Лекция 5. Документация туристской фирмы

Документы туристской фирмы можно разделить на три большие группы, относящиеся к разным видам деятельности:

1. учредительные и иные разрешительные документы;

2. документы, относящиеся к разработке туров;

3. документы, выдаваемые туристам.

Учредительные и иные разрешительные документы. Докумен­тация турфирмы зависит от избираемой ее руководителем формы соб­ственности. Наиболее распространенная форма собственности турфирмы — общество с ограниченной ответственностью (ООО), реже — ин­дивидуальное предпринимательство, еще реже — акционерное общество. Для государственной регистрации ООО необходимо подготовить следующие документы:

1. устав;

2. учредительный договор (если учредитель один, то им оформ­ляется документ под названием «Решение о создании юридического лица», в котором учредитель излагает свое волеизъявление о регист­рации в России предприятия — ООО);

3. если учредителей несколько, их решение о регистрации ООО должно быть зафиксировано путем составления протокола общего со­брания участников общества;

4. квитанция об оплате в Сберегательном банке государственной пошлины в связи с регистрацией предприятия;

5. заявление установленной формы о государственной регистра­ции юридического лица при создании, подписанное любым из учреди­телей в присутствии нотариуса.

Этот комплект документов подается в налоговую инспекцию по месту нахождения офиса заявителя. После принятия положительного решения о регистрации ООО налоговая инспекция выдает заявителю два свидетельства:

1. о государственной регистрации юридического лица;

1. о постановке на учет юридического лица в налоговом органе по месту нахождения его на территории Российской Федерации.

Адрес турфирмы, указанный в учредительных документах, дол­жен совпадать с фактическим адресом.

Расчетный счет в Сберегательном банке открывается при предо­ставлении информационного письма органа статистики о регистрации фирмы в Едином государственном реестре предприятий и организа­ций (ЕГРПО). В письмо вносятся сведения о видах деятельности ООО (коды Общероссийского классификатора видов экономической дея­тельности — ОКВЭД). Для получения этого документа необходимо оформить соответствующее заявление и доверенность с печатью заре­гистрированного ООО и подписью руководителя.

В течение десяти дней после получения регистрационных до­кументов вновь созданное ООО необходимо зарегистрировать в фон­де социального страхования. Представление недостоверных сведений или несоблюдение сроков регистрации влечет наложение штрафа.

Для государственной регистрации гражданина в качестве инди­видуального предпринимателя необходимо представить следующие данные:

1) российский паспорт;

2. подлинник свидетельства о постановке на учет в налоговом органе физического лица по месту жительства на территории РФ (при его наличии);

2. телефон;

2. по возможности — список кодов ОКВЭД, соответствующих основным видам деятельности индивидуального предпринимателя (для получения письма из Росстата).

Документы, относящиеся к разработке туров. Взаимоотношения между турфирмами — разработчиками туристских услуг и другими участниками туристского рынка (турагентами, перевозчиками, владель­цами средств размещения, предприятий питания, организаций, предо­ставляющих экскурсионные и иные услуги) регулируются договора­ми. Наиболее важный из них, устанавливающий взаимоотношения между туроператором и турагентом, называется агентским договором или соглашением (приложение 2). Этот документ предусматривает пе­редачу права на продажу туристских услуг от туроператора к турагенту от имени и за счет производителя. Турагент может продавать турист­ские услуги туроператора от своего имени, но при этом между ними должен быть заключен соответствующий договор.

В договоре, заключаемом между туроператором и турагентом, должны содержаться следующие сведения:

• условия продвижения и реализации турагентом туристского продукта;

• полномочия турагента на совершение сделок с туристами и (или) иными заказчиками от имени туроператора;

• условие, предусматривающее возможность (невозможность) заключения турагентом субагентских договоров;

• порядок взаимодействия туроператора и турагента в случае предъявления им претензий туристов или иных заказчиков по догово­ру о реализации туристского продукта;

• условие, предусматривающее возможность осуществления выплат туристам страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо уплаты денежной суммы по бан­ковской гарантии в случае заключения договора о реализации турист­ского^ продукта между туристом и турагентом;

• взаимная ответственность туроператора и турагента, а также ответственность каждой из сторон перед туристом или иным заказчи­ком за непредставление или представление недостоверной инфор­мации о туристском продукте, за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского про­дукта.

Агентское соглашение часто имеет условие, обязывающее агента не вступать в деловые отношения с другими фирмами и не продавать туристские услуги других фирм. Если туроператор предоставляет турагенту монопольное право продажи туристских услуг (например, туры определенного направления), турагент называется генеральным аген­том.

Агентские соглашения заключаются при соблюдении некоторых обязательных условий, в частности при определенном размере оборо­та турагентства, при достаточной квалификации персонала. Соответ­ствие этим требованиям устанавливается туроператором при анализе необходимых документов или при инспекторской проверке. Иногда для получения агентского соглашения требуется рекомендация не­скольких турагентств, сотрудничающих с туроператором. Для гаран­тии возврата вложенных средств (в случае утраты бланков билетов, при банкротстве фирмы) туроператор иногда использует депозит тур­агентства.

