2.Організація виробництва послуг готельно-ресторанного господарства як функція менеджменту

До визначення поняття функції менеджменту «організація» можна підходити з двох точок зору: структурної та поведінкової.

У структурному ракурсі ця функція визначається як сукупність організаційних методів розподілу виробничих обов'язків та передання певних повноважень і відповідальності.

При поведінковому визначенні цього поняття в центрі уваги є трудовий колектив. Тому що, за найдосконалішої організаційної структури рівень виробничої діяльності підприємства насамперед визначається трудовими ресурсами, їх фаховою кваліфікацією та мотивацією до праці.

Відтак загальне визначення поняття «організація» як функції менеджменту пропонується таке:

• це складова менеджменту, спрямована на вирішення питань формування структури, що стосуються відповідальності, завдяки якій виконання поставлених перед підприємством завдань розподіляється між учасниками виробничого процесу [2];

• це складова менеджменту, яка стосується формальних внутрішніх взаємовідносин між працівниками підприємства з питань розподілу відповідальності [3].

«Організувати» — означає визначити функції й дії учасників виробничого процесу, необхідні для виконання тієї чи іншої роботи, а також об'єднати їхні зусилля для її виконання.

«Організаційна взаємодія» — це формальні відносини, які існують між окремими позиціями менеджменту в межах структури підприємства.

«Організація процесу виробництва послуг» — це функція менеджменту, яка включає комплекс управлінських дій, спрямованих на реалізацію планів і цілей підприємства готельно-ресторанного господарства.Організаційні процеси підприємств індустрії гостинності визначають не лише їхню економічну ефективність, але й передбачають створення позитивного морально-психологічного клімату в колективі працівників.

2.1 Сутність й завдання функції організації виробництва послуг

у сфері готельно-ресторанного господарства

Виробництво послуг на підприємствах готельно-ресторанного господарства включає такі основні компоненти:

• працівники (професійно підготовлений персонал);

• засоби праці (машини, механізми, інструменти, споруди, приміщення);

• предмети праці (матеріали, сировина, інформація);

• енергія (теплова, електрична, механічна, світлова);

• інформація (науково-технічна, оперативно-виробнича, правова, соціально-політична).

Професійний синтез зазначених компонентів формує виробничий процес надання послуг, виступає предметом організації виробництва й, зокрема, організації як функції менеджменту підприємств готельно-ресторанного господарства.Технічна й організаційно-економічна характеристика виробничого процесу підприємств гостинності визначається видом вироблених послуг, обсягом виробництва, типом і видом застосовуваних техніки й технології, рівнем спеціалізації.

Усі виробничі процеси надання послуг класифікуються за такими ознаками:

• за способом дії на предмет праці;

• за типом використовуваного обладнання;

• за мірою механізації;

• за обсягом пропонованих послуг;

• за перервністю чи безперервністю процесу.

Коли дія на предмет праці в межах виробничого процесу здійснюється при безпосередній участі людей, такий процес визначається як технологічний, якщо без їхньої участі (йдеться про дію природних сил — бродіння, закисання, окислення), тоді зазначений процес визначається як природний.

За типом використовуваного обладнання виробничі процеси поділяються на відкриті й апаратурні. На підприємствах готельно-ресторанного господарства переважає застосування відкритих процесів.

Нині в готельно-ресторанному господарствi виділяються такі рівні механізації виробничих процесів: ручний, машинно-ручний й машинний. За обсягом пропонованих послуг підприємства поділяються на малі, середні, великі й дуже великі.

Незалежно від масштабів діяльності підприємства та інших ознак виробничі процеси поділяються на перервні (дискретні) й безперервні.

Організація виробничого процесу надання послуг вимагає дотримання певних принципів, які менеджер повинен опанувати й використовувати у практичній діяльності. Головними з них є: спеціалізація, пропорційність, паралельність, прямоточність, безперервність, ритмічність, циклічність й комплексність.

Спеціалізація — передбачає організацію виробничого процесу в межах цеху, дільниці, робочого місці. Цей принцип базується на необхідності специфічного використання обладнання, технології, сировини, матеріалів, фахівців, виготовлення послуг різних за споживчим напрямом. Спеціалізація значною мірою підвищує якість вироблених послуг, прискорює виконання робіт, підвищує продуктивність праці, а відтак є економічно ефективною. Недоліком спеціалізації є те, що праця робітників стає монотонною й зумовлює зростання психологічного навантаження на них.

