Дополнительные причины, побуждающие иностранных и российских бизнесменов заниматься вопросами качества
Рассмотрим основные этапы жизненного цикла продукции, схематично представленные на рис.
Первый этап – планирование выпуска продукции и выработка требований к ней – начинается задолго до появления опытного образца или макета продукции. Ответственным за этот этап на предприятии должен быть отдел маркетинга, который изучает рынок, устанавливает предпочтения и ожидания потенциальных потребителей, готовит предложения высшему руководству о том, какие виды продукции следует проектировать и готовить к постановке на производство, а какие виды продукции должны быть модернизированы с тем, чтобы удовлетворяли изменившимся потребностям рынка. В случае постановки в производство новой продукции главным результатом этого этапа является выработка требований (технических условий) к продукции и выдача задания отделу проектирования.
На втором этапе – проектирование и разработка продукции – конструкторы и технологи переводят требования к продукции на язык чертежей и технологических инструкций, в соответствии с которыми производственные цехи предприятия должны будут выпускать качественную и конкурентоспособную продукцию. Завершается этот этап после проведения испытаний опытных образцов спроектированной продукции.
Третий этап –производство продукции – начинается с закупок необходимых материалов, комплектующих, оборудования, средств контроля и т.п., после чего предприятие приступает к производству новой продукции. Результатом работы на этом этапе является выпуск серийной продукции, поступающей сначала на склад, а затем к потребителям.
Содержание четвертого этапа – эксплуатация (использование) продукции – понятно из его названия. Предприятие-изготовитель обязано на этом этапе помочь потребителю смонтировать и ввести в эксплуатацию свою продукцию или, по крайней мере, снабдить его четкими инструкциями по этому поводу.
Продукция, находящаяся на первом-четвертом этапах в стандартах ИСО серии 9000 определена как преднамеренная. Управление качестивом продукции на этих этапах должно вестись в соответствии с их требованиями.
Продукция, находящаяся на пятом этапе – утилизация продукции после выработки ресурса, в стандартах ИСО серии 9000 определена как непреднамеренная. Управление процессами на этом этапе должно вестись на основе стандартов ИСО сери 14000, определяющих требования к системам управления охраной окружающей среды.
Задать можно вопрос: «С какого этапа ЖЦП надо приступать к управлению ее качеством?»
Закон 10-кратного возрастания затрат на преодоление неудач при переходе к следующему этапу жцп
Необходимость заниматься проблемами качества продукции, начиная с самих ранних этапов ее жизненного цикла иллюстрируется законом 10-кратного возрастания затрат на преодоление неудач при переходе к следующему этапу ЖЦП.
Допустим, что на первом этапе ЖЦП (при планировании производства и выработке требований к новой продукции) была допущена ошибка в определении значения и/или поля допуска одной из характеристики качества. Если эта ошибка была обнаружена на этом же этапе, то ее устранеие обычно обходится е очень дорого. Примем затраты на утранение этой ошибки на первом этапе за одну условную единицу(например, затраты на переоформление установленных требований к продукции – ТЗ)
Предположим, что эта ошибка была замечена не на первом, а на втором – при проектировании и разработке продукции. Мировой опыт, накопленный специалистами по управлению качеством, свидетельствует, что устранение ошибки, допущенной на первом этапе, в процессе выполнения работ второго этапа обойдется в среднем в 10 раз дороже, так как кроме изменения установленных требований к продукции, придется переделывать ряд уже готовых чертежей и технологических инструкций.Если ошибка, допущенная на первом этапе, не была замечена и на втором, а будет обнаружена лишь на третьем (при производстве продукции), то на ее устранение обойдется еще в 10 раз дороже, т.е. 100 у.ед., так как возможно, первая партия продукции или ее часть будет забракована.
Наибольшие затраты на преодоление неудач, возникших на первом этапе, имеют место, если ошибка будет впервые обнаружена только на четвертом этапе – при эксплуатации (использовании) продукции. Считается, что в этом случае затраты возрастут еще примерно в 10 раз и достигнут величины 1000 у.ед. При этом предприятию придется или направить своих представителей к потребителям для устранения дефектов, или отзывать продукцию с рынка для переделки или ремонта, а иногда заменять дефектные изделия новыми.
Пример: 2000 г. Аэропорт Ле Бурже по Парижем. Авиакатастрофа со сверхзвуковым пассажирским самолетом «Конкорд»
Закон Айсберга
Другой дополнительной причиной, побуждающей западных и российских предпринимателей заниматься проблемами качества, является Закон «айсберга», определяющих порядок распространения информации о неудачах предприятия в достижении установленного качества среди потребителей и потенциальных заказчиков продукции.
