Клиенты
Клиенты – одна из ключевых проекций анализа в сбалансированной системе показателей. Она определяет круг клиентов и сегменты потребительского рынка, тем самым подсказывая производителю, в каком направлении стоит двигаться, что именно нужно производить (определение потребностей, спроса на рынке), а что не стоит включать в производственную линейку; какие нововведения стоит принять, чтобы добиться максимальной лояльности существующих покупателей; как расширить клиентскую базу и удержать уже имеющихся клиентов.
Каждая компания проводит свои мероприятия в рамках клиентской составляющей, но основные направления, являющиеся универсальными, выглядят следующим образом: определение доли рынка и доли потребителя, сохранение и расширение клиентской базы, удовлетворение потребностей клиента и оценка прибыльности клиента. Все они направлены на понимание того, что необходимо сделать, чтобы достигнуть максимальных (устойчивых) результатов деятельности. Именно характеристика самих товаров, принципы взаимоотношений с клиентами и деловая репутация компании играют одну из главных ролей в развитии любой компании. Все эти показатели
Анализируемая нами компания – один из крупнейших производителей насосов в России и один из лидеров производстве нефтегазового оборудования. ГМС помимо серийного и стандартного насосного и нефтегазового оборудования предлагает своим клиентам и индивидуальные решения. По желанию заказчика она разрабатывает и производит новые образцы насосного, компрессорного и нефтегазового оборудования, учитывая все особенности его применения в определенном месте эксплуатации и обеспечивая тем самым оптимальные параметры работы всей системы или объекта в целом. Все это говорит о том, что ГМС направляет свою деятельность в первую очередь на удовлетворение запросов клиентов.
Целевой клиент рассматриваемой компании – предприятия базовых отраслей экономики таких как:
нефтегазовое производство (основные клиенты: ОАО «Газпром», ОАО «Газпромнефть», ОАО «Лукойл», ОАО «НГК Славнефть», ОАО «НК «Роснефть», ОАО «НОВАТЭК», ОАО «Сургутнефтегаз», ОАО «ТНК-ВР», АО «Тургай Петролеум», ОАО «АК Транснефть», ЗАО «Глобалстрой-Инжиниринг», ОАО «Стройтрансгаз»), помимо насосного оборудования компания снабжает своих целевых клиентов еще и компрессорным, блочно-модульным, нефтепромысловым, емкостным, измерительным и прочим оборудованием;
энергетика (основные клиенты: ОАО «ОГК-4», ОАО «ОГК-3», ОАО «Мосэнерго», ОАО «ТГК-9», ЗАО «Атомстройэкспорт», ОАО «Концерн «Энергоатом»). Насосное оборудование широко применяется во всех технологических процессах тепловой и атомной электрогенерации. В соответствии с требованиями заказчиков инженерно-конструкторские подразделения нашей Компании разрабатывают конструкторскую документацию на новые образцы и модификации насосного оборудования для новых типов энергоблоков отечественных и зарубежных тепловых и атомных станций;
водное хозяйство (основные клиентыМГУП «Мосводоканал», ООО «УК «Росводоканал», ГУП «Водоканал Санкт-Петербурга», МП «Уфаводоканал», МУП «Водоканал», г. Казань, МПП «Орелводоканал», ОАО «АвтоВАЗ», ОАО «Лукойл», ОАО «Тольяттиазот», ОАО «Газпром»).Компания традиционно специализируется на разработке и производстве насосного и сопутствующего оборудования для систем водоснабжения, водоотведения и водоочистки.
Определившись с целевыми клиентами, в рамках сбалансированной системы показателей, компании необходимо решить, что является наиболее важным для клиентов целевого сегмента и в соответствии с этим разработать свои целевые предложения.
Для нашего предприятия были сформированы следующие цели:
1. Сохранение постоянных клиентов
2. Расширение клиентской базы
3. Расширение линейки продуктов
Ключевые факторы успеха
В рамках выявленных целей были разработаны КФУ для проекции клиенты: качество и уровень обслуживания клиента, удовлетворенность клиентов, клиентоориентированный подход. Именно эти факторы успеха позволят достичь поставленных целей, а именно: сохранить постоянных клиентов, расширить клиентскую базу и линейку продуктов и услуг. Для сохранения постоянных клиентов необходимо поддерживать их доверие и репутацию компании, повышать качество продукции и уровень обслуживания. Клиентоориентированный подход позволяет работать на результат, отслеживать изменение спроса, таким образом, оперативно подстраиваться под изменчивый рынок и сохранять свои конкурентные позиции. Такой подход позволит нам оказывать больше услуг, востребованных со стороны клиентов, что снизит средние затраты на одного клиента.
Показатели
В рамках КФУ рассчитываются такие показатели как: кол-во постоянных клиентов, затраты на обслуживание одного клиента, количество жалоб, количество дистрибьюторов, стоимость заказа на одного клиента, доля посетителей, не попавших на сайт. Данные показатели являются субъективными и могут анализироваться только в сравнении для каждого отдельного предприятия.
Стратегические инициативы
Для того, чтобы сохранить или увеличить количество постоянных клиентов и повторных заказов, необходимо разработать систему бонусов: ввести особые условия для постоянных клиентов (скидки, бесплатные услуги и т.п.). Это позволит расположить к себе клиентов, а также заслужить их доверие. Чтобы расширить клиентскую базу необходимо провести ряд мероприятий:
- Увеличить стоимость заказа на одного клиента
- Уменьшить затраты на обслуживание одного клиента
- Увеличить количество дилеров
Таким образом, стратегическими инициативами будут:
- Сотрудничество с крупными компаниями, формирование тендерных конкурсов для увеличения прозрачности и доверия клиента, формирование тарифного пакета услуг (предоставление большей скидки при большей стоимости заказа)
- Оказывать больше услуг с небольшими затратами
- Выход на новые рынки сбыта, проведение маркетинговых исследований перспективных и прибыльных рынков;
Также ключевым фактором успеха является удовлетворенность клиентов. Для этого фактора в рамках анализа были выявлены следующие показатели: количество жалоб от клиентов, количество дистрибьюторов, доля посетителей, не попавших на сайт. Целевой показатель количества жалоб от клиентов равен нулю, таким образом, создание удобного сервисного центра, горячая линия поддержки, позволяет снизить жалобы клиентов и оперативно вести переговоры при спорных ситуациях. Увеличение количества дистрибьюторов можно достичь с помощью разработки выгодной системы сотрудничества. Уменьшение доли клиентов, не попавших на сайт, обеспечивается за счет инвестирования в безопасность и доступность сайта, а также упрощения работы с интернет ресурсом.
Выполнение перечисленных стратегических инициатив позволит компании достичь целевых показателей в рамках данной проекции.