Лекция 4 - технология предреализационных процессов в сфере туризма

Предреализационные процессы в сфере туризма включают сле­дующие этапы:

• установление договорных отношений турфирмы с другими уча­стниками туристского рынка, предоставляющими туристские или сопутствующие услуги;

• формирование тура;

• продвижение тура;

• сертификация туристских услуг;

• бронирование услуг;

• подтверждение заказанного турпакета.

Установление договорных отношений между участниками ту­ристского рынка. Работа туроператоров и турагентов строится на ос­нове двусторонних договоров. Установление деловых контактов туроператоров и турагентов происходит на специализированных туристских выставках, в сети Ин­тернет, при адресной рассылке предложений туроператоров. Свои деловые предложения можно отправить по факсу или опубликовать в профессиональных изданиях, например в журна­ле «Туризм. Практика. Проблемы. Перспективы».

Существенную помощь в выборе туроператора могут оказать другие турагенты, если они, конечно, пожелают раскрыть свои про­фессиональные секреты. Первостепенное значение при этом имеет на­дежность туроператора, его специализация на конкретных странах. Туроператоры, работающие по принципу «весь мир у ваших ног», не могут обеспечить высокое качество тура, которым они систематиче­ски не занимаются. Следует выяснить, как оператор решает вопросы по претензиям, какой размер комиссии предлагает, как давно работает с принимающей зарубежной турфирмой. Желательно, чтобы в договоре с туроператором был пункт о солидарной ответственности в случае предъявления претензий туристами.

Наиболее важный аспект деятельности туроператоров и турагентов — программа совместной работы. В экономически развитых стра­нах мира сотрудничество оператора и агентства строится следующим образом: агентство в соответствии с пожеланиями конкретного клиен­та составляет заказ на тур и передает его туроператору. Туроператор выясняет возможности выполнения тура на предъявляемых условиях и сообщает об этом агентству. Агентство согласовывает с клиентом вынужденные изменения условий тура (если они есть), после чего пе­реводит деньги на счет оператора.

Непременное условие эффективного сотрудничества жесткий срок оформления заказа, который обычно составляет 24 часа. Необхо­димость быстрого ответа на запрос о туре объясняется конкуренцией между туроператорами, поскольку турагент может послать заказ не одной, а нескольким туроператорским фирмам. Оплата тура по прави­лам туристского бизнеса должна поступить на счет туроператора не менее чем за 15 дней до планируемой поездки.

При подписании договора с агентствами туроператор должен по­требовать от агентства доказательства его финансовой надежности, выявить опыт работы на рынке, узнать о бывших и нынешних партне­рах и клиентуре. Впрочем, далеко не всегда подобная информация по­зволяет оценить турагентство — реальное качество работы выявляет­ся лишь в процессе сотрудничества. Число туров, продаваемых турагентством, конечно, имеет значе­ние для туроператора, но даже если турагент реализует в течение ме­сяца единичные туры, работа с ним все равно представляет интерес для туроператора. Если туроператор имеет достаточно разветвленную сеть агентств, в среднем приемлемым объемом продажи для одного агентства считается 30—50 путевок в год.

Подписывая договор, агентство должно получить от туроперато­ра буклеты отелей, каталоги маршрутов, другую информацию, касаю­щуюся условий сотрудничества. Кроме того, агентство заинтересова­но в своевременном получении от оператора информации об изменении условий подачи документов, стоимости туров, расписания отправле­ния транспорта и др.

Агентства, как правило, выбирают туроператоров по ценам на туры — чем дешевле тур, тем легче его продать. Однако ценовой фак­тор не может свидетельствовать о качестве туристского продукта и на­дежности турфирмы. Другими критериями при выборе туроператора могут быть следующие характеристики:

• опыт работы на рынке;

• хорошая репутация;

• качество туристского продукта;

• количество агентств, работающих с этим туроператором;

• коммуникабельность сотрудников, их желание идти навстре­чу требованиям агента.

Для сотрудничества с крупным туроператором агентству требу­ется хорошо подготовленный персонал, умеющий общаться с клиен­тами и знающий туристский бизнес. Профессионализм турагента во многом определяется умением понять, что в действительности нужно тому или иному клиенту. К сожалению, некоторые агенты часто сами не знают, какой продукт они предлагают туристам. Туроператору иног­да приходится объяснять сотрудникам агентства элементарные при­емы эффективной работы по продаже путевок. Среди основных претензий к агентствам обычно называют неточ­ную информацию о требованиях клиентов, нестабильную работу, а главное — отсутствие у агентов желания работать профессиональ­нее.

