- •Оценка качества работы продавца
- •Наблюдение за работой
- •Карта наблюдения и оценки профессиональных качеств продавца
- •I. Взаимодействие с объектом труда (покупателем)
- •II. Взаимодействие с предметом труда (с товаром)
- •III. Взаимодействие со средствами труда (с кассой, компьютером)
- •IV. Профессиональное взаимодействие с коллегами
- •Стили деятельности продавца
- •Оценка работы персонала
- •Личная карточка сотрудника
Оценка качества работы продавца
Оценка профессионализма сотрудника необходима для разработки дифференцированной профессиограммы, описывающей психологические требования как к рядовому работнику, так и к профессионалу «экстра-класса».
Методы диагностики компетентности менеджеров по продажам
Наблюдение за работой
Опрос клиентов, с которыми работают продавцы-консультанты. Можно провести опрос среди постоянных клиентов, опрос покупателей в магазине.
Опрос самих продавцов-консультантов. Вопрос: «Что вам нужно для того, чтобы лучше продавать?» . Ответы типа «больше денег» или «улучшить работу смежников» не принимаются.
Проведение диагностического тренинга, ассессмента, где кроме задачи обучения определенным навыкам будут стоять диагностические задачи. Моделирование определенных профессиональных ситуаций, можно определить сильные и слабые стороны менеджеров по продажам. По результатам диагностики составляется перечень сильных и слабых сторон менеджеров по продажам.
Наблюдение является базовым методом изучения профессиональной деятельности. С его помощью определяют характер профессиональных задач, структуру рабочих операций, направление и интенсивность потоков информации, участие различных анализаторных систем в потоке информации, объекты внимания и запоминания, особенности профессионального взаимодействия и т.д.
Наблюдение за работой проще всего проводить, используя так называемую карту наблюдения и оценки профессиональных качеств продавца. Она позволяет структурировать наблюдения за работой продавцов. К тому же все продавцы будут оцениваться по одним и тем же категориям. Предлагаем один из вариантов подобной карты. Данная программа наблюдений, снабженная оценочными шкалами, позволяет оценить уровень профессионализма продавца-консультанта технических товаров.
Наблюдение за работой продавца проводится в течение 1-2 часов. Карта заполняется сразу же после наблюдения. При оценке необходимо учитывать насколько ярко выражен оцениваемый аспект, а также насколько часто этот аспект проявляется. Если возникли сомнения, необходимо продолжить наблюдение.
Карта наблюдения и оценки профессиональных качеств продавца
Дата___________________ Время__________________
ФИО продавца_________________________________________________________________
Карта наблюдения включает в себя следующие четыре блока:
Взаимодействие с объектом труда (покупатель)
Взаимодействие с предметом труда (товар)
Взаимодействие со средствами труда (касса, компьютер)
Профессиональное взаимодействие (с коллегами)
I. Взаимодействие с объектом труда (покупателем)
Установление контакта с покупателем |
|||||||||
|
|
6 |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
0 |
|
1 |
Безупречный внешний вид |
|
|
|
|
|
|
|
Неряшлив, неопрятен |
2 |
Доброжелательное выражение лица |
|
|
|
|
|
|
|
Недоброжелательное выражение лица |
3 |
Добрая улыбка |
|
|
|
|
|
|
|
Не улыбается |
4 |
Приветствует покупателей |
|
|
|
|
|
|
|
Никак не приветствует покупателей |
5 |
Устанавливает контакт с покупателем с помощью наводящих вопросов |
|
|
|
|
|
|
|
Никак не обращается к покупателю |
Получение информации о потребности покупателя |
|||||||||
6 |
Внимательно выслушивает покупателя |
|
|
|
|
|
|
|
Невнимательно выслушивает покупателя |
7 |
Задает наводящие вопросы для получения информации о потребности клиента |
|
|
|
|
|
|
|
Не задает наводящих вопросов |
8 |
Быстро составляет представление о том, что нужно покупателю |
|
|
|
|
|
|
|
Не может составить представление о том, что нужно покупателю |
Реагирование на полученный запрос покупателя, демонстрация своего умения по удовлетворению потребности покупателя |
|||||||||
9 |
Продажа ориентирована, прежде всего, на удовлетворение потребности покупателя |
|
|
|
|
|
|
|
Пытается продать товар во что бы то ни стало, навязывает его |
10 |
Оперативно реагирует на запрос покупателя (достает нужный товар, демонстрирует его, дает информацию) |
|
|
|
|
|
|
|
Реакция на запрос покупателя не способствует удовлетворению его потребности |
11 |
Может предложить покупателю что-то взамен товара, который тот хочет купить в рамках пожеланий клиента |
|
|
|
|
|
|
|
Ничего не может предложить взамен |
12 |
Консультирует покупателя |
|
|
|
|
|
|
|
Не консультирует покупателя |
Общение, взаимодействие продавца и покупателя |
|||||||||
13 |
При общении с покупателем ведет себя как радушный хозяин |
|
|
|
|
|
|
|
При общении с покупателем либо заискивает, либо держится свысока |
14 |
Вежливый |
|
|
|
|
|
|
|
Грубый |
15 |
Все покупатели охвачены его вниманием |
|
|
|
|
|
|
|
Покупатели остаются без внимания |
16 |
К каждому покупателю – индивидуальный подход |
|
|
|
|
|
|
|
Стиль взаимодействия с покупателями однообразен |
17 |
Умело снимает раздражение и недовольство покупателя |
|
|
|
|
|
|
|
Не умеет снять раздражение и недовольство клиента |
18 |
Спокойно и доброжелательно реагирует на негативы со стороны покупателей |
|
|
|
|
|
|
|
Отвечает агрессией на негативы со стороны покупателей |
19 |
В своей работе придерживается принципа «прежде всего покупатель», на рабочем месте занимается только проблемами клиента |
|
|
|
|
|
|
|
В присутствии покупателей занимается решением собственных вопросов, не обращая внимания на покупателей |
20 |
При покупателях не обсуждает посторонних вопросов |
|
|
|
|
|
|
|
При покупателе обсуждает с кем-либо посторонние вопросы |
21 |
При покупателях не обсуждает других покупателей |
|
|
|
|
|
|
|
При покупателях обсуждает других покупателей |
22 |
С готовностью показывает товар |
|
|
|
|
|
|
|
Показывает товар с неохотой |
23 |
Доброжелательно реагирует, если покупатель посмотрел товар, но не купил его |
|
|
|
|
|
|
|
Всем своим видом выказывает недовольство, если покупатель посмотрел товар, но не купил его |
24 |
Способствует поднятию имиджа свой торговой организации |
|
|
|
|
|
|
|
Дискредитирует свою торговую организация |
Завершение коммуникации с покупателем |
|||||||||
25 |
Приглашает прийти еще, благодарит за покупку (или как-то по другому доброжелательно общается) |
|
|
|
|
|
|
|
Не приглашает прийти еще (никак не прощается с покупателем) |
26 |
Хвалит товар после его приобретения |
|
|
|
|
|
|
|
Не хвалит товар после его приобретения |
27 |
Покупатель доволен качеством обслуживания |
|
|
|
|
|
|
|
Покупатель не доволен тем, как продавец его обслужил |