ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ УПРАВЛЕНИЯ
Лекция 1
Понятие об информационных системах и информационных технологиях. Новая информационная технология. Структурная схема информационной системы управления. Свойства, структура и классификация автоматических информационных технологий управления.
Для наиболее эффективного управления работой туристского предприятия необходимо иметь достаточную информацию о положении дел на предприятии и возможность оперативного реагирования на изменение ситуации.
Удовлетворение информационных потребностей всех без исключения сотрудников фирмы, имеющих дело с принятием решений, является целью информационных технологий управления, которая представляет собой процесс, использующий совокупность методов и средств реализации операций сбора, регистрации, передачи, накопления и обработки информации на базе программно-аппаратного обеспечения для решения управленческих задач. Такая технология ориентирована на работу в среде информационной системы управления. В общем случае информационная система управления представляет собой совокупность информации, экономико-математических методов и моделей, технических, программных, других технологических средств и специалистов, предназначенная для обработки информации и принятия решений для поддержки деятельности организации. Информационные системы управления решают текущие задачи стратегического и тактического планирования, бухгалтерского учета и оперативного управления фирмой. Они позволяют:
повышать степень обоснованности принимаемых решений за счет оперативного сбора, передачи и обработки информации;
обеспечивать своевременность принятия решений по управлению организацией в условиях рыночных отношений;
добиваться роста эффективности управления за счет своевременного представления информации руководителям всех уровней из единого информационного фонда;
согласовывать решения, принимаемые на различных уровнях управления и в разных структурных подразделениях;
за счет информированности управленческого персонала о текущем состоянии дел в организации обеспечивать рост производительности труда, сокращение непроизводственных потерь и т.д.
Применение информационных систем управления в туристском бизнесе позволяет:
проанализировать эффективность вложений в те или иные формы рекламы и результат этих вложений, что дает возможность привлечь максимум клиентов за счет управления затратами на рекламу.
Оказывать качественные услуги по поиску, подбору и бронированию тура для клиента. Быстро находить нужный тур для клиента, экономя его времени и, соответственно, деньги.
Эффектно предоставить полную и достоверную информацию клиенту, усиливая чувство уверенности клиента в надежности турфирмы – турагента, туроператора и принимающей стороны.
Сохранить и удержать клиента за счет использования CRM- систем (Customer Relationships Management), позволяющих анализировать информацию по контактам с клиентами и повысить рентабельность работы за счет выработки индивидуальных стратегий.
Снизить издержки за счет совершенствования обратной связи с поставщиками.
Установить систему учета и отчетности. Контролировать с ее помощью действия каждого сотрудника.
Получать полную информацию о клиентах и поставщиках, финансовые и итоговые операционные показатели, сводить их воедино и на основе полученных данных формировать стратегию деятельности фирмы.
В работе менеджера все чаще встречается понятие новая информационная технология. Новая информационная технология- это процессы, использующие совокупность средств и методов сбора, обработки и передачи данных для получения информации нового, более высокого уровня, причём в этих процессах задействованы персональные компьютеры и телекоммуникационные средства. К наиболее известным новым информационным технологиям можно отнести:
видео технология- основана на использовании изображений. Она позволяют организовывать видеоконференции с удаленными пользователями.
Мультимедиа технология- обеспечивает совместную обработку текста, графических и видео изображений, звука.
Нейрокомпьютерные технологии- используют подход, основанный на моделировании поведения нервных клеток (нейронов). Такие технологии применяются в создании искусственного интеллекта для решения таких задач, как распознавание образов, прогнозирование фондовых ситуаций и т.д. Они основаны на применении класса алгоритмов- нейронных сетей, обеспечивающих решение сложных задач, не поддающиеся строгому математическому описанию.
Объектно-ориентированные технологии- основаны на выявлении и установлении взаимодействия множества объектов и используются при создании компьютерных систем на стадии проектирования и программирования.
Технологии управления знаниями- позволяет создавать базы знаний которые применяются при решении задач принятия решений, искусственного интеллекта и т.д.
Интернет-технология- основана на объединении информационных сетей в глобальную информационную структуру.