Однако и в работе турагентов часто возникают проблемы при вза­имоотношениях с туроператором. Наибольшие сложности для аген­тов вызывает отсутствие у туроператора жестких гарантий и ответ­ственности при изменениях условий поездки или отмене туров. Турагенты довольно часто имеют претензии к туроператорам из-за ча­стой замены заказанных гостиниц. Некоторые туроператоры конку­рируют с агентствами, самостоятельно продавая свои туры, а в высо­кий сезон отказывают агентствам в продукте. Определенные проблемы вызывают и жесткие требования к бронированию туров.

Формирование тура или туристского продукта — деятельность туроператора по заключению и исполнению договоров с третьими лицами, оказывающими отдельные услуги, входящие в туристский про­дукт (гостиницы, перевозчики, гиды и др.).

Туристский продукт или туристский пакет формируется туропе­ратором по его усмотрению исходя из конъюнктуры туристского рын­ка или по заданию туриста или иного заказчика. Туроператор обеспе­чивает оказание туристам всех услуг, входящих в туристский пакет, самостоятельно или с привлечением третьих лиц, на которых возлага­ется исполнение части или всех обязательств перед туристами.

При формировании тура следует определить время и направле­ние путешествия. Выбор тура в низкий сезон или в межсезонье позво­ляет уменьшить расходы на приобретение туристского пакета. Пик туристской активности приходится на европейских курортах на июль-август, а в странах Юго-Восточной Азии — на декабрь—январь. В это время все туристские услуги дорожают в 3—4 раза. В межсезонье цены на проживание в гостиницах и частном секторе снижаются, а при по­сещении музеев и туристских достопримечательностей действуют раз­личные льготы. Некоторые учреждения (аквапарки, дельфинарии и др.) в низкий сезон прекращают работу.

Продвижение тура — комплекс мер, направленных на реализа­цию туристского продукта (реклама, участие в специализированных выставках, ярмарках, организация туристских информационных цен­тров, издание каталогов, буклетов и др.).

Эффективность рекламной кампании турфирмы зависит от мно­гих факторов, в том числе от подготовленности и проведения марке­тингового исследования туристского рынка (анализа конкурентов, потенциальных клиентов и других факторов); создания запоминаю­щейся и должным образом воздействующей на заранее выбранную потребительскую аудиторию рекламной продукции; размещения рек­ламных обращений в тех средствах распространения рекламы, кото­рые наиболее тесно контактируют с аудиторией, выбранной для воз­действия.

При этом принимается во внимание, что успех рек­ламной кампании зависит от факторов, характеризующих тур: его по­требительских свойств, цены и аналогов на рынке.Хорошее знание рынка позволяет точно выбрать время реклам­ной кампании: например, летний сезон можно рекламировать в Испа­нии в апреле—мае, тогда как в Великобритании соответствующая рек­лама дается уже в декабре—январе. В большинстве стран наиболее оптимальный период для рекламирования летнего отдыха — февраль — март. Зимние виды спорта и зимнее солнце рекламируются для британцев с конца сентября, для испанцев — за несколько недель перед Рождеством, для остальных европейцев — между этими датами. В этих рекламных акциях учитываются не только привычки в подготовке от­дыха, но и даты школьных каникул.

Исследования рекламного рынка показывают, что реклама в тра­диционных формах, наиболее востребованная в туристском бизнесе, стимулирует лишь 45% потенциальных потребителей. Это объясня­ется перенасыщенностью в первую очередь рынка выездного туризма, а также однотипностью имеющихся предложений. В этих условиях ведущие операторы прибегают к расширению рекламных каналов, при­меняя весь арсенал средств: телевидение, радио, прессу, Интернет, на­ружную рекламу и др.

Туристская реклама включает в себя рекламу туров и рекламу самой турфирмы; может быть открытой и скрытой (косвенной, неяв­ной). К последней относится, например, демонстрация в фильме опре­деленной турфирмы, в которую обращается положительный герой, или публикация статьи об общественной деятельности турфирмы и высо­ком качестве ее туров. Неявная реклама находит выражение в фир­менных бланках, конвертах, наклейках, унифицированной рабочей форме сотрудников и т.д.

