7.8. Профессиональная этика работников туристского бизнеса

Существует семь основных принципов этики делового общения персонала турфирмы.

Пунктуальность. Систематические опоздания на работу, несвое­временное выполнение условий бронирования тура, неподготовлен­ность документов к приходу клиента — это наиболее частые проявле­ния непунктуальности менеджеров. Опоздания нарушают рабочий ритм и свидетельствуют о том, что на человека нельзя положиться. Своевременное бронирование и оформление документов важно как с имиджевой, так и с экономической точек зрения: необоснованные задержки приведут к оттоку клиентов. Изучение организации и рас­пределения рабочего времени показывает необходимость прибавления дополнительных 25% к тому сроку, который первоначально планиру­ется для выполнения порученной работы.

Конфиденциальность. Секреты турфирмы, касающиеся ценовой политики, взаимоотношений с партнерами, делопроизводства и др., необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера. Не следует пересказывать кому-либо суждения директора турфирмы или коллег по работе об их служебной деятельности или личной жизни.

На основании ст. 5 Закона о коммерческой тайне ее режим не может быть установ­лен лицами, работающими в сфере туризма, в отношении сведений:

• содержащихся в учредительных документах и документах, да­ющих право на осуществление туристской деятельности;

• о загрязнении окружающей среды, состоянии противопожар­ной безопасности, санитарно-эпидемиологической обстановке и дру­гих факторах, оказывающих негативное воздействие на обеспечение безопасного функционирования турфирмы, безопасности каждого гражданина и безопасности населения в целом;

• о численности, о составе работников, о системе оплаты труда, об условиях труда, в том числе об охране труда, о показателях производствен­ного травматизма и профессиональной заболеваемости и о наличии сво­бодных рабочих мест в турфирме;

• о задолженности турфирмы по выплате заработной платы и по иным социальным выплатам;

• о нарушениях законодательства Российской Федерации и фак­тах привлечения к ответственности за совершение этих нарушений;

• о размерах и структуре доходов турфирмы, о размерах и соста­ве ее имущества, об их расходах, о численности и об оплате труда их работников;

• о перечне лиц, имеющих право действовать без доверенности от имени турфирмы.

Настроенность на клиента. Это очень ценное качество менеджера турфирмы. Оно включает в себя умение понять человека, пришедшего покупать тур, проникнуться его интересами, проблемами, попытаться вместе с ним найти оптимальный вариант.

Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации при общении с сотрудниками и клиентами, а особенно в случаях, когда клиент недоволен и высказывает претензии, необходимо вести себя адекватно, не повышать голос, не раздражаться, не показывать свою занятость.

Внимание к сотрудникам. Умение уважать мнение других, желание понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения, повышают социальную адаптированность сотрудника в коллективе турфирмы. Психологически непросто, хотя и необходимо, прислушиваться к критике и советам коллег, руководителя и даже подчиненных.

Внешний облик. Главный подход при работе над внешним видом — вписаться в рабочее окружение, а внутри этого окружения -в контингент работников соответствующего уровня. '

Внешние атрибуты сотрудника турфирмы: одежда, обувь, прическа, макияж и другие — должны соответствовать общепринятым стандартам образа делового человека. Между внешним обликом менеджера и его успехом существует прямая связь. Профессиональная одежда порождает профессиональное поведение, поэтому работнику турфирмы необходимо придерживаться стандартов внешнего вида, принятым в туристской сфере.

Одежда. Строгая деловая одежда работает на имидж сотруднику турфирмы. В гардеробе директора и главных менеджеров турфирму (независимо от пола) должно быть несколько видов костюмов. В российских турфирмах, в отличие от США, даже в пятницу категорически неприемлемо появляться на работе в джинсах или в свитере. В идеале женщина-директор, независимо от времени года, должна находиться на работе в колготах телесного цвета. Такое же требование следует применять и к подчиненным женщинам. Однако это правило этикета в летний период соблюдается редко и только в тех турфирмах, которые стремятся к высокому уровню обслуживания клиентов. _;

Одежда не должна быть слишком облегающей. Прическа строгая элегантная, минимум украшений, у женщин на каждой руке — не бо­лее двух колец. Не следует злоупотреблять косметикой.

Деловой костюм является обязательным атрибутом деловой жиз­ни. Одежда как компонент имиджа выполняет двойную функцию: ука­зывает на материальный статус человека и на роль, на которую он пре­тендует. Своей одеждой работник турфирмы сознательно, а иногда бессознательно показывает, каким он хочет выглядеть в глазах окру­жающих.

