6.2. Совершенствование стандартизации систем обеспечения качества

На сегодняшний день стандарты ИСО серии 9000 признаны |т1рактически всеми странами мира, приняты в качестве нацио­нальных и внедрены множеством фирм.

В России приняты стандарты ГОСТ Р ИСО 9001-96, ГОСТ Р 'ИСО 9002-96 и ГОСТ Р 9003-96, которые представляют собой идентичные тексты стандартов ИСО 9001, ИСО 9002 и ИСО 9003.

Отсутствие сертификата на систему качества все в большей степени становится главным препятствием выхода компании на внешний рынок. Транснациональные компании требуют от субпоставщиков обязательного внедрения на их производст­венных предприятиях международных стандартов ИСО серии 9000.

О распространении в мире этих стандартов свидетельствуют цифры, характеризующие динамику сертификации систем качест­ва на соответствие их требованиям. Так, если в 1993 г. в мире было сертифицировано около 50 000 систем, в 1995—100 000, то к началу 1997 - 250 тыс.

Осознав, что получение сертификата на систему качества ало хотя и не вполне достаточным, но весьма необходимым условием цивилизованного существования в современном мире, российские предприятия также внедряют стандарты ИСО серии 9000. Правда, их пока несколько сотен. Причин такого отстава­ния, по мнению специалистов, несколько. Во-первых, еще яв­но заметен на предприятиях "след", оставленный прежней оте­чественной экономикой (да и политической системой) как в понимании (концепции) качества, так и в методах управления.

Отечественные системы управления качеством были жестко зашорены строго обязательными требованиями государствен­ных стандартов и должны были обеспечивать их выполнение. Современные подходы к управлению качеством, да и сама кон­цепция этого понятия, связанная с рыночной экономикой, не сразу осознаются руководителями предприятий. Те немногие предприятия, которые внедрили стандарты ИСО серии 9000 и получили сертификаты на систему качества, как правило, так или иначе вынуждены были это сделать под давлением зару­бежных партнеров, т.е. это участники внешнеэкономической деятельности. Во-вторых, внедрение и сертификация системы качества — дело дорогостоящее и в сегодняшних условиях не по карману многим российским предприятиям.

Конечно, есть и другие причины, характерные для каждого отдельного предприятия. По всей видимости, требуется эффек­тивное стимулирование участников хозяйственной деятельности к внедрению международных стандартов на системы качества. Такая работа в России началась в 90-е годы и проводится по не­скольким направлениям. Прежде всего это учреждение премии Российской Федерации за качество. Премия за качество сущест­вует на международном, региональном, национальном и корпора­тивном уровнях. Среди критериев оценки предприятия-претендента — состояние функционирующей системы управления качеством продукции. Для России это новый вид деятельности в области государственного регулирования качества продукции, и положение о премии за качество создавалось на базе накоп­ленного международного опыта. По мнению специалистов, российские критерии оценки предприятия близки к европей­скому положению о премиях за качество.

Предприятие должно знать критерии оценки его работы. В этом плане достоин внимания опыт США, где в конкурсе на национальную премию за качество ежегодно участвуют более 100 предприятий, а брошюра с перечнем критериев оценки расходится тиражом 200 тыс. экземпляров. Оказалось, что предприятия, не участвующие в конкурсе, стремятся узнать критерии и использовать их для самооценки. Это дает возмож­ность предприятиям не только оценить себя, но и сравниться с лидерами, причем по конкретным направлениям, т.е. устано­вить для себя определенные направления улучшения работы. Такая самооценка стала настолько популярной, что многие фирмы требуют от субподрядчиков не только сертификат на систему качества, но и доказательство применения ими меха­низма самооценки.

Другим способом стимулирования российских предприятий можно считать конкурс на звание "Лучший менеджер по каче­ству". По-видимому, главным критерием здесь должно быть именно состояние системы качества, а значит внедрение стан­дартов ИСО серии 9000 и сертификация системы.

Стандартизация системы качества не должна превращаться в формальность, иначе она станет препятствием на пути совершенствования управления качеством на предприятии. Так, 40-й конгресс Европейской организации по качеству, прохо­дивший под девизом "Управление качеством — стимул к ново­введениям", принял решение о необходимости пересмотра не­которых положений стандартов ИСО серии 9000.