Допустим, что при проверке качества продукции 100 ее единиц, имеющих дефекты, не были выявлены ОТК и поступили к потребителям. Опыт, накопленный западными специалистами по управлению качеством, свидетельствует, что в среднем только 4 из 100 неудовлетворенных потребителей напишут жалобу или предъявят рекламацию предприятию-изготовителю. Таким образом, видимая часть «айсберга» составляет в среднем 4% общего объема дефектной продукции, поступившей потребителям. Остальные 96 неудовлетворенных потребителей (невидимая часть «айсберга»), как правило, ничего не сообщают предприятию о дефектах. Однако, каждый неудовлетворенный потребитель сообщает о том, что ему досталась дефектная продукция в среднем 10 и больше (до 30) потенциальным потребителям или заказчикам.
Таким образом, если на завод-изготовитель поступили 4 жалобы, то в соответствии с законом «айсберга» можно полагать, что в среднем к потребителям проникло 100 единиц дефектной продукции. При этом, можно с уверенностью утверждать, что неудовлетворенные потребители сообщили о низком качестве продукции 1000-3000 потенциальным потребителям и заказчикам, а значит предприятие лишилось примерно такое же количество новых заказов на свою продукцию.
ПОКАЗАТЕЛИ КАЧЕСТВА
Качество характеризуется показателями.
Показатель качества продукции – количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество.
ЕДИНИЧНЫЙ ПОКАЗАТЕЛЬ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ – показатель качества продукции, характеризующий одно из ее свойств.
КОМПЛЕКСНЫЙ ПОКАЗАТЕЛЬ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ –показатель качества продукции, характеризующий несколько ее свойств.
В зависимости от характеризуемых свойств можно выделить несколько групп показателей качества.
Показатели технического эффекта (назначения) – показатели, характеризующие полезный эффект от эксплуатации (использования) продукции по назначению и обуславливающие область ее определения.
Примеры: грузоподъемность автомобиля, номинальное тяговое усилие
трактора, скорость движения при номинальном тяговом усилии трактора, максимальный диаметр сверла для ручной электрической сверлильной машины, формат бумаги для полиграфического оборудования, концентрация, например, для кислот, для пищевых продуктов- содержание жира, соли, сахара и т.д.
Среди показателей назначения можно выделить квалификационные, т.е. показатели, которые, являясь по существу функциональными, характеризующими техническую эффективность, не используются для сравнительной оценки качества, так как они предназначены только для характеристики области их применения. На основе этих показателей формируется типоразмерный или параметрический ряд этого вида продукции, т. е. совокупность дискретных значений показателя, выраженных в одинаковых единицах физических величин и построенных по определенной закономерности. Аналогичное назначение имеют конструктивные показатели, такие как колея колес, база, длина, широта и высота автомобиля. Такую же двойственную роль выполняют показатели состава и структуры, применяемые для характеристики качества 2. продукции металлургической, химической, пищевой и др. отраслей промышленности. ПОКАЗАТЕЛИ НАДЕЖНОСТИ
Для характеристики показателей надежности необходимо рассмотреть ряд понятий.
НАДЕЖНОСТЬ - способность объекта сохранять функциональное назначение в процессе хранения и/или потребления (эксплуатации). Это свойство не может быть безграничным и измеряется определенным отрезком времени, в течение которого исходные свойства товара изменяются незначительно, что позволяет их использовать в соответствии с назначением.
Надежность является комплексным свойством, которое в зависимости от назначения объекта и условий его применения может включать долговечность, безотказность, ремонтопригодность, сохраняемость или определенные сочетания этих свойств.
БЕЗОТКАЗНОСТЬ - способность объекта сохранять функциональное назначение без возникновения дефектов, из-за которых невозможно или затруднено их дальнейшая эксплуатация.
Безотказность характеризуется сроками, в течение которых объект эксплуатируются без сбоев и отказов, а также количеством, возникающих в течение обусловленного периода дефектов.
Отказ – событие, заключающееся в нарушении работоспособного состояния.
Безотказность как свойство надежности наиболее часто используется для бытовой техники, оборудования, транспортных средств и т.д.
РЕМОНТОСПОСОБНОСТЬ - способность товаров восстанавливать свои исходные свойства, в первую очередь функциональное назначение после устранения выявленных дефектов.
Ремонтные работы проводятся для восстановления основных свойств объектов, утраченных при эксплуатации или вследствие возникновения дефектов.
Ремонтнопригодные: бытовая техника, автомобили, телевизоры.
Ремонтнонепригодные: электрические лампы, батарейки, некоторые типы розеток, авторучки и т.д. У этих товаров безоотказность совпадает с долговечностью. Ремонтоспособность позволяет увеличить срок эксплуатации.
Снабжение реализуемых товаров запасными комплектующими изделиями, инструкциями по ремонту..