Особая группа документов составляется на туристские маршру­ты (маршрутная документация). В ней можно выделить четыре груп­пы документов:

1. технологические документы маршрута, похода, экскурсии;

2. документы о реализации туристского маршрута;

3. документы об обслуживании группы туристов на маршруте;

4. отчетные документы.

Технологические документы маршрута регламентированы ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг». Документальную основу туристского путешествия составляют:

• технологическая карта туристского путешествия (приложе­ние 3);

• информационный листок к туристской путевке с описанием путешествия.

При выполнении туристского похода дополнительно оформля­ются:

• отчет о проведении экспедиционного обследования маршрута туристского похода;

• материалы социологического изучения пожеланий туристов по обслуживанию на данной трассе;

• паспорт трассы туристского похода. При организации экскурсии заполняются:

• технологическая карта экскурсии;

• контрольный пакет экскурсии;

■ материалы «Портфеля экскурсовода»;

■ схема трассы маршрута транспортной экскурсии. Документы о реализации туристского маршрута включают договоры:

• между туроператором и турагентами;

• между турфирмой и поставщиками услуг.

Документы об обслуживании группы туристов на маршруте вклю­чают:

• доверенность, выдаваемую руководителю туристской группы;

• проездные документы;

• ваучеры;

• памятки и инструкции гиду, руководителю туристской группы;

• списки туристов.

В отчетные документы входят отчет о маршруте и отзывы тури­стов.

Документы, выдаваемые туристам. При направлении на марш­рут турист получает от турфирмы пакет обязательных, а иногда и до­полнительных документов. К обязательным документам относятся:

• туристская путевка (форма «ТУР-1»);

• договор о туристском обслуживании;

• памятка (информационный листок);

• страховой полис.

Дополнительными документами могут быть билеты на транспорт и туристский ваучер.

Туристская путевка — документ строгой отчетности, содержащий информацию об условиях путешествия и подтверждающий факт оп­латы туристского продукта. Таким образом, туристская путевка имеет тройное функциональное назначение: правовое, информационное и финансовое.

В путевке указываются наименование тура и его направление! основные услуги, предоставляемые туристу, сроки выполнения тура,| цена турпакета и др.

Договор о туристском обслуживании — документ, оформляющий взаимоотношения туриста с обслуживающей его фирмой. Это основ­ной документ для предъявления претензий к турфирме.

Памятка или информационный листок содержит сведения об осо­бенностях тура, мерах безопасности, которые должен предпринять ту­рист на маршруте. В нем также приводятся рекомендации по обмену валюты, посещению предприятий питания, поведению и др.

Страховой полис — документ, выдаваемый туристу страховой ком­панией или от лица страховщика уполномоченной турфирмой. В страховом полисе указывается лимит страхового покрытия — сумма, кото­рая будет выплачена туристу или его родственникам в результате на­ступления страхового события (травмы, заболевания, смерти). Возмож­но страхование имущественной и материальной ответственности, например страхование на случай утраты багажа, страхование от невы­езда по маршруту и др.

При организации индивидуальных туров туристы получают на руки ваучер — документ, подтверждающий факт оплаты услуг. Ваучер служит основанием для обслуживания туристов и взаиморасчетов с турфирмой.

Лекция 6 ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ ТУРФИРМ И ТУРИСТОВ

Права туристских организаций. Туристская фирма может рас­торгнуть договор без возмещения убытков при наличии форс-мажор­ных обстоятельств, препятствующих осуществлению тура или предо­ставлению услуг. При этом все суммы предоплаты возвращаются клиенту, если в договоре не было оговорено иное.

При предъявлении претензий клиента к турфирме она вправе требовать возмещения убытков со своих партнеров, нарушивших ус­ловия организации поездки, если данное условие содержится в дого­воре о совместной деятельности.

Обязанности турфирмы по выполнению условий тура. Предпри­ятия, оказывающие услуги по организации туристских поездок, обя­заны иметь вывеску на русском языке с указанием фирменного наи­менования, профиля и формы организационной деятельности, а также информацию о режиме работы. На вывеске должен быть указан юри­дический адрес фирмы (местонахождение собственника).

В помещении, где производится прием посетителей, на видном месте должны находиться:

• извлечения из Закона о защите прав потребителей;

• правила организации туристских поездок и оказания услуг в сфере туризма;

• сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации;

• перечень организуемых поездок, оказываемых услуг и цен на них.

Турфирма обязана реализовывать туристские услуги всем обра­щающимся гражданам независимо от их постоянного места прожива­ли и любых иных личностных характеристик. Продажа тура клиенту предусматривает предоставление полной и достоверной информации об организации и проведении тура, дате начала и окончания турист­ской поездки; комплекса услуг в количестве и качестве, оговоренном в договоре.

Турфирма отвечает перед клиентом как за свои действия, так и за действия партнеров, предоставляющих услуги, входящие в турпакет. Она также обеспечивает безопасность жизни, здоровья и сохранность имущества туриста в процессе тура.

Турфирма не может увеличивать общую стоимость путевки пос­ле ее продажи клиенту, если это специально не указано в договоре, за исключением случаев общегосударственных изменений цен и тарифов.

