1.7.1 Уточнение требований потребителя

В целях разработки и выпуска конкурентоспособной на данном рынке продукции определенного назначения компания проводит опрос (в устной или письменной форме, индивидуально или в коллективе) потребителей на предмет выявления их требований к новой продукции, которая в максимальной степени способна удовлетворить их пожелания. Эта процедура обычно называется «услышать голос потребителя». Приобщение потребителя к процессу создания нового продукта является важнейшим условием его будущей реализации.

Потребитель обычно высказывает свои пожелания в абстрактной форме, например: «экономичный автомобиль», «комфортная квартира», «удобный костюм» и т.д. Задача производителя состоит в том, что с помощью различных социальных инструментов развернуть (преобразовать) высказанные в абстрактной форме пожелания в конкретные требования, несущие интегральную ценность продукта. Так, например, «голос потребителя», высказанный в виде пожелания «экономичный автомобиль», можно преобразовать в следующие требования: низкая цена, низкая стоимость проезда, малый расход бензина и т.д.

На этом этапе заполняется так называемая таблица «Голоса потребителя».

1.7.2 Выделение приоритетных потребительских требований

Количество высказанных пожеланий потребителя, а следовательно, и развернутых требований, может быть достаточно обширным. Более того, эти требования часто бывают противоречивыми. Учесть все требования практически невозможно, так как это связано со значительным увеличением затрат и сроков разработки продукта. Поэтому целесообразно выбрать наиболее важные и чаще других встречаемые пожелания потребителя.

Оценку важности (рейтинга) того или иного требования, как правило, возлагают на того же потребителя, так как его слово – закон для производителя. Оценивание производится методом парных сравнений требований между собой. При этом можно применить правило Парето, по которому считаются важными требования, составляющие около 85% от всего количества высказанных пожеланий (по мере снижения частоты упоминаний).

1.7.3 Перевод требований потребителей в общие характеристики (показатели качества) продукта

Задача этой стадии технологии QFD определить: какими показателями качества продукта обеспечить выполнение потребительских требований.

Основная сложность выбора характеристик заключается в том, что на разные потребительские требования одна и та же характеристика может влиять как положительно, так и отрицательно. Важно при этом выбирать такие характеристики продукта, которые в своем большинстве были бы измеряемы. Только при таком условии можно успешно обеспечить оптимизацию каждого требования и достижение поставленной цели. Если большинство характеристик окажутся не измеряемыми, то целесообразно продолжить поиск наиболее приемлемых из них.

1.7.4 Выявление тесноты связей между степенью удовлетворения требований и величиной характеристики продукта

На этой стадии требуется выявить тесноту связи между степенью удовлетворения требований и величиной характеристики продукта. Для выявления тесноты связи необходимо по каждой характеристике для каждого требования провести корреляционный анализ их взаимодействия и оценить примерный коэффициент корреляции и направление линии регрессии.

Это можно сделать по двум оценочным шкалам.

1.7.5 Построение профиля коэффициентов корреляции

Учитывая, что для каждого потребительского требования не может быть отдельной характеристики, проводим расчет средневзвешенного значения коэффициента корреляции отдельно для каждой характеристики продукта по формуле:

,

где rkcj – средневзвешенное значение коэффициента корреляции j-й характеристики;

Rmni – рейтинг (вес) i-го потребительского требования;

rkij – величина коэффициента корреляции между i-м требованием и j-й характеристикой;

n – количество потребительских требований.

1.7.6 Установление тесноты связи между самими характеристиками

В целях принятия более осмысленных решений при выборе характеристик, целесообразно выявить между ними наличие корреляции. При высокой тесноте связи между двумя характеристиками можно в дальнейшем использовать в методе QFD только одну из них, что значительно снизит сроки и затраты при разработке технического задания. Зависимость между характеристиками определяется методом парных сравнений, то есть через примерные значения коэффициентов корреляции. Степень корреляции может оцениваться по двум шкалам.

1.7.7 Построение профиля компании на рынке

Очевидно, что при разработке показателей качества любая компания сравнивает свои показатели с аналогичными показателями конкурентов, то есть проводит бенчмаркинг. В зависимости от ниши на рынке, которую занимает компания-разработчик нового продукта, она, прежде всего, должна равняться на ближайших соседей-конкурентов, занимающих «верхнюю» и «нижнюю» нишу рынка (по доле продаж). Стратегическая задача компании, выпускающей на рынок новое изделие, – не только сохранить место на рынке, но и обогнать своего верхнего (как минимум) соседа.

Допустим, что для каждого потребительского требования имеется пятибалльная шкала оценки: чем больше балл, тем выше оценка потребителем данного требования. Путем экспертной оценки определяют положение каждого потребительского пожелания на указанной шкале, как продукции выпускающей компании, так и ее ближайших соседей.

Ломаная линия, характеризующая положение степени удовлетворенности потребителем каждого требования к продукции компании по сравнению с конкурентами, называется «профилем компании (или фирмы) на рынке».

На ломаной линии компания, выпускающая новое изделие, обозначена значком « », а значками « » и « » – ближайшие конкуренты сверху и снизу соответственно.

Сравнивая оценки степени удовлетворения требований новой продукции и продукции конкурентов на рынке, можно выявить направления совершенствования проектируемой продукции.