Нес

1 + 2 модуль по Якості

Змістовий модуль 1. Поняття продукту та якості

1.Розкрийте суть поняття «розширений продукт».

сукупність матеріальної (матеріального товару) та нематеріальної (супутніх послуг) частин продукту

2. Якою ідеологією слід керуватися при організації мережі фірмового обслуговування автомобілів?

ідеологія комплексного задоволення всіх потреб власника автомобіля в будь-який момент часу та в кожній географічній точці.

3. Якої тенденції слід дотримуватися при розробці розширеного продукту?

ми виробляємо не конкретний товар, а задовольняємо певну потребу споживача;

4. Що собою представляє матеріальне втілення продукту автосервісу?

виробничо-технічна база підприємства;

5. Чи згодні ви з твердженням «в розширеному продукті багато послуг можуть бути не пов'язані з автомобілем, а тільки з потребами його власника»?

так;

6. Розкрийте суть поняття «продукт».

результат внутрішньої діяльності виробника або його взаємодії з споживачем, спрямований на задоволення потреб останнього.

7. Розширений продукт в автосервісі – це …

всі послуги, що надаються клієнту з метою максимального його задоволення;

8. В автосервісі суть продукту – це …

потреба споживача мати справний автомобіль у належному вигляді;

9. Які існують три рівні розширеного продукту?

1-й: суть продукту, визначений потребою; 2-й: матеріальне втілення; 3-й: додаткові послуги.

10. Що зумовлює успішність чи неуспішність певного продукту на ринку?

ступінь задоволення певної потреби цим продуктом;

11. Охарактеризуйте психосоціальний підхід до оцінки якості.

споживач при оцінці якості продукту послідовно проходить через три стадії: оцінка зовнішніх ознак якості, оцінка об'єктивних показників якості, емоційне задоволення від одержання послуги чи товару.

12. В якому випадку клієнт запам'ятовує фірму, яка його обслуговує?

дуже погане або дуже гарне обслуговування.

13. Що собою являє кількісна оцінка якості?

міра відповідності запропонованого і потреби.

14. Охарактеризуйте маркетинговий підхід до оцінки якості.

якість визначається як міра відповідності потребам ринку;

15. Охарактеризуйте індустріальний підхід до оцінки якості.

якість розглядається як відповідність нормі, стандарту;

16. Продовжить речення: «Оцінка якості з точки зору клієнта відбувається …»

шляхом порівняння свого очікування зі своїм сприйняттям отриманої послуги або придбаного товару.

17. Які фактори визначають якість послуги очима клієнта?

всі вищенаведені фактори.

18. Згідно зі стандартом якості ISO 9000 редакції 2000 року, якість – це …

ступінь, до якого сукупність власних характеристик задовольняє вимогам;

19. Які групи осіб повинні бути задоволені роботою якісного підприємства?

споживачі, персонал підприємства, власники, субпідрядники та суспільство в цілому.

=======================================================================================

Змістовий модуль 2. Теоретичні засади та принципи управління якістю.

1. Що називають спеціальним чинником варіації?

окремий чинник, який змінює стабільність системи;

2. Який робочій інструмент для ідентифікації спеціального чинника запропонував Шухарт?

контрольні карти;

3. Що називають загальними чинниками варіації?

випадкові чинники, які своїм поєднанням утворюють стабільну систему впливу;

4. В якому випадку процес вважається нестабільним?

відповіді a та c;

5. Дайте визначення поняттю «процес» згідно зі стандартом ISO 9000.

сукупність взаємопов’язаних або взаємодіючих видів діяльності, яка перетворює входи на виходи.

6. Яка випадкова величина вважається дискретною?

обидва попередні твердження є справедливими.

7. Яка мета усунення спеціальних чинників варіації?

підвищення якості будь-якої діяльності за рахунок стабілізації процесу;

8. Яка система називається стабільною?

система, в якій протікає стійкий процес;

9. В якому випадку процес вважається стабільним?

якщо значення його характеристик, які вимірюються, знаходяться в заданих межах з певною, наперед визначеною імовірністю;

10. Вкажіть правильний порядок етапів загальної методології покращення якості результату функціонування виробничої системи

Стабілізація процесу-Покращення виробничого процесу-Моніторинг процесу

11. Що собою являє керуючий сигнал при використанні принципу управління по відхиленню?

збурення

12. Які типи зв’язків існують у підприємстві?

прямі і зворотні;

13. Яка основна умова використання принципу управління по збуренню?

можливість вимірювання збурюючих впливів;

14.З якою частиною зовнішнього середовища зазвичай взаємодіє орган управління?

інформаційною;

15. Які інструменти використовує підприємство для координації своєї роботи?

відповіді a і c;

16. Що собою являє будь-яке підприємство з точки зору системного підходу?

взаємодію об’єкта управління і органу управління;

17. Який основний недолік розімкнутого принципу управління?

відсутність зворотного зв’язку;

18. Які з вказаних категорій не належать до об’єкту управління?

відповіді a і d;

19. Що розуміють під «зовнішнім середовищем» суб’єкта і об’єкта управління?

всі умови і фактори, яки виникають у навколишньому середовищі, впливають або можуть вплинути на роботу підприємства і потребують управлінських рішень;

=======================================================================================