10.5. Организация продажи товаров и обслуживания покупателей

Особая роль в розничной торговле принадлежит организации продажи и обслужива­нию покупателей. От уровня обслуживания покупателей во многом зависит эффективность торговли. Требования, предъявляемые к торговому обслуживанию, установлены Федераль­ным Законом РФ «О защите прав потребителей» и Кодексом РФ «Об административных на­рушениях».

Продажа товара - завершающая стадия торгово-технологического процесса в магази­не, которая связана с торговым обслуживанием потребителей. Торговое обслуживание по­требителей предполагает наличие специально устроенных и оборудованных торговых поме­щений, приспособленных для наилучшего обслуживания покупателей, подбора и формиро­вания торгового ассортимента и возможности его оперативного изменения в соответствии с изменившимся спросом населения, постоянного изучения и учета потребительных запросов покупателей, умения предложить и продать товар каждому конкретному человеку.

Качество торгового обслуживания неразрывно связано с таким понятием, как «куль­тура торговли». Культура торговли определяется прежде всего развитием материально-технической базы предприятий, использованием информационно-компьютерных техноло­гий, прогрессивных форм продажи и методов обслуживания, соблюдением правил по стан­дартизации, установления удобного для покупателей режима работы торговых предприятий, иГлиджем магазина, рекламой товаров и стимулированием их продаж.

Культура торговли зависит также от профессиональных знаний торгового персонала, его навыков продажи, уровня интеллектуального, нравственного и эстетического развития, способов и формы общения с покупателями.

Под культурой торгового обслуживания понимаются следующие действия продавца в процессе продажи товаров:

• квалифицированное консультирование покупателей;

• определение главного мотива покупки товара;

• вежливое обращение с покупателями;

• умение реагировать на различную манеру их поведения.

Элементы облуживания покупателей в розничном торговом предприятии:

1. Наличие потребной и устойчивой номенклатуры товаров, отвечающей запросам по­ купателей.

Показателями целенаправленного образования номенклатуры товаров являются: ко­эффициент устойчивого состояния ассортимента, рост товарооборота и прибыли.

2. Применение современных технологий продажи товаров, обеспечивающих должный уровень обслуживания покупателей.

Организуя технологический процесс, необходимо прежде всего ориентироваться на психологию, поведение покупателя и на этой основе осуществлять техническую и техноло­гическую политику, направленную на повышение уровня обслуживания покупателей.

3. Четкое соблюдение принципов, приемов и правил торговли, обусловленных новы­ ми условиями работы.

Соблюдение этих требований - необходимое условие обслуживание потребителей. Соответственно, недооценка принципов торговли может привести к снижению имиджа и конкурентных позиций торгового предприятия.

4. Предоставление торговых и сервисных услуг, направленных на интересы потреби­ телей.

К предпочтительным услугам относятся: прием предварительных заказов на товары, дегустация отдельных продовольственных продуктов, консультации специалистов, доставка приобретенных покупок на дом и другие.

5. Профессиональная и социально-психологическая подготовка персонала, осуществ­ ляющего деловое общение с покупателями.

Профессионализм персонала, его умение владеть обстановкой и собой, внимательное и доброжелательное отношение к покупателям, являются важными предпосылками создания благоприятного климата в процессе торгового обслуживания.

6. Широкое использование внутримагазинной информации и рекламы.

Благодаря средствам информации и рекламы товаров повышается информирован­ность покупателей во время пребывания в магазине, что способствует привлечению покупа­телей, активизации продажи товаров, а также рационализации процесса обслуживания поку­пателей.

К внутренней информации розничного торгового предприятия относятся: витринная реклама, схемы размещения торговых отделов, указатели групп товаров, видов услуг, ин­формация о правилах торговли, ценники на товары и другие.

Каждый элемент, составляющий торговое обслуживание, имеет количественные пока­затели, что позволяет проанализировать и дать количественную оценку как отдельных эле­ментов, так и в целом уровня обслуживания покупателей в розничном торговом предпри­ятии. Такой анализ целесообразно проводить 1 раз в квартал. Полученные результаты ис­пользуются для поиска резервов в улучшении торгового обслуживания покупателей.