УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

В настоящем курсе Мы рассмотрим вопросы, связанные с применением стандартов ИСО серии 900 для целей управления качеством продукции, услуг и процессов. Особое внимание уделим вопросам менеджмента качества.

ИСО 9000 : 2008 (ГОСТ Р ИСО 9000-2008) Системы менеджмента качества.

Основные положения и словарь

ИСО 9001 : 2008(ГОСТ Р ИСО 9001-2008). Системы менеджмента качества. Требования

ИСО 9004 : 2008(ГОСТ Р ИСО 9004-2008). Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности

В стандартах версии 2000 г. произошло фундаментальное изменение подхода к административному руководству и обеспечению качества, т. е к менеджменту качества.

В настоящее время менеджмент организации все в большей степени базируется на использовании СМК. При этом СМК рассматривается не как подсистема, а почти как вся система управления организацией, функционирование которой направлено не только на обеспечение качества, но и на постоянное улучшение качества продукции, процессов, всех видов многообразной деятельности.

Стандарты содержат требования к СМК и применимы ко всем видам организаций.

Минимальные требования 9001, 9004 – рекомендации.

9001--9004

ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ

Квалиметрия - (от латинского qualis – НАУЧНАЯ ОБЛАСТЬ, ОБЪЕДИНЯЮЩАЯ МЕТОДЫ количественной оценки и качества различных объектов.

ОСНОВНЫЕ ЗАДАЧИ- обоснование номенклатуры показателей, характеризующих качество продукции и услуг, разработка методов определения показателей качества объектов пр проектировании, оптимизация уровня качества объектов, оптимизация типоразмеров и параметрических рядов изделий, разработка принципов построения обобщенных показателей качества и обоснование условий их использования в задачах стандартизации и управления качеством.

Объектами квалиметрии могут быть любые объекты, к которым применимо понятие «качество».

История зарождения и развития квалиметрии насчитывает не один десяток лет, причем ее развитие началось задолго до того, как она получила свое название.

Понятие качества продукта с позиций его соответствия требованиям потребителя сложилось именно в условиях рыночной экономики. Идея такого подхода к определению качества продукции принадлежит голландскими ученым Дж. Ван Этингеру и Дж. Ситтигу. Ими разработана специальная область науки - квалиметрия. Квалиметрия – наука о способах измерения и квантификации показателей качества. Квалиметрия позволяет давать количественные оценки качественным характеристикам товара. Для того, чтобы судить о качестве продукта недостаточно только данных о его свойствах. Нужно учитывать и условия, в которых продукт будет использован. По мнению Дж. Ван Этингера и Дж. Ситтига, качество может быть выражено цифровыми значениями, если потребитель в состоянии группировать свойства в порядке их важности. Они считали, что качество – величина измеримая и, следовательно, несоответствие продукта предъявляемым к нему требованиям может быть выражено через какую-либо постоянную меру, которой обычно являются деньги.

Следовательно, результат любой деятельности должен обладать требуемой совокупностью свойств и как следствие совокупностью показателей этих свойств, требования к которым должны быть закреплены соответствующими документами. Следствием этого обстоятельства является необходимость решения узловой задачи квалиметрии – определение номенклатуры показателей качества, подлежащих включению в документацию на продукцию, работу или услугу, с целью их последующего контроля. Можно считать, что этот аспект квалиметрии возник одновременно с возникновением практики формирования показателей качества, и в нашей стране момент его возникновения можно увязать с 1923 г.- годом начала выпуска первого в нашей стране периодического издания по стандартизации – «Бюллетеня Комитета эталонов и стандартов». Сам этот комитет был создан в 1923 г. при Главной палате мер и весов.

Другой важный аспект квалиметрии – априорная оценка качества – получил активное развитие в связи с ростом сложности техники и ответственности выполняемых ею функций. Стало очевидным, что поиск наиболее выгодного решения при разработке новой продукции следует начинать на самой ранней стадии ее жизненного цикла. А для этого необходимо иметь соответствующие расчетные методики оценки качества.