Для достижения эффекта в области телерекламы необходимо иметь в виду следующее:

• визуализация должна быть интересной, так как зритель запо­минает в первую очередь то, что видит, а не то, что слышит;

• визуализация должна быть четкой и ясной;

• внимание зрителя надо привлечь в первые пять секунд, иначе интерес к рекламе пропадет;

• телереклама не должна заставлять зрителя думать, ее задача — помочь сразу воспринять суть обращения;

• сюжет лучше построить не вокруг неживого предмета, а вокруг человека, пользующегося им;

• не надо многословия, каждое слово должно работать.

Буклетная реклама. Обычно каждый крупный туроператор вы­пускает свою собственную брошюру, буклет или каталог. Главная цель туристских буклетов — показать клиенту, что мечта находится рядом и вполне достижима. Наиболее часто используется брошюра либо бук­лет в 4-6 страниц форматом 21,0 на 10,5 см, что отвечает международ­ным стандартам. Внутрь вкладывается простой обновляемый вкладыш, на лицевой и оборотной стороне которого содержатся данные о та­рифах.

Буклет должен быть составлен так, чтобы вызывать две реакции у читателя. Во-первых, пробуждать к себе интерес. Для достижения этой цели чаще всего используются фотографии, которые содержат определенную «зацепку», например показ природного окружения. Во-вторых, с помощью различных аргументов нужно побудить нового кли­ента выбрать именно данный тур. Здесь должна быть приведена инфор­мация о качестве тура и уровне комфорта, оказываемых услугах.

Наиболее часто удается привлечь внимание потенциального ту­риста с помощью фотографий, на которых запечатлены либо клиенты, либо оркестр, певцы и т.д. В данном случае срабатывает так называе­мый феномен идентификации. Клиент идентифицирует себя с бизнес­меном, который вечером слушает оркестр, или же с туристом, отдыха­ющим на берегу теплого моря.

Сувенирная реклама. В США на сувенирную рекламу тратятся огромные суммы — около 2 млрд дол. ежегодно. Это больше, чем на наружную рекламу, рекламу в журналах для потребителей, в деловых изданиях и на радио.

Для сувенирной рекламы используются, как правило, подароч­ные предметы с простым рекламным сообщением. Сувенирная рекла­ма напоминает потребителю о той или иной фирме, в редких случаях добавляя к этому краткий слоган. Однако при регулярном использо­вании такой вид рекламы может принести немалую пользу.

Туристское предприятие может предлагать туристам видовые от­крытки, чтобы сообщить о достоинствах места пребывания новым кли­ентам. Почтовые открытки размером 10,5 на 15,0 см предназначены для того, чтобы превратить самого клиента в пропагандиста того или иного курортного места. Правда, эти средства имеют меньшую инфор­мационную ценность, чем, например, буклеты.

Необходимый этап в продвижении туристского продукта на ры­нок — участие турфирмы в специализированных выставках. Для того чтобы участие в выставке оказалось результативным, необходимо обращать внимание на два основных во­проса: методы активизации участия в выставке и способы обеспече­ния притока посетителей к стенду. В число основных способов, позволяющих привлечь поток посе­тителей к стенду, входят персональные приглашения, прямая рассыл­ка по почте, рекламные объявления, паблик рилейшнз и внешний вид стенда.

Исследования, проводимые на туристских российских выставках, показали, что 30% людей, посетивших выставку, пришли на нее, пото­му что получили персональные приглашения. Персональные пригла­шения могут быть отправлены по почте либо вручены лично за несколь­ко месяцев до открытия выставки. Подобная система персонального оповещения часто способствует активизации продаж накануне вы­ставки, так как еще раз напоминает о предложениях турфирмы и дает возможность менеджерам турфирмы познакомиться с потенциальны­ми партнерами и клиентами.

Первостепенная задача рекламы выставки заключается в том, что­бы убедить пришедших на нее людей посетить стенд турфирмы. Для привлечения посетителей рекламное обращение должно убедить их в том, что цены на предлагаемые услуги выгодны, а качество турист­ских услуг выше, чем у конкурентов.