Соблюдение сотрудниками турфирмы делового стиля одежды повышает чувство ответственности, накладывает отпечаток на манеру поведения, формируя корпоративный образ респектабельной компа­нии. Рекомендуемый, но не обязательный вариант — единая форма офисной одежды. Деловой костюм не должен привлекать внимание к фигуре и под­черкивать ее достоинства, поэтому ни юбка, ни брюки не должны быть облегающими. Задача делового костюма — усреднить пол человека, чтобы все внимание было сосредоточено на работе. Поэтому для дело­вой одежды не рекомендуются трикотажные вещи, а также свитера, водолазки и т.п.

Менеджеру турфирмы, работающему с посетителями, лучше выбрать мягкие светло-коричневые (бежевый, песочный, желтовато-коричневый) оттенки делового костюма. Эти тона успокаивают кли­ентов, настраивают на дружелюбное общение. Человек в светло-ко­ричневом костюме располагает к контакту. Со светло-коричневым женским костюмом хорошо сочетаются блузки и шарфики кремового и сливочного цвета. Если костюм серо-бежевого оттенка, лучше оста­новиться на розовато-жемчужной блузке.

Нежелательны деловые костюмы и платья из ткани в рубчик, кле­точку, полоску, с цветным крупным или мелким рисунком — они отражают все недостатки фигуры.

Обувь должна быть обязательно закрытой, лучше лакированной. Совершенно неприемлема спортивная обувь, нежелательна замшевая.

Прическа должна быть аккуратной, по возможности короткой. У мужчин неприемлем «конский хвост», у женщин — очень высокая прическа. Ношение париков и шиньонов допустимо только при нали­чии проблемных волос.

Ногти должны быть коротко подстрижены, не допускается при­ход на работу с накладными ногтями. Окрашивать ногти можно толь­ко бесцветным лаком. Наилучший и самый изысканный вариант — «французский маникюр» с белыми кончиками ногтей, который к тому же достаточно практичен.

Совершенно недопустимы татуировки, пирсинг и серьги в ушах мужчин. Женщины могут носить миниатюрные серьги или в зависи­мости от строения лица и ушной раковины — более крупные, но ни в коем случае не висячие.

Макияж необходимо выдерживать в натуральных спокойных то­нах, он должен быть ненавязчивым и достаточно строгим.

Украшения. Деловой стиль не предполагает демонстрацию кли­ентам турфирмы дорогих украшений. Уместны небольшие, тщательно выполненные украшения, обычно из полудрагоценных камней или при­родного материала (дерево, керамика, простой металл). Количество ук­рашений из драгоценных металлов должно быть минимизировано.

Таким образом, внешний вид сотрудника турфирмы складывает­ся из его одежды, обуви, прически, украшений, аксессуаров, маникю­ра, макияжа, а также сочетаемости всех этих элементов между собой. Однако следует помнить, что иногда позитивный эффект от восприя­тия клиентом одежды, прически, макияжа, украшений, аксесуаров ме­неджера может быть испорчен, например, непроизвольным почесыва­нием, а иногда просто касанием волосистой части головы кончиком карандаша.

Грамотность. Внутренние документы или письма, направляемые за пределы турфирмы, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять просто­речные слова.

Хорошо налаженные взаимоотношения сотрудников турфирмы с партнерами являются одним из важнейших факторов, определяю­щих шансы добиться успеха в туристском бизнесе. Американский пси­холог Дейл Карнеги еще в 30-е гг. XX в. заметил, что успехи того или иного человека в финансовых делах на 15% зависят от его профессио­нальных знаний и на 85% — от его умения общаться с людьми.

В процессе общения с партнерами по туристскому бизнесу ис­пользуются различные методы влияния или воздействия на людей. Среди наиболее употребительных из них выделяют следующие — убеж­дение, внушение, принуждение.

Убеждение — воздействие посредством доказательств, логического упорядочения фактов и выводов. Подразумевает уверенность в правоте своей позиции, в истинности своих знаний, этической оправданно­сти своих поступков. Убеждение — ненасильственный, а значит, и нрав­ственно предпочтительный метод влияния на партнеров по общению.

Внушение, как правило, не требует доказательств и логического анализа фактов и явлений для воздействия на партнеров. Основыва­ется на вере в финансовую устойчивость турфирмы. Большую роль во внушении играет общественное мнение, отзывы средств массовой ин­формации.

Принуждение — наиболее насильственный метод воздействия на партнеров. Предполагает стремление заставить участников турист­ского рынка вести себя вопреки их желаниям и убеждениям, исполь­зуя угрозу наказания (чаще финансового) или иного воздействия (чаще юридического). Этически оправданным принуждение может быть лишь в исключительных случаях.

Взаимоотношения сотрудников турфирмы с клиентами. В тури­стском бизнесе существует понятие «постоянный клиент», обраща­ющийся за приобретением туристских услуг неоднократно. Достиже­ние такого постоянства достигается качественной работой персонала турфирмы и других участников туристского рынка.

Качество обслуживания клиентов при покупке тура определяет­ся множеством факторов. Перечислим основные из них.

1. Скользящий график работы сотрудников с возможностью при­ема посетителей в выходные и праздничные дни.