Права туриста. Туристу предоставляются различные права, на­правленные на обеспечение безопасного и комфортного путешествия.

1. Право на свободу передвижения закреплено как в российском законодательстве, так и в международных актах, в частности во Всеоб­щей декларации прав человека от 10 декабря 1948 г. Применительно к туризму дан­ное право дополняется правом на свободный доступ к туристским ре­сурсам. Оно предполагает обязанность государства, на территории которого эти ресурсы находятся, создать условия для ознакомления с ни­ми всех желающих. При этом не исключается, что в интересах обеспече­ния безопасности государства могут быть установлены ограничения посещения некоторых местностей и населенных пунктов.

1. Право на информацию. Применительно к туристу право на информацию включает в себя также возможность требовать предоставления сведений о стране или местности, в которую планируется совершить путешествие, о местных обычаях и традициях, правилах поведения, возможных опасностях. Турфирма несет ответственность за полноту и достоверность инфор­мации о стране или месте пребывания туриста. Туристу выдается па­мятка, содержащая номера телефонов и адреса служб экстренной по­мощи в той или иной критической ситуации. Если путешествие предполагает выезд за пределы РФ, туристу долж­ны разъясняться правила прохождения пограничного и таможенного контроля, особенности ввоза и вывоза определенных вещей.

Особое значение предоставление своевременной и достоверной информации имеет при возникновении экстремальных ситуаций. В этих случаях обязанность по своевременному оповещению туриста возлагается не только на ответственную туристскую фирму, но и на уполномоченные государственные органы. Распространять эти сведе­ния должны государственные средства массовой информации.

3. Право на безопасность туриста закреплено во Всеобщей декла­рации прав человека. Безопасность и защита туристов, уважение их достоинства — непременное условие развития туризма. Безопасность туриста можно определить как состояние, при котором отсутствует угроза жизни и здоровью, а также имуществу туриста. Уровень безо­пасности туриста во многом зависит от принимающей страны, ее по­литического режима, отношения к общечеловеческим ценностям.

Важное условие обеспечения безопасности туриста — надлежащая подготовка к путешествию. Она начинается с оформления туристской путевки и иных необходимых документов, а также предоставления ин­формации о том, к кому и каким образом турист может обратиться в случае возникновения конфликта с властями государства пребыва­ния. Туроператоры и турагенты обязаны незамедлительно информи­ровать органы исполнительной власти и заинтересованных лиц о чрез­вычайных происшествиях с туристами во время путешествия, а также о туристах, не возвратившихся из путешествия.

В некоторых случаях для путешествия необходима определенная физическая подготовка туриста, наличие специально подготовленных сопровождающих лиц, медикаментов для оказания первой медицин­ской помощи (при организации конных, байдарочных, пеших походов и др.). Перед такими путешествиями необходимо провести подгото­вительные занятия, в том числе по технике безопасности, проверить навыки и выносливость туристов, убедиться, что состояние их здоро­вья позволяет им принять участие в путешествии. В соответствии с по­становлением Правительства РФ от 24 января 1998 г. № 83 «О специализированных службах по обеспечению без­опасности туристов» помощь туристам в чрезвычайных ситуациях должна оказываться специализированными службами МЧС. Если опасная ситуация возникает за пределами РФ, государство принимает меры по защите интересов своих граждан, в том числе организует эва­куацию из страны временного пребывания.

4. Право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора розничной купли-продажи туристского продукта туроператором или турагентом. Возмещение убытков, причиненных туристу нарушением договора, производится по общим правилам, предусмотренным гражданским законодатель­ством. В соответствии со ст. 393 Гражданского кодекса РФ убытки должны быть возмещены в полном объеме.

5. Право на содействие органов власти (органов местного само­управления) страны или места временного пребывания в получении правовой и иной неотложной помощи. Возможность реализации этого права тесно связана с состоянием законности, отношением к правам человека и гражданина в стране пребывания, а также с участием от­правляющего и принимающего государства в международных согла­шениях, гарантирующих права туриста.

6. Право на обеспечение приемлемых бытовых и санитарных ус­ловий не ниже, чем усредненные для данной местности стандарты.

Правовое положение туристов, находящихся в зарубежных странах. Туристы, находящиеся в зарубежной стране, пользуются npaвами и имеют обязанности в том же объеме, что и граждане этой страны с учетом действующего национального законодательства и иных нормативных актов, регулирующих пребывание иностранных граждан. Дополнительные права и льготы, предоставляемые отдельным катего­риям туристов, не должны иметь дискриминационного характера по отношению к иным категориям туристов.

Обязанности туриста. Во время пребывания в месте отдыха, а также на протяжении транзита турист обязан:

• способствовать своим поведением взаимопониманию и дружеским отношениям между народами;

• уважать установившийся политический, социальный, мораль­ный, культурный и религиозный уклад и порядок, подчиняться дей­ствующим законам и правилам;

• соблюдать порядок и понимание в отношении обычаев, веро­ваний и поступков местного населения, уважительно относиться к при­родному и культурному достоянию.