В начале 50-х годов значительное внимание привлекла к себе проблема обеспечения надежности технических устройств, которая вызвала бурное развитие методов оценки надежности. Это свойство, для оценки которого единственно приемлемым оказался математический аппарат теории вероятности, является важным не только для объектов, отказы которых недопустимы из-за катастрофических последствий, но и для объектов, применяемых в других, потенциально менее опасных для людей и окружающей среды сферах деятельности человека.

Отмеченные обстоятельства обусловили потребность объединения различных методов решения задач по оценке качества различных объектов в одну область знаний, названную квалиметрией.

В последующие годы был создан большой комплекс межотраслевых нормативных и методических документов, устанавливающих – единую терминологию, содержащих рекомендации по решению различных задач квалиметрии. Наиболее важными из них являются следующие:

ГОСТ 15467-70 «Качество продукции. Термины»

ГОСТ 17341-71 Качество продукции. Основные понятия управления. Термины и определения.1971 г. «Методика оценки уровня качества промышленной продукции» , которая в 1979 г. была переиздана под названием « Методические указания по оценке технического уровня и качества промышленной продукции» РД 50-149-79.

«Методические указания по построению, содержанию и изложению стандартов на номенклатуру показателей качества продукции». Эти указания были переизданы спустя 8 лет под названием «Методические указания по разработке государственных стандартов, устанавливающих номенклатуру показателей качества продукции».- РД 50-64-84. На основе этого документа было разработано около 1000 стандартов «Системы показателей качества продукции», являющихся квалиметрической основой регламентации качества продукции в нормативной документации.

ГОСТ 133777-67 «Надежность в технике. Термины и определения».

«Методические указания. Методика выбора номенклатуры нормируемых показателей надежности технических устройств» - МУ 3-69.

За рубежом развитие квалиметрии обусловлено жесткой конкуренцией, стремлением фирм-производителей продукции в максимальной степени удовлетворить потребности потребителей, чтобы обеспечить сбыт своей продукции и получить максимальную прибыль. Это заставляет разработчиков продукции анализировать продукцию конкурентов , что невозможно сделать без соответствующих методик оценки. Во многих странах, например в США, предпроектная оценка качества продукции является одним из общепризнанных принципов обеспечения качества.

Объекты квалиметрии.

Объектами квалиметрии ЯВЛЯЮТСЯ:

1.Производственный процесс, технологический процесс, технологическая система или ее элементы (технологический комплекс, технологическое оборудование и др.).

2. Продукция:

2.1. Изделия (машиностроения, легкой промышленности и т.д.) ( Изделие -единица промышленной продукции, количество которой может исчисляться в штуках (экз) ГОСТ 15895-77

2.2. Материал (исходный предмет труда, потребляемый для изготовления изделия – ГОСТ 3.1109-82)

2.3 . Продукт (химический, биологический и др. ( материальный результат труда, не являющийся изделием, предназначенный либо для потребления, либо обеспечения потребления, эксплуатации продукции или ее производства, но не как предмет труда.

3. Услуга (организации, населению, отдельному лицу), работа;

4. Интеллектуальный продукт (нематериальный результат труда, предназначенный для использования по назначению либо для обеспечения потребления, эксплуатации или производства продукции, а также для производства или использования по назначению других интеллектуальных продуктов)

4.1. Технологический метод ( совокупность правил, определяющих последовательность и содержание действий при выполнении формообразования, обработки или сборки, перемещения, включая технический контроль, испытания в технологическом процессе изготовления или ремонта, установленных безотносительно к наименованию, типоразмеру или исполнению изделия. ГОСТ 3.1109-82.,

4.2. Программный продукт, (средства программного и (или) математического, алгоритмического обеспечения вычислительной техники)

4.3. Научный продукт (концепция, методика и т.д.) ( нематериальный результат научных исследований и (или) разработок (научная концепция, методика, организационная система и т.п.)

4.4. Прочие нематериальные продукты (организационная система, схема, карта и т.п)

ПРОДУКЦИЯ – материальный результат труда, полученный в конкретном производственном процессе и предназначенный для удовлетворения определенных общественных или личных потребностей.

Такое определение ПРОДУКЦИИ не противоречит определению стандарта ИСО 9000:2000 «СМК. Основные положения и словарь»

ПРОДУКЦИЯ- результат процесса.