2. Наличие легкодоступного, имеющего парковку для автомоби­лей, комфортабельного офиса, качественной и удобной мебели, надеж­ной в эксплуатации оргтехники, фирменных канцтоваров (или, по крайней мере, оригинального дизайна).

3. Организация работы с возможностью однократного (максимум двукратного) посещения турфирмы клиентом для оформления всех документов и приобретения тура.

4. Выбор эффективного метода продажи, под которым следует понимать рациональную технологию реализации туристского продукта клиентам.

Методы продажи можно классифицировать по месту встречи про­давца и покупателя (офис турфирмы, выставки, ярмарки) и характеру контакта (личному или косвенному: посредством почты и других средств).

5. Квалификация и доброжелательность персонала.

6. Возможность учета пожеланий клиента при формировании тура.

Имиджевые компоненты туристской деятельности

Обслуживание клиентов в офисе турфирмы должно происходить в максимально комфортных условиях для выбора и оформления тура, в атмосфере дружелюбия, участия и даже праздника. Должны быть задействованы все предпосылки создания психологического и рабо­чего комфорта, чтобы турист с удовольствием обратился бы в этот офис повторно.

Эффективное обслуживание клиента турфирмы включает:

• установление доверительного контакта с посетителем;

• мотивирование клиента для приобретения туристской услуги;

• туристское предложение, отличающееся от аналогичных пред­ложений в других турфирмах;

• автоматизированное документальное оформление тура;

• детальное информирование клиента о месте пребывания, ус­ловиях путешествия и т.д.;

• продажу туристской услуги с различными схемами оплаты (на­личными, по кредитной карте, перечислением денег на банковский счет турфирмы);

• акцентирование внимания клиента на возможности уточнения условий и деталей тура после его приобретения (по телефону, элект­ронной почте , при встрече в офисе);

• оперативное решение проблем, возникающих в процессе приобретения тура или на маршруте, при общении с клиентом в офисе или дистанционно;

• заключительное (по телефону или в офисе турфирмы) обще­ние после завершения тура с благодарным или недовольным клиен­том.

Менеджер турфирмы может быть единственным лицом, с которым будет контактировать клиент, приобретающий тур. Это налагает большую ответственность на персонал первой линии. Независимо от испытываемых симпатий или антипатий к поведению клиентов, их внешнему виду менеджер изо дня в день обязан играть свою роль в хорошо режиссированном спектакле под названием «Туризм». Поэтому обучая персонал турфирмы эффективному общению с клиентами, надо обращать внимание на такие качества, как тактичность, приветливость, деликатность, коммуникабельность, умение внимательно выслушать и оперативно отреагировать на возникшие трудности и проблемы туриста, чтобы он чувствовал себя желанным гостем.

Одна из составляющих, создающая атмосферу комфортного об­щения, — дружелюбное отношение к гостям и непременная, искрен­няя улыбка на лицах менеджеров. Этот психологический прием играет большую роль в создании позитивного образа турфирмы. Уверенный, благожелательный менед­жер турфирмы вызывает у клиента позитивные эмоции, стимулиру­ющие желание сделать покупку.

С чего вы начинаете работу с посетителем? Обычно можно услышать различные варианты отве­тов. Возможно, все ответы будут правильными, но если никто из подчиненных не скажет: «Я начинаю работу с улыбки», — коллективу необходимо пересмотреть стиль своего общения. Извест­ная давняя рекомендация Дейла Карнеги: «Чаще улыбайтесь» остает­ся актуальной и в наши дни. Нелишне периодически смотреть клиен­ту в глаза, как бы ища в них подтверждения своим высказываниям.

Внешние проявления доброжелательности и участия должны до­полняться учетом психологических особенностей отдельных типов клиентов, подбором индивидуальных методов работы с ними. Такой комплексный подход оптимизирует процесс офисного обслуживания и повышает эффективность работы менеджеров.

Особенность обслуживания в турфирме заключается в том, что клиент часто приходит не один, поэтому работник фирмы должен быть готов общаться сразу с несколькими психологическими типами лю­дей.

Особую важность для общения имеет впечатление, создающееся в первые минуты контакта клиента с персоналом турфирмы. Мнение клиента о турфирме складывается уже на основе того, как секретарь или менеджер приветствуют его по телефону или при входе в офис. В первые минуты общения необходимо узнать у клиента его имя и отче­ство и в разговоре хотя бы однократно обратиться к нему персонально.

Начиная разговор с клиентом, рекомендуется:

• использовать такие вопросы или утверждения, которые вызо­вут интерес;

• задавать вопросы, подразумевая возможность положительных ответов;

• узнать о предпочтениях клиента.

В контексте разговора желательно уважительно отозваться о сво­ей турфирме и ее сотрудниках. Нельзя неодобрительно говорить о кон­курентах, иронизировать над их действиями, а также проявлять из­лишнюю заинтересованность и выспрашивать клиента о недостатках других турфирм.

