2. Основные виды слушания

Существует два вида слушания – нерефлексивное и рефлексивное. Нерефлексивное слушание представляет собой первый этап овладения техникой слушания, т.е. представляет собой внимательное молчание без вмешательства в речь собеседника или с минимальным вмешательством. При нерефлексивном слушании контакт с собеседником поддерживается невербально и простейшими фразами, например: «Да», «понимаю», «угу», «почему» и т.д. Нерефлексивное слушание очень часто единственное, что необходимо собеседнику, поскольку каждый хочет быть прежде всего услышанным. Об этом говорит такой пример. Участников одного эксперимента попросили записать на магнитофон свою речь на любую тему. За это им предложили оплату, которая зависела от времени, в течение которого длится речь. Некоторые участники проговорили несколько дней подряд. Почувствовав себя лучше, так как некоторым из них впервые представилась возможность выговориться, многие отказались от оплаты и решили, что магнитофон лучше всякого собеседника. Даже при нерефлексивном слушании можно значительно облегчить общение с собеседником, поскольку, что даже незначительный знак внимания побуждает продолжать разговор, а нейтральные фразы снимают напряжение (вспомните, как вы сами себя чувствуете, когда вы говорите, а собеседник не произносит ни слова!). Нерефлексивное слушание уместно в следующих случаях: – если собеседник хочет высказать свою точку зрения; – если собеседник говорит о своих проблемах; – в напряженных ситуациях; – при разговоре с вышестоящим по должности (если, например, вас критикует начальник). Таким образом, нерефлексивное слушание применяется, в основном, для недискуссионных разговоров, либо при угрозе возникновения конфликтной ситуации. Особенно важно умение слушать для руководителей. Исследования показывают, что в тех фирмах, в которых руководитель способен выслушать своих подчиненных, производительность труда намного выше, чем в фирмах, руководитель которых красиво говорит, но не умеет слушать. Однако, как правило, при деловом общении одного нерефлексивного слушания недостаточно, поэтому нужно всегда помнить, что оно представляет собой лишь первый этап овладения техникой слушания. Второй этап – это рефлексивное слушание. Рефлексивное слушание – вид слушания, который предполагает, помимо вслушивания в смысл произносимого, расшифровку закодированного в речи истинного сообщения и отражение мнения собеседника. Рефлексивное слушание предполагает использование следующих приемов поддержки собеседника: – выяснение, уточнение: «я не понял», «повторите еще раз…», «что вы имеете в виду?», «не могли бы Вы объяснить?» – парафраз, то есть повторение слов собеседника своими словами, чтобы удостоверится, что вы его правильно поняли: «вы считаете, что…», «другими словами…»; – отражение чувств: «Мне кажется, Вы чувствуете…», «Понимаю, Вы сейчас разгневаны…»; – побуждение: «ну и….», «что дальше…»; – продолжение, то есть вклинивание в фразу собеседника и окончание ее своими словами, либо подсказывание слов; – оценки: «ваше предложение заманчиво», «мне не нравится»; – резюмирование: «Итак, Вы считаете…», «Ваши слова означают…», «Другими словами…».

Умение слушать и слышать является важнейшей, если не самой важной, характеристикой коммуникативной компетентности. Часто сам факт того, что человека просто внимательно выслушивают, является для него решением многих личностных проблем. Умение слушать и слышать является необходимым условием для эффективной работы еще и потому, что решение многих проблем возможно только при полном понимании его проблемы. Главное необходимо показать собеседнику, что его внимательно слушают и понимают. Подача обратной связи – серьезная работа, требующая сосредоточенности, смелости, уважения к себе и другим. Технические приемы эффективного слушания

1. Выявить свои привычки слушания, сильные и слабые стороны, характер допускаемых ошибок (часто ли вы перебиваете собеседника и т.д.)

2. Не уходите от ответственности за общение, она обоюдна. Умейте указать собеседнику, что вы его слушаете и понимаете - этого можно добиться активными вопросами.

3. Будьте внимательны, умейте поддерживать с собеседником визуальный контакт, но без назойливости.

4. Умейте сосредоточиться на том, что говорит собеседник, сведите до минимума всевозможные помехи (телефон, телевизор) , не допускайте блуждания мыслей.

5. Старайтесь понять не только смысл слов, но и чувств собеседника.

6. Умейте быть наблюдательными, следите за мимикой собеседника, т.к. на эмоциональное общение приходится большая часть общения.

7. Придерживайтесь одобрительной реакции по отношению к собеседнику, что поможет ему точнее выразить свою мысль.

8. Прислушивайтесь к самому себе.

9. Помните, что часто цель собеседника - получить от вас что-либо или изменить ваше мнение.