Сертификация туристских услуг. Предоставление туроператор­ских и турагентских услуг разрешено при условии их обязательной сертификации. Под сертификацией туристских услуг понимается про­цедура, подтверждающая соответствие квалификационного уровня и качества услуг установленным требованиям государственного стан­дарта. Сертификация в туризме проводится для защиты туристов от недобросовестных тур­операторов; контроля безопасности туристских услуг для жизни, здо­ровья, имущества туристов и окружающей среды; подтверждения показателей качества туристских услуг.

Сертификация туристских услуг проводится в соответствии с Законом Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О за­щите прав потребителей» и Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании». Туристские и экскурсионные услуги подлежат обязательной сертификации. Сертификация туристских и эк­скурсионных услуг осуществляется на основе экспертных или социо­логических оценок.

Работа по обязательной сертификации туристских услуг возла­гается на организации, аккредитованные Госстандартом Российской Федерации. Каждая туристская фирма обладает свободой выбора и имеет право обратиться в любой орган сертификации независимо от его территориального нахождения.

Сертификат соответствия выдается на каждый вид туристских услуг. Помимо качества услуг сертификат гарантирует безопасность жизни, здоровья и имущества клиентов, а также безопасность окружа­ющей среды.

Для того чтобы потребитель мог выбрать турфирму, имеющую сертификат соответствия, в России введен специальный знак (рис. 2.2). Форма и размеры знака соответствия установлены ГОСТ Р 50460-92 «Знак соответствия при обязательной сертификации. Форма, размеры и технические тре­бования».

Рис. 2.2. Знак соответствия, применяемый в системе сертификации продукции и услуг

Срок действия сертификата устанавливается па период не более трех лег.

Инспекционный контроль соблюдения требований к сертифици­рованной услуге осуществляют органы, выдавшие сертификаты. В инспекционном контроле могут участвовать представители терри­ториальных органов Госстандарта России и обществ потребителей. Ин­спекционный контроль проводится не реже одного раза в год в форме периодических и внеплановых проверок. Количество периодических проверок и формы их проведения определяются условиями договора на проведение инспекционного контроля между органом по сертифи­кации и обладателем сертификата.

Внеплановые проверки могут проводиться в случаях поступления информации о претензиях (жалобах, рекламациях) к сертифицирован­ной услуге от потребителей, а также от органов, осуществляющих об­щественный или государственный контроль услуг в соответствии с за­конодательными актами. Внеплановые проверки могут проводиться также при поступлении информации от заявителя об изменениях тех­нологии, характеристик услуг и условий обслуживания.

Результаты инспекционного контроля оформляются актом, в ко­тором дается оценка результатов инспекционного контроля и делается заключение о возможности сохранения действия выданного сертифи­ката. Акт хранится в органе по сертификации, а его копии направляют­ся исполнителю услуг.

По результатам инспекционного контроля орган по сертифика­ции в случае несоответствия услуги требованиям, на которые она была сертифицирована, может приостанавливать или аннулировать дей­ствие сертификата. Информация об этом доводится органом, его выдавшим, до сведения исполнителя и органов, выдавших лицензии на туристские услуги, в письменном виде в пятнадцатидневный срок.

Все расходы, связанные с проведением сертификации услуг, вклю­чая инспекционный контроль, оплачивает заявитель, претендующий на получение сертификата, независимо от результатов сертификации. Сто­имость работ по сертификации одной услуги достигает 9—12 тыс. руб.

Бронирование услуг. В работе турфирм важное место занимают компьютерные системы бронирования или резервирования — Computer Reservation System (CRS). Назначение подобных систем — брониро­вание для клиента любого сегмента тура (авиаперелета, проживания в гостинице, круиза, аренды автомобиля и т.д.).

Многие компьютерные системы бронирования позволяют печа­тать туристские путевки и консульские анкеты практически всех стран. Они также ведут учет реализованных туров, контролируют любую форму оплаты, дают возможность комбинировать туры или пользо­ваться только их отдельными сегментами. Отдельные компьютерные сети имеют обширную справочную базу — описания маршрутов, горо­дов, музеев, экскурсий, расписания движения транспорта.

Крупнейшие системы бронирования — Amadeus, Gabriel, Sabre, Galileo, Worldspan. Только с их помощью ежегодно продается не менее 40 млн авиабилетов и гостиничных мест. В США терминалами брони­рования пользуются 96% всех турагентств.