При разговоре с посетителем постепенно проявляется уровень его притязаний, культуры, образования. Эта информация должна исполь­зоваться для мысленной подготовки ответов на вопросы, которые мо­гут быть заданы.

Типичной и довольно грубой ошибкой считается прямой вопрос о сумме, которой располагает клиент. Неопытные менеджеры оправдывают себя тем, что получение этой информации сразу устанавливает определенные ценовые границы общения и экономит время. Однако излишняя прямолинейность приводит к отрицательному результату: клиент либо начинает бравировать своим достатком (часто завышая его), либо подозревает персонал турфирмы в том, что его пытаются склонить к приобретению чрезмерно дорогого тура. В обоих случаях дальнейшее общение может прерваться, не приведя к покупке. Между тем получение информации о ценовом диапазоне клиента не представляет трудностей. В процессе общения ему можно предложить каталог отелей и поинтересоваться желаемой звездочностью, длительностью тура, видом транспорта. Эта информация позволяет точно составить представление о планируемых расходах клиента.

Подход к клиенту должен быть индивидуализирован. Работая с паспортами клиентов, менеджер турфирмы может зафиксировать в компьютере дни их рождения и, если они совпадают с датой путеше­ствия, позаботиться с принимающей фирмой о поздравлении. Если день рождения приходится на другое время, клиента можно поздра­вить открыткой, направив ее на домашний адрес, или в крайнем слу­чае — виртуальной открыткой на e-mail. Постоянных клиентов жела­тельно поздравлять с Новым годом и другими праздниками (например, профессиональными).

Так как в заграничном паспорте место жительства клиента не указывается, а соответствующая графа путевки «Тур-1» часто не за­полняется, домашний адрес можно спросить у клиента, рассказав о традициях поздравления, практикуемых в турфирме. Следует поин­тересоваться, по какому адресу можно направить поздравление, так очень часто адрес регистрации не совпадает с местом жительства или же клиенты не желают получать личную корреспонденцию по месту проживания.

Общению с посетителями хорошо помогают адекватная мимика и умеренная жестикуляция. Эти невербальные приемы показывают клиенту уверенность менеджера, его самодостаточность.

Модуляция речи менеджера в целом должна соответствовать ско­рости и звуковому регистру речи клиента. Однако если посетитель говорит очень медленно или скороговоркой, заикается, картавит, т.е. имеет явные отклонения от общепринятых языковых норм, не следует подстраиваться под него. Также недопустимо подыгрывать клиенту, из­меняя ударения в словах, который тот произносит неправильно.

Важное качество менеджера — умение не только слышать, но и внимательно слушать клиента. Если клиент рассержен, надо дать ему возможность высказаться. При этом необходимо контролировать свои эмоции и не становиться в оборонительную позу. Посетитель должен убедиться в том, что менеджер искренне желает помочь. Выраженным примиря­ющим эффектом обладает фраза: «Что я могу сделать для вас, чтобы решить эту проблему?»

Менеджеры турфирмы должны работать над быстротой обслуживания клиентов и стремиться свести к минимуму количество повторных посещений (для оформления документов, полной оплаты тура, по­лучения билетов и др.). Посетители турфирм обычно планируют время, которое они могут потратить на общение с персоналом турфирмы, и ис­пытывают сильный психологический дискомфорт в случае значитель­ных задержек в офисе, не связанных напрямую с обслуживанием. Чаще всего это ожидание своей очереди к менеджеру направления. Поэтому при необходимости повторной встречи с клиентом желательно назна­чить удобное для него время.

Но если менеджер направления занят обслуживанием клиента, а в этот момент в офис турфирмы приходит еще один посетитель, можно предложить ему следующее (приводится от наименее рационального приема к более предпочтительному):

• подождать, пока менеджер освободится;

• познакомиться с рекламной продукцией или с туристскими журналами;

• решить кроссворд, шутливые задачи, разработанные специаль­но для определенного туристского направления или подчеркивающие значимость турфирмы. В качестве поощрения можно предусмотреть небольшие подарки: от настольных календарей в начале года до суве­нирной продукции;

• изучить каталоги или посмотреть видеоролик. Для этого жела­тельно иметь наушники, так как в офисе может быть шумно, а звук видеофильма будет мешать сотрудникам. Нельзя забывать о гигиени­ческих требованиях, согласно которым наушники перед использова­нием следует обработать, например, дезинфицирующим аэрозолем;

• выпить чай, кофе или прохладительный напиток (если есть та­кая возможность и желание персонала турфирмы, и в первую очередь ее руководителя);

• перепоручить клиента свободному менеджеру, который во вре­мя вынужденной паузы может решать неключевые вопросы.