Пропорційність в організації виробничого процесу передбачає дотримання визначеного співвідношення щодо функціонування окремих структурних підрозділів, в результаті чого забезпечується відповідність щодо їх пропускної спроможності, виключаються різного роду затримки, створюються умови для ритмічної роботи.

Під паралельністю виробничих процесів необхідно розуміти одночасність їх здійснення на різних стадіях в часі й просторі, якщо послідовність операцій не має принципового значення. Наприклад, на підприємствах готельно-ресторанного господарства водночас здійснюються послуги розміщення гостей, їх харчування, відпочинку і розваг, прибирання гостьових кімнат тощо.

Прямоточність як принцип організації означає забезпечення найкоротшого інтервалу між окремими етапами виробничого процесу з метою скорочення загальних часових витрат на виробництво й надання послуг. Наприклад, розташування окремих цехів та обладнання для виробництва продукції у ресторанах повинне відповідати ходу виробничого процесу. Поряд із складськими приміщеннями розміщуються цехи для первинної обробки сировини, а між окремими цехами встановлюється зручний взаємозв'язок.

Безперервність виробництва передбачає економію часу (мінімізація або повне усунення перерв), а відтак найефективніше використання обладнання, засобів праці й робочої сили.

Важливим принципом організації виробничого процесу є його ритмічність, яка виражається в рівномірному виготовленні послуг (продукції) в однакові проміжки часу на всіх етапах технологічних ланцюгів.

В умовах готельно-ресторанного виробництва всі основні технологічні процеси здійснюються циклічно, тобто регулярно повторюються в повному обсязі як сукупність операцій. Виробничий цикл надання послуг визначається за тривалістю й структурою. Він складається з робочого періоду й організаційних перерв. Під час робочого періоду здійснюються основні й допоміжні технологічні процеси (прибирання номерного фонду, виготовлення напівфабрикатів і готових страв, транспортування миючих і дезинфікуючих засобів, кулінарних виробів в процесі виробництва тощо). Організаційні перерви між операціями використовуються для відпочинку працівників під час зміни, прийому їжі. Велика їх кількість припадає на організаційно-технологічні перерви, перерви через порушення трудової дисципліни, з технічних причин і ін. При наданні послуг застосовуються три основні методи організації виробничих процесів: поточний, партійний, одиничний.

Поточний метод передбачає поділ виробничого процесу на невеликі за обсягом і тривалістю елементи (операції) й закріплення їх за певними робочими місцями. Виробничі операції, здійснювані у жорсткій технологічній послідовності, створюють свого роду потік, який відповідає загальному ходу виробничого процесу. Організаційною формою поточного методу виробництва є поточна лінія, що являє собою сукупність спеціалізованих робочих місць. Поточні лінії є основою таких структур, як цехи підприємств громадського харчування.

Партійний метод організації виробництва відрізняється від поточного запуском в технологічний процес сировини, матеріалів, напівфабрикатів і засобів матеріально-технічного призначення певними частинами (партіями) через визначені проміжки часу.

Одиничний метод організації виробництва застосовується в разі виготовлення ресторанної продукції на замовлення, дрібносерійної продукції широкого асортименту з тривалим виробничим циклом, при необхідності частої зміни обладнання, великому обсязі ручних робіт, тривалих міжопераційних перервах і нерегулярному виході ютових виробів.

До організації виробничих процесів надання послуг і їх взаємодії повинен застосовуватись комплексний підхід, який забезпечує їх реальну єдність. В комплексності полягає останній із основних організаційних принципів виробництва і реалізації послуг готельно-ресторанного сервісу.

Зазначені принципи раціональної організації виробничих процесів є основним фактором підвищення ефективності системи менеджменту, тому визначення коефіцієнтів цих показників є важливим і доцільним в реальних умовах господарювання.

Коефіцієнт спеціалізації визначається за формулою:

К_сп = В_сп:В_заг

де К_сп — коефіцієнт спеціалізації;

В_сп — виручка від реалізації послуг (продукції), вироблених на спеціалізованих робочих місцях;

В_заг — загальна виручка підприємства;

Коефіцієнт пропорційності обчислюється за формулою:

К_пр=М_min:М_max

де К_пр— коефіцієнт пропорційності;

М_min — мінімальна пропускна спроможність структурних підрозділів;

М_max — максимальна пропускна спроможність структурних підрозділів.