Для подключения турфирмы к системе Amadeus необходимо за­полнить бланк заказа и прислать его по факсу в московский офис ком­пании. Заказав продукт Amadeus Pro Web, турфирма получает полный доступ к системе с возможностью бронирования авиабилетов, автомо­билей и гостиниц по всему миру в режиме on-line. Доступ осуществ­ляется через сеть Интернет на основе стандартного веб-браузера без использования дополнительного программного обеспечения. Стои­мость услуг по подключению и использованию системы составляет 200 дол. США в год за один терминал.

Стандартный пакет услуг при установке системы Amadeus вклю­чает:

• полную техническую и информационную поддержку агентов;

• обучение основам бронирования авиабилетов, гостиниц и ав­томобилей.

Система Gabriel позволяет турагентствам и авиакассам брониро­вать и продавать авиабилеты 160 авиакомпаний. Доступ к системе осу­ществляется по ведомственным сетям передачи данных авиапредпри­ятий и через сеть Интернет.

Система бронирования Sabre работает более чем в 70 странах. В отличие от других систем бронирования, она предлагает своим кли­ентам прямые продажи. Доступ к системе бронирования Sabre открыт для всех желающих. Любой турист может самостоятельно заброниро­вать авиабилеты и гостиничный номер со своего персонального ком­пьютера.

Транспортные компании, входящие в Sabre, условно разделены на три класса, различающиеся типами бронирования билетов и объ­емом предоставляемой информации. Рейсы ведущих мировых авиа­компаний можно бронировать в режиме прямого доступа (Direct Access). В этом случае пользователь Sabre получает возможность под­ключения к центральным компьютерам авиакомпаний. При этом мож­но посмотреть до 20 полей информации о рейсе, включая схему реаль­ного заполнения самолета.

В отличие от прямого доступа, в режиме мультидоступа (Multi Access) турагент может обратиться к центральному компьютеру транспортной компании только в качестве гостя. Это несколько ограничи­вает представляемую ему информацию, но не требует дополнительно­го подтверждения резервирования билетов, как это происходит при пользовании третьим режимом доступа — прямой продажи (Direct Connect Sell).

Преимущество Sabre перед конкурентными системами брониро­вания заключается в значительно большем выборе предложений же­лезнодорожных и круизных компаний Европы и Северной Америки.

В дополнение к поездке система бронирования Sabre позволяет зарезервировать билеты на обзорные экскурсии, в театры и на спортив­ные мероприятия и даже заказать цветы или подарок в номер гостини­цы. На терминале Sabre можно получить информацию о погоде в сотнях городов Европы, Азии, Америки, Австралии и Океании, сведения о ближайшем аэропорте и курсах валют.

Международной компьютерной сетью бронирования Galileo пользуются более 40 тыс. туристских агентств в 93 странах мира. Эта система предназначена для доступа к ресурсам 527 авиакомпаний, 202 гостиничных цепочек, прокату автомобилей в 15 тыс. городов, а также для бронирования круизов, туров, театральных билетов и про­смотра сведений о тарифах, погоде, визах, прививках, кредитных кар­тах и др. Центр обработки данных системы Galileo расположен в Ве­ликобритании.

Система Worldspan входит в четверку ведущих глобальных компьютерных систем бронирования. Система Worldspan установлена в 19 тыс. агентств по всему миру Она позволяет заказывать туры у нескольких десятков туристских операторов, бронировать билеты на рейсы 492 авиакомпа­ний, места для размещения в 45 тыс. гостиниц, арендовать автомобили в 16 тыс. пунктов проката, расположенных на всех континентах, кроме Антарктиды.

Специалистам российской туристской отрасли хорошо известен отечественный веб-портал www.avantix.ru. Основные направления его деятельности — продажа авиабилетов на международные и внутрен­ние авиарейсы в режиме on-line, продажа железнодорожных билетов, бронирование номеров в гостиницах Европы и Северной Америки, Москвы, Санкт-Петербурга, Владивостока и других городов России, организация продаж перевозок и сопутствующих услуг в российских регионах. Avant.ix.ru предоставляет также дополнительные виды сер­виса, такие как визовая поддержка, услуги VIP-залов в аэропортах Москвы, организация перевозок пассажиров из аэропортов к местам размещения, продажа страховых полисов. На сайге www.avant.ix.ru представлена информация о сотнях вариантов размещения в гостини­цах, о перелетах, наличии мест на самолеты. Система позволяет прак­тически мгновенно подтверждать бронь, сохранять ее на время ожида­ния оплаты. Клиенты системы могут воспользоваться специальными тарифами на авиаперелеты и гостиничные номера.