Иногда возможны ситуации, когда клиент, пришедший первым, внезапно отвлекается на звонок мобильного телефона и достаточно долго общается с абонентом, не освобождая свое место рядом со сто­лом менеджера. Эти минуты тягостны как для второго клиента, кото­рый обычно терпит это пренебрежительное отношение к себе, так и для работника турфирмы. Последний, «сохраняя лицо», работает с доку­ментами или изучает сайт туроператора, часто имитируя занятость. Это пример неправильного поведения менеджера (невоспитанность тури­ста очевидна и поэтому не обсуждается). Более целесообразно все же обратиться ко второму клиенту и попытаться решить с ним вопросы, не требующие больших временных затрат. Естественно, никаких вос­питательных реплик или мимики, показывающей недовольство или нетерпение, быть не должно. Турфирма не поликлиника, не театр, и вы­вешивать объявление с просьбой к посетителям приглушить мобиль­ные телефоны здесь нежелательно. Ведь для многих клиентов турфирм отдых (или мечта о нем) начинается задолго до путешествия.

При желании и определенных организационных усилиях можно создать при турфирме «Клуб туристов» и предлагать клиентам после возвращения обратиться за карточкой члена клуба. Члены клуба могут претендо­вать на получение скидок при покупке туров. Для этого им необходимо накопить определенное количество очков, начисляемых в зависимо­сти от стоимости приобретаемых туров, их кратности или степени по­лезности члена клуба для турфирмы.

К юбилею турфирмы или ежегодно к Международному дню ту­ризма (27 сентября) можно выпустить собственную двух- или более полосную газету, обязательно с цветными рисунками или фотографи­ями. Газетная площадь заполняется на ²/₃ информационными и раз­влекательными материалами (новостями туризма, туристским горос­копом, кроссвордом) и на ¹/₃ рекламой туров. Такую газету можно вручать посетителям и адресно распространять по почтовым ящикам, привлекая для этого студентов, проходящих в турфирме практику.

Все цены даны для расчета в долларах США или ЕВРО (по России – в рублях) в двух категориях:

1. НА ЧЕЛОВЕКА, т.е. на одного туриста, проживающего в номере, например: в одноместном SNSL, двухместном на основном месте DBL, трехместном на дополнительной кровати DBL+Ex.bed и т.д. или

2. НА НОМЕР, т.е. общая цена на всех туристов, проживающих в одном номере, например: на 2 взрослых в DBL, на 2 взрослых + 1ребенка в DBL+Ex.bed и т.д. Указывается непосредственно в начале таблицы (в левом верхнем углу) и , если вы бронируйте в режиме онлайн, в первом окне.

Условные обозначения в таблицах даны в соответствии с международной классификацией.

Как читать цены

Типы номеров

Номера в отелях делятся по количеству основных мест, т.е. без учета дополнительных мест

DBL - двухместный номер ( две основные кровати)

SNGL - одноместный номер (одна основная кровать)

TRPL - трехместный номер (три основных кровати)

QDPL - четырехместный номер (четыре основных кровати)

Apartment - номер от 2-х до 5-ти комнат, количество основных мест от 4-х до 10-ти.

Типы размещения

1. Если цены даны на одного человека, то

SNGL взр - цена на 1 взрослого на основном месте в одноместном номере ( в номере - один человек)

DBL взр - цена на 1 взрослого на основном месте в двухместном номере (всего в номере два человека)

DUS взр - цена на взрослого на основном месте в двухместном номере (в номере - один человек)

DBL реб - цена на ребенка до 12 лет на основном месте в двухместном номере ( в номере –два человека, один- взрослый + один -ребенок)

DBL взр доп - цена только на взрослого на дополнительном спальном месте в двухместном номере (всего в номере- три взрослых, два – на основных местах + один- на доп.месте)

DBL реб (2-8) доп - цена только на ребенка до 8 лет на дополнительном спальном месте в двухместном номере (с двумя взрослыми в двухместном номере ,всего в номере- три человека)

DBL 2-й взр доп - цена только на взрослого на втором дополнительном спальном месте в двухместном номере (всего в номере четыре взрослых, два - на основных кроватях + два - на доп.местах)

DBL 2-й реб доп - цена только на ребенка до 12 лет на втором дополнительном спальном месте в двухместном номере (всего в номере четыре человека, два взрослых - на основных местах + два ребенка - на доп.местах)

DBL реб б/места - цена только на ребенка до 12 лет , у которого нет кровати, спит с родителями на их кроватях в двухместном номере

Обратите внимание на возраст детей в обозначениях

реб - всегда стоимость на ребенка до 12 лет (не включительно)

реб (2-9) - стоимость на ребенка от 2 до 9 лет (не включительно)

Также обратите внимание

доп - дополнительное спальное место, как правило, это - евро раскладушка, реже - софа, диван, кровать, подиум с матрацем

1. Если цены даны на номер, то

SNGL 1 взр - цена на одноместный номер, в котором проживает один взрослый

SNGL 1взр + 1реб доп - цена на одноместный номер, в котором проживает один взрослый на основном месте  и один ребенок до 12 лет на доп.месте

DBL 2 взр - цена на двухместный номер, в котором проживают двое взрослых

DBL 2взр + 1взр доп - цена на двухместный номер, в котором проживает двое взрослых на основных местах +один взрослый на доп. месте.