Коефіцієнт паралельності визначається за формулою:

К_пар=Т_рпар : Т_заг

де К_пар — коефіцієнт паралельності;

Т_рпар — тривалість робіт, виконуваних паралельно;

T_заг— загальна тривалість виробничого процесу, включаючи простої.

Коефіцієнт прямоточності визначається за формулою:

К_прям=Д _опт:Д_факт

Де К_прям — коефіцієнт прямоточності;

Д_опт— оптимальна тривалість інтервалу між окремими етапами

виробничого процесу;

Д_факт— фактична тривалість інтервалу між окремими етапами виробничого процесу;

Коефіцієнт безперервності визначається за формулою:

К_без= Т_роб : Т_заг

Де К_без — коефіцієнт безперервності;

Т_роб — тривалість робочого часу;

T_заг — загальна тривалість виробничого процесу, включаючи простої.

Коефіцієнт ритмічності можна визначити за формулою:

К_ритм=В_ф:В_пл

Де К_ритм — коефіцієнт ритмічності;

В_ф — фактична виручка за аналізований період в межах плану;

В_пл — запланований обсяг виручки.

Організація виробництва й надання послуг з дотриманням основних принципів виробничих процесів сприяє реалізації функцій менеджменту.

Основними завданнями функції менеджменту «організація виробництва послуг» у сфері готельно-ресторанного бізнесу є:

• ефективне ведення технологічних процесів і оптимальна організація робочих місць;

• розробка виробничої програми і обґрунтування асортименту пропонованих послуг і страв;

• раціональне використання виробничих потужностей, продовольчих і трудових ресурсів;

• надання послуг проживання високої якості;

• виготовлення високоякісної кулінарної продукції;

• забезпечення дієвих форм контролю за якістю послуг і продукції.

Виконання зазначених завдань функції «організація» є найважливішою передумовою ефективного функціонування підприємств сфери готельно-ресторанного господарства.

.

РОЗДІЛ 2. Функція менеджменту «організація виробництва послуг проживання»

2.1. Сутність, аспекти та основні характеристики функції менеджменту «організація виробництва послуг проживання.

Управлінська діяльність на підприємствах готельного господарства є специфічним різновидом трудового процесу з функціональною неоднорідністю. В готельному господарстві функціональні аспекти управлінської діяльності відзначаються евристичністю, адміністративністю і операторністю.

Евристичність управлінської роботи в даній сфері полягає в тому, що вона має виражений творчий характер, пов'язана з визначенням завдань, аналізом ситуацій, пошуком шляхів щодо вирішення проблем.

Адміністративність управлінської праці у готельному господарстві полягає у цілеспрямованому впливі керівництва підприємств на діяльність підлеглих з метою виконання ними поставлених завдань.

Операторність праці зумовлюється виконанням стереотипних операцій, необхідних для інформаційного забезпечення процесу управління.

Для того, щоб менеджмент підприємства забезпечував ефективну роботу по наданню послуг проживання, система управління повинна бути конкурентоздатною й мати певні

• обмежене число рівнів управління;

• компактні підрозділи, укомплектовані кваліфікованими фахівцями;

• виробництво послуг проживання й надання додаткових послуг повинні бути орієнтовані на задоволення вимог споживача.

На підприємствах готельного господарства існує чітка ієрархія апарату управління, в межах якої місце кожного її члена чітко визначене відповідно до його статусу. У нижньому щаблі ієрархії знаходяться працівники зайняті безпосереднім виконанням виробничих процесів. До них відноситься виробничий персонал готелю, так звані індивідуальні учасники трудового процесу. Керівництво їхньою діяльністю здійснює багатоповерхова піраміда менеджерів, у якій виділяють три рівні:

• менеджери, які керують роботою лише окремих працівників і не контролюють діяльність інших менеджерів;

• менеджери, які керують роботою інших менеджерів. В їх обов'язки входить пошук методів вирішення найважливіших завдань, участь у складанні планів;

• менеджери вищої ланки, які відповідають за постановку глобальних завдань, формування стратегії розвитку, визначення пріоритетних напрямів діяльності і системи внутрішніх цінностей підприємства.

