Профессионально-квалификационная характеристика работников туристского бизнеса

Все требования даются для трех квалификационных уровней персонала: для специалистов пер­вого и второго квалификационного уровней (младший и квалифи­цированный персонал) и специалистов третьего уровня (управля­ющий персонал).

Квалификационные требования, предъявляемые к работникам первого и второго квалификационных уровней, занятым туроператор­ской деятельностью, заключаются в следующем:

• планирование и составление программы тура;

• расчет стоимости тура;

• бронирование мест в гостиницах, бронирование и продажа би­летов;

• составление программ экскурсионных и других дополнитель­ных услуг;

• инструктаж гидов и водителей;

• оформление туристской документации;

• визовое обслуживание;

• проведение маркетинговой работы;

• взаимодействие с турагентствами и другими организациями;

• прямая продажа турпакетов;

• заключение агентских и других договоров;

■ выполнение административных функций. Специалисты первого квалификационного уровня, работающие в фирмах-туроператорах, могут занимать должности оператора бро­нирования, оператора по продажам, оператора по въездному туризму, оператора по выездному и внутреннему туризму, сопровождающего, секретаря, кассира, стажера, курьера. Эти специалисты должны иметь квалификацию бакалавра или среднее специальное образование или закончить профессиональные курсы.

Специалисты второго квалификационного уровня в турфирмах-; операторах — это менеджеры направлений, бронирования и продаж, маркетинга и рекламы, визового обеспечения, кадров, а также юрист и бухгалтер. Эти специалисты должны быть дипломированными спе­циалистами или иметь квалификацию бакалавра или среднее специ­альное образование.

Квалификационные требования, предъявляемые к работникам третьего квалификационного уровня, занятым туроператорской деятельностью, заключаются в планировании и организации работы по всем направлениям деятельности туроператора, планировании и реа­лизации стратегии, организации взаимодействия с партнерами, коор­динации работы турфирмы, аналитической отчетности, мотивации персонала, контроле.

Специалисты третьего квалификационного уровня, работающие в фирмах-туроператорах, могут занимать должности директора, началь­ников отделов маркетинга, бронирования и продаж, связей с обществен­ностью, по работе с клиентами, кадрам, информационным технологи­ям, финансам. Они должны быть дипломированными специалистами или иметь квалификацию бакалавра. Должностные обязанности ра­ботников третьего квалификационного уровня разнообразны и за­ключаются в следующем:

1. контроль за трудовой дисциплиной сотрудников, подготовка и организация работы офиса, ведение делопроизводства и работа с компьютерной файловой системой, предоставление информации кли­енту, оформление турпакета, бронирование услуг, их подтверждение и оформление;

2. работа с российской и иностранной клиентурой (на языке ос­новной клиентуры), рассмотрение жалоб клиентов;

3. организация и проведение презентаций новых туристских продуктов, деловых переговоров, рекламных кампаний;

4. планирование программ туристских поездок, потребностей подразделений туроператора в кадрах и материальных ресурсах;

5. создание базы данных по туристским продуктам и агентской сети;

6. расчет себестоимости и определение продажной цены турпакетов;

7. ведение аналитической отчетности и анализ статистических данных;

8. руководство маркетингом и продажами;

9. выявление и анализ проблем в работе, инновационном менедж­менте (внедрение изменений в работу);

10. инструктаж работников, помощь работникам в разрешении возникающих проблем;

11. распределение обязанностей и определение степени ответ­ственности сотрудников;

12. мотивация работников;

13. управление конфликтными ситуациями.

В офисе турфирмы работой с клиентами занимаются менеджеры направлений. На маршруте туристов обслуживают работники, име­ющие различную социально-профессиональную принадлежность: води­тели, горничные, портье, официанты, контролеры-билетеры и многие другие. Наиболее активно взаимодействуют с туристами профессио­нально подготовленные экскурсоводы, гиды-переводчики и инструк­торы-проводники.

Профессионализм менеджеров, работающих в сфере туризма, определяется в основном четырьмя факторами. Это, во-первых, нали­чие глубоких профессиональных знаний и умений. Высокий профес­сиональный уровень — это 80% успеха. Во-вторых, коммуникабель­ность, в-третьих, знание как минимум одного или двух иностранных языков, в-четвертых, умение работать на персональном компьютере (знание офисного пакета, графических программ, прикладных систем бронирования туров и делопроизводства турфирмы, а также хорошие навыки поиска информации в сети Интернет).

Для успешного выполнения своих функций на маршруте ин­структору-проводнику необходимо сочетание творческой, педагогиче­ской и методической подготовки с хорошей физической формой и прак­тическим опытом.

Педагогическая подготовка заключается в формировании и разви­тии этических и волевых качеств, целеустремленности, воли к достижению цели, дисциплинированности, доброжелательности, смелости и решитель­ности, стойкости и выдержки в преодолении препятствий, трудностей и лишений.

Техническая подготовка предусматривает практическое овладение туристскими умениями и навыками. Инструктор-проводник должен:

• владеть техническими приемами страховки и самостраховки;

• преодолевать сложные естественные препятствия в различных видах туризма;

• плавать, ходить на лыжах;

• управлять судами или другими плавсредствами, на которых проводится поход;

• ездить на велосипеде, управлять автомобилем, мотоциклом;

• читать топографические карты разного масштаба: от мелкого (1:1 000 000) и среднего (1:500 000 - 1:200 000) до крупного (1:100 000, 1:50 000,1:25 000,1:10 000);

• хорошо ориентироваться на местности;

• разжигать костер в любых условиях;

• готовить пищу;

• ремонтировать снаряжение;

• оказывать первую помощь пострадавшим.

Методическая подготовка предусматривает теоретическое изуче­ние и практическую реализацию умений и навыков с учетом конкрет­ной обстановки в походах. Эта подготовка — необходимое условие ус­пешного прохождения маршрута. Методическая подготовка включает в себя:

• умение правильно сочетать время движения и отдыха в зави­симости от технической сложности маршрута;

• способность грамотно и логично строить план похода, преду­сматривая варианты безаварийного прохождения трудных участков;

• умение преодолевать препятствия, экономно расходуя силы, подбирать снаряжение и питание для похода с учетом конкретных ус­ловий;

• умение предусматривать физические возможности участников похода с учетом пола, возраста, подготовленности и т.д.

Физическая подготовка заключается в закаливании организма, повышении его функциональных возможностей и работоспособности, развитии и совершенствовании физических качеств, силы, быстроты, выносливости, ловкости и т.д. Эта подготовка осуществляется в про­цессе учебно-тренировочных занятий и походов.