DBL 2взр + 2взр доп - цена на двухместный номер, в котором проживает двое взрослых на основных местах +двое взрослых на доп. местах.

Apart 3взр + 2реб (2-12)(2-8) доп - цена за апартамент, в котором проживает трое взрослых на основных местах + два ребенка (один до 12 лет, второй до 8 лет)  на доп. местах.

Apart 10 чел - цена за апартамент, в котором проживает 10 человек, независимо сколько детей и взрослых.

Категории номеров

STD - стандартный номер

SV - номер с видом на море

SSV - номер с боковым видом на море

MV - номер с видом на горы

PV - номер с видом на бассейн

GV - номер с видом на сад

RO - размещение в отеле без уточнения типа номера и вида из окна

Superior - номер большего размера, чем стандартный

Studio - студия, однокомнатный номер больше стандартного, часто со встроенной кухней

Family room - семейный номер, размером больше стандартного, как правило состоящий из двух комнат одна из которых спальня с мебелью и оборудованием высокого качества

Land View - номер с видом на окрестности

Suite mini - номер улучшенной категории

Junior suite - двухместный однокомнатный номер большого размера и улучшеной планировки

De luxe - номер с более дорогой обстановкой

Executive suite - номер повышенной комфортности, состоящий из двух и более комнат

Honeymoon room - номер для молодожёнов

Connected rooms - совмещенные номера, имеющие проход из одного в другой

Duplex - двухэтажный номер

Apartment - номера, приближенные к виду современных квартир, имеющие места для приготовления еды, двух и более комнатная квартира

President, Royal Suite - самые роскошные номера отеля, несколько спален, кабинет, две - три ванные комнаты

Balcony - номер с балконом

King size или couple room - двухместный номер с одной большой кроватью

Twin room - двухместный номер с двумя стандартными кроватями

Executive floor - один или несколько этажей в отеле с расширенным набором предоставляемых бесплатно услуг и более высоким уровнем обслуживания

Питание

RO - без питания

BB - завтрак

HB - завтрак, ужин (в ОАЭ - обед) (полупансион)

FB - завтрак, обед, ужин (полный пансион)

All inc - питание в течение дня по типу буфет, включая напитки местного производства

Ultra all inc - питание в течение дня по типу буфет, включая напитки импортного производства

Max all inc - питание в течение дня по типу буфет, включая напитки импортного производства и дополнительные услуги

Типы питания

Континентальный или французский завтрак - легкий завтрак, состоящий из кофе или чая, сока, булочки, масла и джема

Американский завтрак - аналогичен континентальному завтраку плюс включает различные нарезки и горячие блюда

Буфет или шведский стол - неограниченное число подходов к столам, на которых находятся холодные и горячие закуски, соусы, хлеб, салаты, горячие блюда, кондитерские изделия, прохладительные напитки, соки, минеральная вода. На столах установлены тарелки, приборы.

Типы зданий в отеле

MB - основное здание отеля

HV - отель, представляющий собой комплекс бунгало

BGL, BGLW - бунгало; строение, одно или двухэтажное иногда состоящее из нескольких номеров

Chalet - пристройка к основному зданию

Villa - отдельно стоящая вилла, расчитанная на одну семью с высоким уровнем обслуживания и категорийности

