докажет, что недостатки товара возникли до его передачи покупателю или по причинам, воз­никшим до этого момента.

Если на товар не установлен гарантийный срок или срок годности, требования, свя­занные с недостатками товара, могут быть предъявлены покупателем при условии, что не­достатки обнаружены в разумный срок, но в пределах шести месяцев со дня передачи товара покупателю либо в пределах более длительного срока, установленного в соответствии с фе­деральным законом или договором..