Особенно актуальным признано некоторое ослабление жест­окой формализации отдельных правил и процедур в управлении ка­чеством, необходимых для получения сертификата соответствия на систему качества. Важно, чтобы предприятие (фирма), которое приняло решение о внедрении системы управления качеством, осознало, что стандарты ИСО серии 9000 — своего рода методическая инструкция о том, что следует делать, но вопрос о |том, как это делать, должно решить руководство. Зарубежные специалисты отмечают, что фирмы, выбравшие стандарт ИСО 9001 из чисто формальных соображений, чтобы "помахать ли­стком бумаги перед потребителем", разделяют мнение тех, кто не считает стандарты ИСО серии 9000 гарантией высокого ка­чества. Но если фирма выбирает этот комплекс нормативных документов по стратегическим соображениям, то она рассмат­ривает систему управления качеством как средство для совер­шенствования не только продукции, но и всей своей деятельности. Сторонников такой идеи большинство. Практика показала необходимость дальнейшего совершен­ствования стандартов ИСО серии 9000 в направлении их конкретизации и даже некоторого упрощения изложения. Это бы­ло сделано в 1994 г. (редакция ИСО серии 9000-94), а теперь готовится новый вариант — ИСО семейства 9000 версии 2000 г. Решение об этом было принято после того, как в 1997 г. силами ИСО/ТК 176 проводился опрос более тысячи пользователей-компаний, внедривших эти стандарты. В рассылаемой анкете предлагалось указать; - отношение к действующим стандартам,

- требования по пересмотру стандартов,

• взаимосвязь ИСО 9000 с окружающей средой.

Анализ ответов показал, что большинство потребителей считают, что стандарты ИСО серии 9000 должны совмещаться со стандартами ИСО серии 14000; иметь общую структуру, ос­нованную на модели процесса управления качеством; стандарт ИСО 9001 должен включать требования, обеспечивающие улучшение качества и быть ориентированным на запросы и предпочтения потребителей; стандарт ИСО 9004 должен обес­печивать общую эффективность работы организации и способ­ствовать взаимной заинтересованности потребителей, изготови­телей, поставщиков и общества в целом.

Учитывая эти и другие пожелания и замечания, оценив их значимость и целесообразность принятия к действию, ИСО в лице ТК 176 пришло к следующим заключениям:

1. Семейство стандартов ИСО серии 9000 будет состоять из четырех основных стандартов: <

• ИСО 9000 "Системы управления качеством. Понятия и словарь" (вместо ИСО 8402);

• ИСО 9001 "Системы управления качеством. Требова­ния";

• ИСО 9004 "Система управления качеством. Руководя­щие указания";

• ИСО 10011 "Руководящие указания по проверке сис­тем качества.

2. Стандарты ИСО 9001, ИСО 9002 и ИСО 9003 войдут в единый пересмотренный стандарт ИСО 9001, причем его структура будет базироваться на процессах, а не на 20 элементах, как сейчас. Предполагается, что основными разделами стандарта ИСО 9001 будут:

- ответственность руководства (политика, цели, плани­рование, система управления качеством, анализ со стороны руководства);

• управление ресурсами (людскими, информационными, инфраструктурой);

• управления процессами (удовлетворенность потребите­лей, проектирование, закупки, производство);

- измерения, анализ, улучшение (проверки, управление процессами, постоянное улучшение).

В названии стандарта ИСО 9001 новой версии отсутствует термин "обеспечение качества". Это объясняется ориентацией стандарта на требования к системе управления качеством, ко­торые доказывают возможность выполнения предпочтений по­требителей.

Предусмотрена и совместимость со стандартами ИСО серии 14000, например в части цикла Plan-Do-Check-Act (планиро­вание — выполнение — контроль— корректировка).

Предусмотрено использование стандартов действующей версии ИСО 9001 и ИСО 9004 как "согласованной пары" после их пересмотра. Это означает, что их можно будет применять как отдельно, так и совместно, поскольку структура их будет идентична, а области применения разные. Стандарт ИСО 9004 будет по-прежнему методическим и применяться для разработ­ки системы управления качеством, охватывающей все стадии петли качества. Новая версия этого стандарта будет базировать­ся на восьми принципах управления качеством:

• ориентация на потребиля,

• роль руководства,

• вовлечение работников,

- подход к управлению качеством как процессу,

- системность подхода,

• постоянное улучшение,

- принятие решений на основании фактов,

• взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Рассмотрим подробнее содержание этих принципов.

Принцип 1: ориентация организации на потребителя.