ПРОЦЕСС –совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы;

Примечание 1. Входами к процессу обычно являются выходы других процессов.

Примечание 2. Процессы в организации (3.3.1), как правило, планируются и осуществляются в управляемых условиях с целью добавления ценности.

Примечание 3. Процесс, в котором подтверждение соответствия (3.6.1) конечной продукции (3.4.2) затруднено или экономически нецелесообразно, часто относят к «специальному процессу».

продукция -результат процесса (3.4.1)

Примечание 1, Имеются четыре общие категории продукции:

• услуги (например, перевозки);

• программные средства (например, компьютерная программа, словарь);

• технические средства (например, узел двигателя);

• перерабатываемые материалы (например, смазка).

Многие виды продукции содержат элементы, относящиеся к различным общим категориям продукции. Отнесение продукции к услугам, программным средствам, техническим средствам или перерабатываемым материалам зависит от преобладающего элемента. Например, поставляемая продукция «автомобиль» состоит из технических средств (например, шин), перерабатываемых материалов (горючее, охлаждающая жидкость), программных средств (программное управление двигателем, инструкция водителю) и услуги (разъяснения по эксплуатации, даваемые продавцом).

Примечание 2. Услуга является результатом, по меньшей мере, одного действия, обязательно осуществленного при взаимодействии поставщика (3.3.6) и потребителя (3.3.5), она, как правило, нематериальна. Предоставление услуги может включать, к примеру, следующее:

• деятельность, осуществленную на поставленной потребителем материальной продукции (например, автомобиль, нуждающийся в ремонте);

• деятельность, осуществленную на поставленной потребителем нематериальной продукции (например, заявление о доходах, необходимое для определения размера налога);

• предоставление нематериальной продукции (например, знаний);

• создание благоприятных условий для потребителей (например, в гостиницах и ресторанах).

Программное средство содержит информацию и обычно является нематериальным, может также быть в форме подходов, операций или процедуры (3.4.5).

Техническое средство, как правило, является материальным и его количество выражается исчисляемой характеристикой (3.5.1). Перерабатываемые материалы обычно являются материальными, и их количество выражается непрерывной характеристикой. Технические средства и перерабатываемые материалы часто называются товарами.

Примечание 3. Обеспечение качества (3.2.11) направлено главным образом на предполагаемую продукцию.

КАЧЕСТВО

Различные восприятия понятия «качество»

Большинство людей в повседневной жизни часто употребляет слово «качество» и им кажется, что они хорошо понимают это значение. Однако так ли это?

В коммерческой организации понятие «качество» означает нечто ассоциирующееся с точностью выполнения требований ТУ, что несколько отличается от обиходного значения этого слова. Многие проблемы в промышленности и бизнесе, связаны с достижением качества, втекают из нежелания или неумения осознать эту РАЗНИцу.

1.1.1. Качество в повседневной жизни

Качество в повседневной жизни для многих людей понятие «качество» ассоциируется с представлением о роскоши, престижности и высокой цене.

Давайте, выполним следующее задания:

Задание 1. Выберите один из автомобилей перечисленных ниже марок, который по вашему мнению, имеет наилучшее качество.

Р оллс-Ройс 50-80 %

Ф ормула -1 20-40%

В аз-2110 очень мало

Отметьте выбранную Вами марку автомобиля в одном из прямоугольников.

Большинство выбрали «Роллс-Ройс», так как этот автомобиль, несомненно, обладает наилучшим качеством: большой мощностью, надежностью, высокой скоростью, малой шумностью, отличным дизайном, комфортностью. Однако сложность в изготовлении обусловила его высокую цену – до 1 млн. дол.

Значительная часть опрошенных выбрала автомобиль формула-1, ссылаясь на его высокие скоростные и другие свойства и на современные конструкторские и технологические решения, заложенные в этот автомобиль, что также обусловило его высокую цену.-от 5-10 млн. руб.

И наконец немногие выбрали «Ваз-2110» как автомобиль наилучшего качества, хотя очень многие сочли бы подарком для себя. Некоторые люди, справедливо полагающие, что это машина является наиболее практичным решением их личной транспортной проблемы, стесняются заявить об этом, так как «Ваз-2110 считается автомобилем низкого класса качества.