Для успешной работы туристской фирмы необходима реальная оперативная информация о состоянии дел, так как без нее руководством фирмы невозможно принять правильные управленческие решения. Отсутствие своевременного отчета о продажах, отчета о прибылях и убытках, отчета о затратах, дебиторах-кредиторах (как краткосрочных, так и долгосрочных) создает сложности в оценке отдачи от работы конкретного сотрудника, направления или конечного тура.
Любая организация существует в некоторой внешней среде. Эта же организация порождает свою внутреннюю среду. В соответствии с источником возникновения информации по отношению к организации имеется внутренняя и внешняя информация, составляющая в целом информационные ресурсы этой организации.
К внешней информации можно отнести:
Рыночная информация. Обширнейшая составляющая внешней информации, объединяющая очень разнообразные сведения, от очень «узкоспециализированных» до весьма общих, касающихся, например, мнений аналитиков о мировых рыночных тенденциях развития туристского рынка. Рыночная информация влияет на маркетинговую деятельность фирм и разработку новых товаров и услуг. Следует отметить, что рыночная информация является товаром для огромного количества экономических субъектов – специализирующихся на рыночных исследованиях компаний, рекламных агентств, банков, турфирм и т.д.
Информация о конкурентах. Представляет собой одну из составляющих рыночной информации, но настолько важную, что обычно рассматривается особо. Эта информация может касаться используемых конкурентами производственных технологий, маркетинговой политики, специалистов, поставщиков услуг и т.п.
Макроэкономическая и геополитическая информация (эта информация может требоваться фирмам для долгосрочного стратегического планирования).
Информация о поставщиках: издержки, надежность и качество услуг.
Внешняя финансовая информация: валютные курсы, динамика цен и т.д.
Информация из государственных органов и органов управления: законы, постановления, сообщения налоговых органов и пр. (такая информация необходима фирмам для того, чтобы соблюдать правовые нормы, а также определять эффективные с точки зрения минимизации налоговых выплат способы ведения бизнеса).
Внутренняя информация формируется внутренней деловой средой, представляющей собой совокупность структурных подразделений предприятия с работающими там людьми, а также технологическими, социальными, экономическими и другими отношениями между ними. Такая среда порождает плановую, контрольную, учетную, научно-техническую, аналитическую и другую информацию. В отличие от внешней информации информация внутренней среды, как правило, точная и достаточно полно отражает финансово-хозяйственное состояние предприятия. Обработка внутренней информации обычно осуществляется с помощью стандартных формализованных процедур. Эта информация передается и используется в рамках следующих систем:
предназначенных для операционной работы;
внутрифирменного электронного документооборота;
электронных хранилищ информации и документов;
бумажного документооборота и документов на бумажных носителях.
К внутренней информации можно отнести:
Информация о производстве и сбыте: издержки, производительность труда, качество услуг, поставки, методы и каналы сбыта и т.д
Информация о трудовых ресурсах: уровень квалификации и обучение персонала, расходы на кадровое обеспечение, моральное состояние сотрудников.
Внутренняя финансовая информация: финансовые показатели работы фирмы по данным бухгалтерских балансов и другой отчетности.
Внешняя информация может быть получена через официальные (при помощи специализированных поставщиков информации) и неофициальные информационные каналы; характер способа получения бизнес-информации может быть как активным (в этом случае речь идет о поиске источников информации), так и пассивным (здесь подразумевается анализ информации из уже известных источников). Для практических целей обычно используют различные комбинации источников и способов получения информации. Источники внешней информации в зависимости от канала и характера способа ее получения приведены в табл.1
Таблица 1.
Количество внешних источников информации растет невероятными темпами. Развитие информационных технологий увеличивает как число, так и качество баз данных на CD-ROM и в режиме on-line. Всемирная компьютерная сеть – Интернет, - предлагает огромное количество информационных сайтов и средств обмена информацией по всему миру. В процессе информационного поиска все больше фирм ориентируются на использование средств поиска в режиме on-line, таких, как поисковые системы в Интернете.