Нa сайте www.avantix.ru можно забронировать авиабилеты на рей­сы более чем 500 перевозчиков, номера в 46 тыс. гостиниц, а также арен­довать автомобили во многих городах мира.

Российская система бронирования «Матисс» изначально была ориентирована исключительно на специалистов туристской сферы. В настоящее время клиентская база «Матисса» значительно расшире­на и ее клиентом может стать любой пользователь.

Основные направления деятельности «Матисса» — бронирова­ние и продажа авиабилетов на регулярные и чартерные авиарейсы, бро­нирование гостиниц в России и за рубежом, продажа железнодорож­ных билетов, бронирование туров. Информационное наполнение проекта основано на собственной базе данных чартерных рейсов и ре­сурсах системы Amadeus.

Подтверждение заказанного турпакета. Клиент, приобретающий у турагента туристскую услугу, устно или письменно формулирует свои пожелания. На их основе турагент оформляет заявку, которая являет­ся его намерением получить у туроператора турпакет для последующей реализации. Заявка подается в письменной форме, установленной тур­оператором, на фирменном бланке за подписью ответственного лица и скрепляется печатью турагента. В за­явке указываются следующие данные:

• фамилии и имена туристов (как в загранпаспортах), их пол, даты рождения, номера и даты выдачи загранпаспортов;

• маршрут тура (поездки), дата его начала и окончания;

• вид транспортной перевозки, категория проездного докумен­та, количество билетов каждой категории;

• название и категория отеля или иного места размещения тури­стов, количество бронируемых номеров по типам (одноместный, двух­местный и т.д.), сроки использования бронируемых номеров;

• вид питания;

• страхование туристов от несчастных случаев и внезапного за­болевания, количество туристов, подлежащих страхованию;

• иные условия и сведения, имеющие отношение к заказываемо­му турпакету.

Заявка направляется туроператору не позднее определенного вре­мени до планируемой даты прибытия туристов в страну назначения. Период времени, устанавливаемый между датой подачи заявки и да­той приема туроператором документов туристов, зависит в основном от сроков оформления виз в соответствующих консульствах.

На основании заявки, полученной от турагента, туроператор при наличии возможности удовлетворяет запрос. Эта процедура носит на­звание акцепта заявки и заключается в направлении в течение двух-трех дней подтверждения на запрос турагента. В некоторых случаях туроператор дополнительно запрашивает наличие свободных мест в го­стиницах, что несколько увеличивает срок подтверждения заявки.

Если заявку подтвердить невозможно, туроператор направляет отказ от подтверждения либо письменно предлагает варианты турпакетов, которые могут быть подтверждены. Если турагент в течение 48 часов (иногда устанавливается иной срок) после получения вари­анта туроператора не представил письменный отказ (аннуляцию за­проса), заявка считается согласованной и подтвержденной в предло­женном варианте. Если турпакеты на определенные направления или даты уже реализованы, туропе­ратор приостанавливает продажи, объявляя stop sale.

С даты акцепта заявки туроператор обязан предоставить турагенту для реализации полностью сформированный туристский пакет. Турагент, в свою очередь, обязан продать данный туристский продукт. Любой полный или частичный отказ турагента от подтвержденного турпакета, в том числе по факту непо­ступления оплаты, рассматривается как неисполнение или ненадле­жащее исполнение поручения. В этих случаях для турагента наступа­ет ответственность, устанавливаемая договаривающимися сторонами. Как правило, применяются штрафные санкции, размер которых зави­сит от различных обстоятельств (времени до начала тура, расходов, понесенных туроператором, возможности продажи турпакета друго­му туристу и т.д.).

Турагент оплачивает туроператору объявленную стоимость тура за вычетом комиссионного вознаграждения. Размер комиссионного вознаграждения, как правило, составляет 10% от стоимости тура, но иногда может зависеть от вида и объема предоставляемых услуг.