Организации зависят от своих потребителей и, следователь­но, должны понимать их настоящие и будущие запросы, вы­полнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

Применение принципа требует:

• осознания всех потребностей и ожиданий потребителей, включая качество продукции, режим поставки, цену и т.д.;

• сбалансированного подхода к запросам потребителей и потребностям других заинтересованных сторон (владельцев, акционеров, поставщиков, регионов и общества в целом);

• доведения этих потребностей и ожиданий до сведения всего персонала организации;

- измерения удовлетворенности потребителей и корректирующих мер;

• управления взаимодействием с потребителями.

П р и н ц и п 2: роль руководства.

Руководители создают единство целей организации и ее управления, создают и поддерживают внутреннюю среду, в ко­торой работники полностью вовлекаются в достижение целей организации.

Применение принципа требует:

• демонстрации приверженности качеству собственным примером;

•. понимания и реагирования на внешние изменения;

• ориентации на потребности всех заинтересованных сто­рон;

• прогноза будущего своего предприятия;

• создания атмосферы доверия и работы без страха;

• обеспечения персонала необходимыми ресурсами и свободой действия в рамках ответственности;

• инициирования, признания и поощрения личного вклада каждого;

• поддержки открытых и честных взаимоотношений;

• обучения и постоянного совершенствования кадров;

• установления новаторских целей и поиска стратегий для их достижения.

Принцип 3: вовлечение работников.

Применение принципа требует:

• инициативы и ответственности персонала в решении проблем;

• активного поиска возможностей совершенствования;

• передачи своего опыта и знаний членам коллектива;

• ориентации на создание дополнительных ценностей для потребителей;

• получения удовлетворения от работы.

Принцип 4: подход как к процессу.

Применение принципа сопряжено с:

• разработкой процесса достижения желаемого результата;

• идентификацией начала процесса и определением метода оценки его результата;

• определением способов взаимодействия процесса с функциями предприятия;

• оценкой рисков, последствий и влияния процесса на потребителей и другие заинтересованные стороны;

• установлением четких прав, полномочий и ответственности при управлении процессом;

• выявлением потребителей, поставщиков и других заинтересованных сторон;

• охватом всех составляющих процесса при его проектировании.

Принцип 5: системный подход к управлению.

Эффективность и результативность организации повышают­ся при определении, понимании и управлении системой взаи­мосвязанных процессов в соответствии с поставленной целью.

Применение принципа требует:

- системного анализа управления организацией с точки зрения эффективности процесса достижения целей и внутренних возможностей организации;

• понимания взаимозависимости процессов в системе;

• постоянного улучшения системы через анализ и оценку.

Принцип 6: постоянное улучшение.

Непрерывное улучшение должно быть постоянной целью организации.

Применение принципа требует:

• формирования потребности у каждого работника пред­приятия в постоянном улучшении продукции, процессов и системы в целом;

• разработки концепций постоянного улучшения "малень­кими шагами и прорывами";

• периодической оценки процесса выявления возможности дальнейшего улучшения;

• постоянного повышения эффективности всех состав­ляющих процесса;

• знания каждым работником методов и средств постоянного улучшения;

• определения критериев и целей улучшений.

П ринцип 7: принятие решений на основании фактов.

Применение принципа требует:

• сбора и анализа данных и информации, относящихся к задаче;

• доказательства достоверности и точности данных и ин­формации;

• использования апробированных методов анализа данных и информации (статистических и др.);

• принятия решений на основе анализа фактов, опыта и деловой интуиции.

Принцип 8: взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Организация и ее поставщики взаимозависимы, и взаимо­выгодные отношения увеличивают способность обеих сторон создавать ценности.

Применение принципа требует:

• отбора основных поставщиков;

• установления отношений с поставщиками на основе ба­ланса краткосрочных и долгосрочных целей предприятия и общества;

• организации четких и открытых связей;

• инициирования совместных инноваций;

• понимания обеими сторонами потребностей потребителя;

• обмена информацией и перспективными планами;

• признания достижений и улучшений на предприятиях поставщиков.

Одна из задач новой версии стандартов ИСО — создание условий безболезненного перехода на новые стандарты для тех организации, которые уже внедрили ИСО 9000. Для этого раз­рабатываются специальные методические указания.

Необходимо отметить и другие направления развития стан­дартизации в сфере управления качеством продукции — кон­цепция TQM (Total quality manegment)¹ и QS 9000 (Quality system 9000). Но обе эти концепции не противоречат междуна­родным стандартам ИСО серии 9000 и могут» рассматриваться как дальнейшее развитие и детализация системного управления каче­ством. (¹ Русский перевод "всеобщее управление качеством" не отражает сущности этой концепции.)