Для принятия решений на уровне управленческого контроля информация на выходе информационной системы управления должна быть представлена в агрегированном виде так, чтобы просматривались тенденции изменения данных, причины возникших отклонений и возможные решения. На этом этапе решаются следующие задачи обработки данных:
оценка планируемого состояния объекта управления;
оценка отклонений от планируемого состояния;
выявление причин отклонений;
анализ возможных решений и действий.
Информационная технология управления направлена на создание различных видов отчетов.
Регулярные отчеты создаются в соответствии с установленным графиком, определяющим время их создания, например месячный анализ продаж компании.
Специальные отчеты создаются по запросам управленцев или когда в компании произошло что-то незапланированное.
И те, и другие виды отчетов могут иметь форму суммирующих, сравнительных и чрезвычайных отчетов.
В суммирующих отчетах данные объединены в отдельные группы, отсортированы и представлены в виде промежуточных и окончательных итогов по отдельным полям.
Сравнительные отчеты содержат данные, полученные из различных источников или классифицированные по различным признакам и используемые для целей сравнения.
Чрезвычайные отчеты содержат данные исключительного (чрезвычайного) характера.
Использование отчетов для поддержки управления оказывается особенно эффективным при реализации так называемого управления по отклонениям.
Управление по отклонениям предполагает, что главным содержанием получаемых менеджером данных должны являться отклонения состояния хозяйственной деятельности фирмы от некоторых установленных стандартов (например, от ее запланированного состояния). При использовании на фирме принципов управления по отклонениям к создаваемым отчетам предъявляются следующие требования:
отчет должен создаваться только тогда, когда отклонение произошло;
сведения в отчете должны быть отсортированы по значению критического для данного отклонения показателя;
все отклонения желательно показать вместе, чтобы менеджер мог уловить существующую между ними связь;
в отчете необходимо показать количественное отклонение от нормы.
Так например, в турагентстве оперативная информация позволяет:
руководителю необходимо иметь информацию о состоянии дел в режиме on-line. Отчетность для управления. Контроль за загрузкой менеджеров. Контроль оплат. Закрытие «узких» мест в компании - утечки финансов и коммерческой информации. Вместе с отделом маркетинга он может определять стратегических партнеров-туроператоров, расширять аудиторию пользователей услуг турагентства;
бухгалтеру- в любой момент времени видеть финансовое положение фирмы; отслеживать своевременность платежей туристов и производить платежи партнерам-туроператорам точно и в срок; оперативно решать ежедневные бухгалтерские задачи - оплата, выписка необходимых документов клиентам и поставщикам, своевременная подготовка отчетности руководителю. Отчетность в налоговую инспекцию и фонды. Отчеты руководителю.
Менеджеру- иметь информацию о ценообразовании для подготовки каталогов и ценовых приложений к ним. Иметь оперативную информацию о заявках клиентов. Вести автоматический расчет стоимости заказа и контроль квот (наличие мест). Осуществлять подготовку бланков заказа – листов бронирования, договоров, путевок. Иметь оперативную информацию об оплатах клиентов и оплатах поставщикам.
Кроме того, туристским предприятиям бывает очень важно иметь представление о распределении доходов по видам услуг, каналам их предоставления, о распределении доходов своих структурных подразделений. В этом случае, анализ доходов в разрезе клиентов и туруслуг позволяет формировать специальные предложения для каждого клиента с целью максимизации прибыли в долгосрочной перспективе.
Структурная схема информационной системы управления приведена на рис. Здесь, хранилище данных (Data Warehouse)- это предметно-ориентированный, интегрированный, неизменяемый, поддерживающий хронологию набор данных, организованный для целей поддержки принятия решений. В процессе загрузки данных в хранилище данных решаются три взаимосвязанные задачи: сбор данных, их очистка, агрегирование. Типичное хранилище данных, как правило, отличается от обычной оперативной реляционной базы данных, с которыми работают различные приложения.
Детализированные Агрегированные Закономерности
данные показатели
Рис.
Витрины данных (Data Marts) - это небольшие хранилища с упрощенной архитектурой, которые выступают по отношению к хранилищу данных как вторичные информационные хранилища, предназначенные для проведения исследований в определенных предметных областях. Витрины данных извлекают из основного хранилища только необходимые для конкретного анализа данные, создавая эффективную структуру для запросов и отчетности.