СОХРАНЯЕМОСТЬ – способность объекта поддерживать исходные количественные и качественные характеристики без значительных потерь в течение определенного срока, например, при хранении и транспортировании или в перерывах между использованием по назначению..
Сохраняемость присуща всем потребительским товарам, так как хранение неизбежный этап любого товародвижения. Хранение начинается с момента выпуска готовой продукции и продолжается до ее утилизации.
Этап хранения условно можно разделить на 2 периода: складского хранения у изготовителя, в оптовой и розничной торговле: домашнего хранения у потребителя.
Сохраняемость товара обусловлена их структурой или строением, химическим составом, наличием защиты от неблагоприятных внешних воздействий (упаковка, защитные покрытия), зависит от условий и сроков хранения.
Складское хранение …
Информация о условиях хранения, сроках хранения…
Сохраняемость тесно связана с безопасностью продукции особенно скоропортящихся пищевых продуктов, т.к. важнейшей целью хранения является обеспечение безопасности продукции.
ДОЛГОВЕЧНОСТЬ –способность объекта сохранять работоспособность до наступления предельного состояния или установленного времени ТО и ремонта.
Долговечность – свойство непродовольственных товаров длительного использования. Нехарактерно для продовольственных товаров, а также непродовольственных, предназначенных для непосредственного применения, в ходе которых они частично или полностью утрачиваются (парфюмерные, косметические товары).
Долговечность , как показатель функционального назначения зачастую приходит в противоречие с социальным назначением . Так, многие непродовольственные товары, обладающие значительной долговечностью, морально устаревают и утрачивают социальное значение. Это относится к одежде, обуви, головным уборам, сложно техническим товарам и т.д.
Показатели долговечности:
Срок эксплуатации – продолжительность эксплуатации товаров, в течение которого они выполняют свои основные функции.
Ресурс – предельная возможность эксплуатации товара, зафиксированная в НД (число часов работы, количество включений, выключений)
ЭРГОНОМИЧЕСКИЕ ПОКАЗАТЕЛИ – свойство объекта создавать ощущение комфортности, наиболее полного удовлетворения потребностей в соответствии с гигиеническими, антропометрическими, психологическими и психофизиологическими характеристиками потребителя.
Эргономические свойства удовлетворяют физиологические и психифизиологические потребности в соответствии с определенными характеристиками потребителя. Эргономические показатели можно разделить на три группы: гигиенические, антропометрические, психологические и психофизиологические.
ГИГИЕНИЧЕСКИЕ показатели – характеризуют гигиенические свойства продукции. К ним относятся освещенность, запыленность помещения, температура, влажность воздуха, гигроскопичность,шум, вибрация, нагрев деталей, соприкасающихся с телом человека. Нормальные условия жизнедеятельности человека во многом зависят от гигиенических свойств обуви и одежды, особенно изготовляемых из полимерных материалов, которые способны накапливать заряды статического электричества и имеют низкую гигроскопичность, паропроницаемость.
К гигиеническим свойствам относится и возможность содержания изделий в чистоте, которая зависит от природы материала, формы изделия и характера поверхности.
АНТРОПОМЕТРИЧЕСКИЕ показатели (Антропометрия – метод антропологии, заключающийся в различных измерениях человеческого тела)– способность объекта при потреблении (эксплуатации) соответствовать в наибольшей степени измеряемым характеристикам потребителя, создавать комфортность, удобство. Наибольшее значение имеют при оценке качества непродовольственных товаров, особенно одежды, обуви. Поэтому при проектировании и разработке продукции используются данные об антропометрических замерах населения , на основании которых устанавливаются размеры обуви, одежды, головных уборов. В разных регионах Земного шара антропометрические характеристики людей (рост, полнота, объем талии, длина, ширина ступни и др. размеры) различны. В результате размеры одежды отличаются. Так итальянская, китайская, вьетнамская обувь меньше отечественной при одинаковой маркировке размера. Отсюда возникает необходимость о соответствующей информации потребителя.
Унификация размеров в международной торговле: S, M, L, XL, XXL – для одежды.
Показателями антропометрических свойств может служить не только размеры обуви, одежды, головных уборов, но и размеры рабочих деталей оргтехники, бытовой техники, канцелярских товаров и т.д.
Диаметры ручек, карандашей, фломастеров не случайны, они отражают антропометрические характеристики руки человека и обеспечивают удобство и рациональность использования. Также: высота сидения водителя в кабине автомобиля, угол наклона спинки сидения, расстояние до рычагов управления и т.д.
Физиологические показатели– характеризуют продукцию с точки зрения силовых возможностей человека, возможность его органов чувств- зрения, слуха. Например, усилие на рукоятке механизма, на рулевом колесе, различимость информациии на датчиках и т.д.