Словарь терминов

IATA (ИАТА – Международная Ассоциация Авиаперевозчиков). Без аккредитации этой международной организации не осуществляет ни один регулярный рейс ни одна авиакомпания (первые три цифры на любом международном билете есть код ИАТА авиаперевозчика: "ГТК Россия" (Пулково) – 195, "Air France" – 057 и т.д.). ИАТА также нормирует международную тарифную политику и аккредитует туристические агентства. Minimum stay – минимальный срок пребывания в пункте назначения. Maximum stay – максимальный срок пребывания в пункте назначения. Sunday Rule ("Правило воскресенья", "Правило Субботней ночи") – правило по которому, что бы применить тариф, нужно выполнить следующее условие: в какой бы день недели Вы не прилетели, обязательно должны провести ночь с субботы на воскресенье в этом пункте, а улететь обратно можете только в ближайшее воскресенье или после него. Waiting List (Лист ожидания) – список возможных пассажиров. Рассмотрим ситуацию, когда система бронирования сообщает, что все места забронированы, но еще не все билеты выкуплены. Тогда может возникнуть момент, когда или кто-то снимет "бронь", или наступит Deadline, в этом случае появятся места, которые будут предоставлены пассажирам, находящимся на листе ожидания. Transfer (пункт Трансфера, Стыковка) – город, аэропорт в котором вы делаете пересадку с одного самолета на другой, что бы продолжить полет в нужном вам направлении. При этом остановка в этом городе менее 24 часов. Stopover (СтопОвер) – остановка более чем на сутки (24 часа). Open jaw (т.н. незавершенный круговой маршрут) – вы прилетаете в один пункт, а возвращаетесь назад из другого. Deadline (Дэдлайн) – крайний срок выпуска (покупки) билета. Чаще всего встречаются: за 21 день, за 14 дней, за 7, за 3 дня. BlackOut (BlackOut days, Блэкаут) – дни по которым летать, используя этот тариф, нельзя, т.е. если в правила применения тарифа имеется блэкаут в среду, то такой тариф можно использовать на полеты в любой день недели, кроме среды, а при полете в среду надо применить другой тариф. Open Date (Открытая дата) – не конкретная (не известная) дата полета. Билет с открытой датой - билет на перелет конкретной авиакомпании по конкретному маршруту на любую дату в пределах срока действия билета, обычно для обратного полета. OW (One way) – перелет в одну сторону RT (RoundTrip) – перелет туда и обратно Словарь тарифов Все тарифы можно квалифицировать по классу транспортировки (первого, бизнес или экономического класса), по источнику происхождения и предназначения (Опубликованные IATA и опубликованные авиакомпании, Конфиденциальные тарифы авиакомпании), и по условиям применения (полные, экскурсионные, специальные). Опубликованные тарифы IATA Международные тарифы, регулируемые IATA – базисные тарифы, независящие от авиакомпании, мы будем называть тарифами IATA. К этим тарифам применим термин – "опубликованные тарифы", т.е. информация о них занесена в тарифные справочники и доступна во всех компьютерных системах бронирования. Опубликованные тарифы Авиакомпаний Другой, пожалуй, самый большой, тип тарифов – это опубликованные тарифы авиакомпаний, т.е. тариф на данное направление и на данного перевозчика. Эти тарифы также не могут устанавливаться и изменяться без согласования с IATA, и значения их подобны тарифам IATA. Авиакомпания может опубликовать и тарифы, не имеющие аналогов среди тарифов IATA, но с согласия IATA, которая в данном случае выражает интересы всех перевозчиков и государств, имеющих коммерческий интерес на данном направлении. Эти две большие группы тарифов используются для расчетов сложных маршрутов с участием многих перевозчиков. Конфиденциальные тарифы Авиакомпаний Летать по опубликованным тарифам дело довольно накладное. Если у вас маршрут простой, и вы выбрали одного перевозчика, то к Вашим услугам конфиденциальные тарифы авиакомпании.Как видно из названия эти тарифы являются коммерческим секретом (для других перевозчиков в рамках IATA) авиакомпании и определяются спросом и конкуренцией на данном направлении. Эти тарифы в отличие от опубликованных доступны только агентам авиакомпании и только в точке начала перелета, т.е. придя в офис "Finnair" в Санкт-Петербурге невозможно получить конфиденциальную цену по маршруту Хельсинки – Цюрих (и даже узнать ее!). Вы сможете узнать только опубликованный тариф.В основном конфиденциальные тарифы достаточно жесткие и требует выполнения многих специальных условий. Полные (нормальные) тарифы Тарифы, не накладывающие никаких ограничения на перевозку, принято называть полными или нормальными. К ним можно отнести тарифы: Первого, Бизнес классов и полный годовой тариф экономического класса. Пассажир, оплативший билет по нормальному (полному) тарифу, имеет ряд преимуществ. Бронирование, оплата и оформление билетов не регламентированы. Срок действия авиабилета – один год, нет никаких требований по минимальному сроку пребывания в стране назначения, не ограничено число остановок на маршруте. Изменять дату вылета в большинстве случаев можно без штрафных санкций. При полном тарифе существует возможность корректировки или изменения маршрута. Возврат авиабилета осуществляется также без штрафных санкций. Можно приобрести билет в одну сторону, если это не нарушает правила, установленные страной назначения. Экскурсионный тариф В зависимости от направления устанавливается срок действия тарифа: полгода, три месяца и один месяц. На некоторых направлениях существует минимальный срок пребывания в стране назначения, действует так называемое правило воскресенья, т.