Факторы влияния на развитие информационного обеспечения управленческой деятельности.
Изменение форм конкуренции: в прошлом – соревнование по цене и качеству, сейчас – конкуренция по скорости изменения бизнес моделей и продуктов.
Появление и развитие новых бизнес моделей связанные с возможностью создания виртуальной экономики и различные формы электронной коммерции и торговли – яркое проявление такой экономики.
Возрастание необходимости в актуальной, своевременной информации для управления.
Новые витки глобализации и интернационализации, которые требуют более широкого использования информационных технологий.
Разделение труда на уровни управленческих функций за пределами организации вследствие горизонтальной и вертикальной интеграции.
Сокращение сроков на планирование и разработку нового продукта во многих отраслях промышленности.
Размывание границ между отраслями конвергенция и гибридизация различных технологий и знаний.
Рост удельного веса отраслей относящихся к созданию и использованию и передачи информации.
Усложнение и интеллектуализация информационных продуктов, что выражается во включении в информационную систему элементов интеллектуализации интерфейса, алгоритмов экспертных систем, распознавания образов, нечеткой логики и т.д.
Интеграция всех бизнес функций в одну модель. Деятельность организаций сегодня невозможна без построения сложных информационных систем, в которых все бизнес функции интегрированы в единое целое.
Информационные ресурсы это организационно оформленные и систематизированная совокупность целенаправленных сведений, обеспечивающих взаимодействие между элементами организации, а также между организацией и внешней средой.
Информационные ресурсы можно рассматривать как весь имеющийся объем информации в компании.
Управление информационными ресурсами компании означает:
оценка информационных потребностей на каждом уровне и в рамках каждой функции управления.
Изучение документооборота организации, его рационализация, стандартизация типов и форм документов, типизация информации и данных.
Преодоление проблем несовместимости типов данных, создание системы управления данными.
Для успешного ведения бизнеса необходимо ответить на следующие вопросы:
Какие информационные технологии способствуют трансформации бизнес организации?
Какова должна быть роль высшего менеджмента в управлении и развитии информационной системы компании?
В какой мере допустимо делегирование функций в сфере информационных технологий?
Структура и классификация автоматических информационных технологий управления.
Структура автоматизированных информационных технологий управления предполагает наличие трех компонент:
Комплекс технических средств, состоящий из средств вычислительной, коммуникационной и организационной техники.
Система программных средств, состоящая из общего и прикладного программного обеспечения.
Системы организационно методического обеспечения, которая включает инструктивные и нормативно-методические материалы для управленческого и технического персонала.
Информационные технологии управления позволяют переработать разрозненные исходные данные в надежную и оперативную информацию для принятия решений с целью достижения оптимальных рыночных параметров объекта управления. Они могут реализовываться как в автоматическом, так и в автоматизированном виде. Компоненты компьютерной информационной технологии приведены на рис.
Рис.
Информационная технология представляет собой процесс, состоящий из четко регламентированных правил выполнения операций над информацией в информационной системе, и зависит от многих факторов, которые можно систематизировать по следующим классификационным признакам, рис
По степени централизации технологического процесса информационные технологии управления делятся на:
Централизованные;
Децентрализованные;
комбинированные
Централизованные технологии характеризуются тем, что обработка информации и решение основных функциональных задач управления проводятся в центре обработки ИТ — центральном сервере, организованной на предприятии вычислительной сети либо в отраслевом информационно-вычислительном центре.
Децентрализованные технологии основываются на локальном применении средств вычислительной техники, установленных на рабочих местах пользователей для решения конкретной задачи специалиста. Децентрализованные технологии не имеют централизованного автоматического хранилища данных, но обеспечивают пользователей средствами коммуникации для обмена данными между узлами сети.
Комбинированные технологии характеризуются интеграцией процессов решения функциональных задач на местах с использованием совместных баз данных и концентрацией всей информации системы в автоматизированном банке данных.