Система TQM направлена на достижение полного соответ­ствия подходов к обеспечению качества функциональных служб и подразделений компании, а также и ее субпоставщиков. Главный экономический эффект от внедрения TQM — это зна­чительное снижение издержек, связанных с дефектами готовых изделий (уровень дефектности в них выражается числом дефек­тов на миллион изделий).

Основные принципы TQM — минимизация производствен­ных затрат, поставка продукции точно вовремя (just in time) и постоянное улучшение качества (quality improvement).

Стандарт QS 9000 по существу носит отраслевой характер, так как разработан и принят тремя гигантами машиностроения: компаниями Крайслер, Форд и Дженерал Моторс. К ним при­соединились еще пять фирм — производителей грузовиков: Фрайтлайнер, Мэк Траке, Нэвистар Интернэшнл, Паккар, Вольво Джи Эм Хэви Трак. Стандарт QS 9000 базируется на ИСО 9000, но содержит разработанные указанными компаниями требования, которые носят как общеотраслевой характер, так и более конкретизированный для каждой фирмы.

Требования к системам управления качеством определены ос­новным документом серии стандартов QS 9000 — промышленным стандартом QS 9000 "Требования к системам качества", согласно которому можно выделить три группы требований:

• общие, соответствующие стандартам ИСО серии 9000, а именно стандарту ИСО 9001;

• отраслевые, которые дополняют и конкретизируют об­щие;

• специфические, предъявляемые к своим субпоставщикам фирмами Крайслер, Форд и Дженерал Моторс, а также производителями грузовиков.

Кроме указанного промышленного стандарта, в документацию QS 9000 включается:

• описание процедуры согласования методов обеспечения качества с производителями комплектующих деталей и узлов (процедура РРАР);

• методика оценки действующей системы качества (QSA);

• руководство "Статистическое управление процессами" (SPC);

• руководство "Анализ измерительных систем" (MSA);

• руководство "Планирование качества перспективной продукции" (APQP);

• руководство "Анализ видов и последствий отказов" (FMEA).

Процедура РРАР направлена на сведение до минимума по­терь, характерных для начального этапа производства нового товара. В документе РРАР рассмотрены одиннадцать ситуаций, в которых согласование производственного процесса между субпоставщиком и потребителем предоставляемых им комплектующих обязательно до начала производства. Включен также перечень документов, которые обязан предоставить суб­поставщик своему потребителю по каждому изделию в любой из этих ситуаций.

По результатам процедуры РРАР формируется отношение к суб­поставщику, т.е. в сущности происходит его выбор в качестве партне­ра или отказ от сотрудничества:

• одобрение производства;

• временное одобрение;

• отклонение.

Документ QSA предназначен для оценки действующей на предприятиях фирмы-собственника системы обеспечения каче­ства и устанавливает возможные варианты процедуры оценки:

• оценка первой стороной (самооценка);

• оценка второй стороной (потребителем);

• оценка третьей стороной (органом по сертификации);

• аудит потенциального поставщика при его выборе (до за­ключения контракта на поставку комплектующих).

Руководство SPC содержит разъяснения по статистическим методам управления производственным процессом и преследу­ет цель предупреждения сбоев, анализа их причин для непре­рывного совершенствования производства.

Руководство MSA посвящено вопросу обеспечения досто­верности результатов оценки готового продукта и производст­венного процесса, что определено как "качество результатов измерений".

Руководство APQP предназначено для унификации процесса планирования качества у субпоставщиков и потребителя с целью удовлетворения запросов последнего. В нем предложено шесть этапов планирования качества перспективной продукции, причем каждому этапу соответствуют конкретные интересы потребителя, от степени удовлетворения которых будет зависеть ка­чество продукта.

Руководство FMEA описывает методы анализа возможных отказов применительно к процессу разработки технологии про­изводства. С 1997 г. стандарт QS 9000 объявлен обязательным для всех субпоставщиков указанных выше восьми компаний и будет обязательным для всех, кто к нему присоединится. Стандарт быстро вышел за границы отраслевого и его популярность и принятие расширяются в США, к нему проявляется интерес и в других странах. Так, некоторые европейские, японские и ко­рейские автомобильные компании объявили о своем интересе к QS 9000 и ориентации на него. Предложения по консультированию, обучению и сертификации систем качества на соответствие требованиям стандарта QS 9000 в зарубежных стра­нах отражают растущий спрос на эти услуги