е. в какой бы день недели Вы не прилетели, обязательно должны провести ночь с субботы на воскресенье в этом пункте, а улететь обратно можете только в ближайшее воскресенье или после него. Возможно изменение даты обратного вылета в пределах срока действия тарифа. Если вы отказываетесь от билета не в день вылета, как правило, билет может быть возвращен без уплаты штрафа, но с удержанием таксы Аэрофлота в размере $1. Экскурсионный тариф Некий переходный тип тарифов между нормальными и специальными. Экскурсионный тариф обычно имеет некие Minimum stay и Maximum stay. Иногда действует Sunday Rule. Возможно изменение маршрута перевозки и даты обратного вылета в пределах срока действия тарифа. Билет, выписанный по этому тарифу, почти всегда подлежит полному возврату (удерживаться может только такса). Специальные тарифы Самая обширная категория тарифов, которыми пользуется основная масса пассажиров. Логика авиакомпании здесь достаточна очевидна - чем дешевле тариф, тем жестче условия его применения. Поэтому, имеет смысл рассмотреть основные условия применения и ограничения специальных тарифов более подробно. Обычно все тарифы данной группы имеют Minimum stay и Maximum stay. За редким исключением, большинство специальных тарифов имеет Sunday Rule. Другой важный критерий это возможность иметь Stopover. Почти все специальные тарифы или не допускают таких остановок или требуют определённой доплаты за такую возможность. Часто имеется необходимость прилететь в один пункт, а вернуться назад из другого (т.н. незавершенный круговой маршрут или Open jaw). Такой маршрут для специальных опубликованных тарифов обычно разрешен в пределах одной страны, т.е. два города, между которыми у Вас нет перелета находятся в одной стране. Для конфиденциальных тарифов возможность разрыва по маршруту, определяется тарифной политикой конкретной авиакомпании. Билеты, продающиеся по всем специальным тарифам, имеют фиксированные даты вылета и прилёта, изменение которых запрещено совсем или разрешено с существенными штрафами. В редких случаях разрешается переоформить авиабилет по новым датам с доплатой до более высокого тарифа, пересчитанного от пункта начала перевозки. Возврат билета, выписанного по специальному тарифу производится только в исключительных случаях. В правилах применения многих специальных тарифов указано, что оплата и выписка авиабилета должна быть произведена не позднее 24 - 72 часов после бронирования.Участие в "листе ожидания" также может быть ограничено. К специальным тарифам относятся: Молодежный, Семейный, Супружеский, Saver (PEX, APEX) Super Saver (SuperPEX, SuperAPEX), Special Offers, Promotional. Молодежный Для пассажиров, не достигших 25 лет на момент начала путешествия. Сроки действия зависят от направления. Дата вылета фиксированная, дата возвращения может быть открытой в течение года. Возврат полностью или частично неиспользованного билета зависит от направления. Иногда билет не возвращается, иногда возвращается с уплатой штрафа К полным (нормальным) тарифам экономического класса и по некоторым направлениям - к экскурсионным может быть применена Молодежная скидка. Кроме этого, для полета в некоторые страны может существовать опубликованные молодежные тарифы. Супружеский тариф Применяется при полетах в ограниченное число стран. Одному из супругов предоставляется 50% скидка от тарифа первого, бизнес- или экономического класса. Срок действия билета - 1 месяц. Дополнительные скидки к супружескому тарифу не предоставляются. Условия применения и возврата билета по супружескому тарифу регламентированы специальными правилами. Семейный тариф Действует при полетах в/из стран Скандинавии и Финляндии. Им может воспользоваться один из родителей и дети. На рейсах ребенком в данном случае считается любой пассажир в возрасте от 2 до 21 года. Глава семьи оплачивает полный тариф экономического класса, остальные же получают скидку в 50% от стоимости последнего. Дополнительные скидки к семейному тарифу не применяются. Условия применения и возврата билета по семейному тарифу регламентированы специальными правилами. Правила применения специального тарифа зависит от выбранного Вами маршрута и оговариваются при оформлении билета. APEX Даты полетов строго фиксированы, допускается перебронирование и возврат со штрафом. Билеты оформляются одновременно с бронированием, имеется Deadline. Срок действия обычно не более месяца. PEX Отличается от АПЕКСА отсутствием Deadline и продолжительностью действия, обычно до трех месяцев. SuperSaver Группа самых дешевых тарифов. Эти тарифы имеют очень большое количество ограничений (Deadline, BlackOut, : и пр.). действующий временно и на определенных направлениях. Не допускают изменение даты вылета, не подлежат обмену и возврату Наиболее жесткие и многочисленные ограничения у системы "Супер Сэйв" тарифов в США и Канаде: ограничения здесь накладываются не только на номера рейсов и на конкретные аэропорты в городе, но и на дни недели, на время суток и даже на национальность пассажира и цель его поездки!. Special Offers (специальные предложения) и Promotional (рекламные) тарифы Не постоянная группа наиболее дешевых тарифов, связанная с желанием авиакомпаний заполнить незагруженные рейсы в межсезонье, привлечь пассажиров на новые рейсы и сохранение конкурентоспособности на конкретном направлении рынка. Самый большой минус этих программ - это их непредсказуемость. Невозможно заранее предсказать, какая авиакомпания и на каком направление выступит со специальным предложением, каковы будут его сроки действия и стоимость билета.