Функція менеджменту підприємств готельного господарства «організація» реалізується через особливі функціональні обов'язки менеджерів. По-перше, менеджери встановлюють цілі, визначають конкретні завдання в кожній групі цілей і через доведення їх до інших працівників підприємства, від роботи яких залежить досягнення даних цілей, забезпечують ефективність діяльності підприємства. По-друге, менеджери виконують організаційну функцію, аналізуючи діяльність й приймаючи рішення, необхідні для досягнення цілей. Вони групують проблеми та добирають працівників для їх виконання. По-третє, менеджери підтримують постійні комунікаційні процеси в колективі з урахуванням мотивації та стимулювання, аналізу, оцінки й інтерпретації результатів роботи кожного працівника підприємства. Менеджери сприяють професійному зростанню працівників, включаючи себе особисто.

Фукція менеджменту «організація» в готельному господарстві реалізовується шляхом виконання окремих виробничих процесів в структурних підрозділах на основі їх взаємодії. Надаючи основну послугу — послугу проживання, підприємства готельного бізнесу надають також і додаткові платні і безкоштовні послуги. До безкоштовних послуг відносять:

• виклик швидкої допомоги або лікаря;

• пробудження у визначений термін;

• доставка в номер кореспонденції;

• надання посуду й столових приборів;

• надання місця для автостоянки;

• замовлення таксі;

• послуги банкомату тощо.

До платних послуг відносять:

• транспортне обслуговування;

• перукарські послуги;

• послуги пральні;

• послуги хімчистки;

• користування факсом, ксероксом, комп'ютером;

• відвідування сауни;

• заняття у спортивному залі;

• реєстрація в ВВІР;

• екскурсійне обслуговування;

• замовлення квитків тощо.

2.2. Принципи функції менеджменту «організація» на підприємствах готельного господарства

При реалізації функції менеджменту «організація» на підприємствах готельного господарства дотримуються, специфічних принципів, які відрізняють ці підприємства від підприємств інших сфер діяльності, а саме:

> Принцип обумовленості функцій управління персоналом цілям виробництва. Зміст цього принципу полягає у тому, що функції управління персоналом формуються і змінюються не довільно, а відповідно до потреб і цілей виробництва.

> Принцип потенційних імітацій. Цей принцип твердить, що тимчасова відсутність окремих працівників не повинна переривати процес здійснення виробничих операцій.

> Принцип економічності передбачає найбільш ефективну й економічну організацію технологічних процесів, зниження витрат на одиницю послуг, пропонованих підприємством.

> Принцип відповідності організації виробництва послуг кращим зарубіжним і вітчизняним аналогам.

> Принцип прогресивності та перспективності. При організації технологічних процесів, укомплектуванні їх обладнанням і засобами праці необхідно враховувати перспективи розвитку підприємства і можливість впровадження прогресивних технологій у виробництво послуг.

> Принцип комплексності. На підприємствах готельного господарства необхідно враховувати всі чинники, які впливають на організацію процесів надання послуг.

> Принцип оперативності та оперативного реагування. При виході з ладу окремого ланцюга в процесі надання послуг у стислий термін ліквідується виникла ситуація.

> Принцип оптимальності передбачає обрання найраціональнішого варіанту для конкретних умов організаційної діяльності підприємства.

> Принцип ієрархічності. Цей принцип регулює управлінську взаємодію у вертикальних структурах апарату управління.

> Принцип автономності передбачає, що у будь-яких горизонтальних і вертикальних структурах управління організацією виробництва послуг повинна забезпечуватись раціональна автономність структурних підрозділів або окремих керівників.

> Принцип узгодженості. Всі структурні підрозділи підприємства готельного господарства повинні узгоджувати свої дії.

> Принцип комфортності. При організації технологічних процесів на підприємствах повинен забезпечуватись максимум зручностей для їх виконання.

> Принцип єдності управління. Незалежно від організаційної структури підприємства, ступеня децентралізації й делегування повноважень один керівник повинен нести повну й абсолютну відповідальність за роботу всього колективу.

> Принцип диференціації робіт. Різні види робіт мають різні характеристики, що необхідно враховувати при поділі виробничих процесів між працівниками. Висококваліфікована індивідуальна праця вимагає інших умов, ніж некваліфікована.

> Поділ складних робіт на окремі операції, їх спеціалізація і стандартизація.

Реалізація зазначених принципів в діяльності підприємств дозволяє знизити витрати на виробництво послуг, на які припадає значна питома вага у загальній собівартості послуг готельного господарства. Використання у практичній діяльності принципів функції менеджменту «організація виробництва послуг проживання» підтверджує особливість і неординарність цієї галузі та її відмінність від інших сфер діяльності.