Информационные технологии управления могут обслуживать различные функциональные задачи управления, решаемые в организации:
информационные технологии стратегического менеджмента фирмы;
информационные технологии логистических исследований в управлении фирмой;
информационные технологии в финансовом менеджменте;
информационные технологии управления персоналом;
информационные технологии производственного менеджмента;
информационные технологии управления фирмой.
По степени охвата автоматизированной информационной технологией задач управления выделяют автоматизированную обработку информации на базе использования средств вычислительной техники, автоматизацию функций управления, информационную технологию поддержки принятия решений, которые предусматривают использование экономико-математических методов, моделей и специализированных пакетов прикладных программ для аналитической работы и формирования прогнозов, составления бизнес-планов, обоснованных оценок и выводов по изучаемым процессам. К данной классификационной группе относятся также организация электронного офиса как программно-аппаратного комплекса для автоматизации и решения офисных задач, а также экспертная поддержка, основанная на использовании экспертных систем и баз знаний конкретной предметной области.
Классификация компьютерных информационных технологий в зависимости от типа обрабатываемой информации приведена на рис.
Рис
По типу пользовательского интерфейса автоматизированные информационные технологии подразделяются в зависимости от возможного доступа пользователя к информационным, вычислительным и программным ресурсам, соответствующей используемой на экономическом объекте автоматизированной информационной технологии. Пакетная информационная технология не предоставляет возможности пользователю влиять на обработку данных, в то время как диалоговая технология позволяет ему взаимодействовать с вычислительными средствами в интерактивном режиме, оперативно получая информацию для принятия управленческих решений.
Интерфейс сетевой автоматизированной информационной технологии предоставляет пользователю телекоммуникационные средства доступа к территориально удаленным информационным и вычислительным ресурсам.
Способ построения сети зависит от требований управленческого аппарата к оперативности информационного обмена и управления всеми структурными подразделениями фирмы. Повышение запросов к оперативности информации в управлении экономическим объектом привело к созданию сетевых технологий, которые развиваются в соответствии с требованиями современных условий функционирования организации. Это влечет за собой организацию не только локальных вычислительных систем, но многоуровневых (иерархических) и распределенных информационных технологий в ИС организационного управления. Все они ориентированы на технологическое взаимодействие, которое организуется за счет средств передачи, обработки, накопления, хранения и защиты информации.
Рис
В общем случае прикладные программные средства обеспечения управленческой деятельности можно классифицировать следующим образом:
- системы подготовки текстовых, табличных и др. документов;
- системы подготовки презентации;
- системы обработки финансово-экономической информации;
- системы управления базами данных;
- личные информационные системы;
- системы управления проектами;
- экспертные системы и системы поддержки принятия решения;
Рис.
Личные информационные системы предназначены для информационного обслуживания рабочего места управленческого работника и, по существу, выполняют функции секретаря. Они, в частности, позволяют:
- планировать личное время на различных временных уровнях, при этом система может своевременно напоминать о наступлении запланированных мероприятии;
- вести персональные или иные картотеки и автоматически выбирать из них необходимую информацию;
- вести журнал телефонных переговоров и использовать функции, характерные для многофункциональных телефонных аппаратов;
- вести персональные информационные блокноты для хранения разнообразной личной информации.
Системы подготовки презентаций предназначены для квалифицированной подготовки графических и текстовых материалов, используемых в целях демонстрации на презентациях, деловых переговорах, конференциях. Для современных технологий подготовки презентаций характерно дополнение традиционных графики и текста такими формами информации, как видео- и аудиоинформация, что позволяет говорить о реализации гипермедиа технологий.
Системы управления проектами предназначены для управления ресурсами различных видов (материальными, техническими, финансовыми, кадровыми, информационными) при реализации сложных научно-исследовательских и проектно-строительных работ.
Экспертные системы и системы поддержки принятия решений предназначены для реализации технологий информационного обеспечения процессов принятия управленческих решении на основе применения экономико-математического моделирования и принципов искусственного интеллекта. Системы интеллектуального проектирования и совершенствования управления предназначены для использования так называемых CASE-технологии (Computer Aid System Engineering), ориентированных на автоматизированную разработку проектных решений по созданию и совершенствованию систем организационного управления.