Теперь, рассмотрим следующее: Если бы Вам предложили выбрать один из этих автомобилей в качестве своего личного транспорта для ежедневного пользования, какой из них вы бы выбрали?

Р оллс-Ройс

Ф ормула -1

В аз-2110

Совпали ли ваши ответы на оба задания?

Несомненно, гоночная машина высокого класса очень важна для профессионального автогонщика. А глава государства или, например, президент крупной фирмы должны появляться в автомобиле престижной марки, чтобы произвести благоприятное впечатление о своем государстве или фирме. Однако большинство людей, которые заинтересованы в качественном транспортном средстве, но не являются ни гонщиками, ни главами государств или фирм, предпочитают иметь просто удобный семейный автомобиль среднего класса. Для них-го «Ваз-2110» и будем автомобилем лучшего качества.

На основании изложенного выше, понятие – «качество» можно определить следующим образом «Качество означает- дать потребителю то, что он ожидает». Поэтому кроме автомобилей Роллс-Ройс, Формула-1, Ваз-2110, выпускаются Волга Ока, и др. марки автомобилей, мотоциклы, велосипеды.

КАЧЕСТВО В промышленности и бизнесе

Известно, что изделия (услуги) производятся или (предоставляются) в соответствии с ТУ, которые могут быть

• четко выражены потребителем, что бывает редко

• определены изготовителем и приняты перспективными потребителями

• определены изготовителем как попытка выявить невыраженные желания потребителей.

В этом контексте можно определить понятие «качество» с возрастающей степенью точности в следующем порядке:

• качество – это то, что ожидает потребитель

• качество – это пригодность для использования

• качество – это соответствие ТУ.

Каждое из этих определений может и должно учитывать следующие соображения:

• своевременность поставок

• послепродажную гарантию и возможность возврата

• надежность и безопасность использования

• приемлемую цену

• возможность продажи после некоторого срока эксплуатации.

Все это требует согласованных действий всех подразделений предприятия, что достигается при применении принципов TQM.

Создание на предприятии уверенности в необходимости улучшения качества продукции и получение в итоге благоприятных результатов в достижении высокого уровня качества требует стимулирования и подготовки работников, в том числе изменения их представления о качестве и способах его обеспечения.

До сих пор оказывают влияние на людей старые мифы и догмы и неправильное представление о качестве, например, что понимание качества субъективно и его нельзя измерить, что оно стоит денег и, наконец, что качество и количество несовместимы.

ОФИЦИАЛЬНЫЕ ОПРЕДЕЛЕНИЯ ПОНЯТИЯ «КАЧЕСТВО».

МС стандарт 8402:1994 г. определял понятие «качество» как «совокупность характеристик объекта», относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности».

В этом понятии затрагиваются такие понятия, как установленные и предполагаемые потребности.

Установленные потребности- это требования, которые содержатся в каком-либо нормативном документе, например, в ГОСТ или ТУ.

Что такое предполагаемые потребности, можно объяснить следующим образом:

Покупая изделие, Вы знаете, что …. 5 характеристиками , которые должны удовлетворить Ваши потребности.

На самом деле оно обладает еще двумя. Эти 2 дополнительные характеристики и есть Ваши предполагаемые потребности.

Возникает вопрос:»Кто должен заботиться, о том, чтобы продукция обеспечивала удовлетворение не только установленных, но и предполагаемых потребностей- потребитель или изготовитель?»

Выявление предполагаемых потребностей является прямой задачей и обязанностью организации- изготовителя продукции, а конкретно- его службы маркетинга.

Организация должна постоянно анализировать отзывы потребителей, выявлять недостатки своего товара и устранять их. Иначе сработает закон «айсберга», о котором мы говорили.

Успех фирмы Микрософт обусловлен именно тем, что ее владелец Билл Гейтс интуитивно или в результате проведенных маркетинговых исследований сумел найти не выраженные потребности пользователей программных продуктов. В результате сегодня во всем мире практически на каждом компьютере стоят пакеты программ, разработанные и поставляемые на рынок этой фирмой.

характеристика

отличительное свойство

Примечание 1. Характеристика может быть собственной или присвоенной.

Примечание 2. Характеристика может быть качественной или количественной.

Примечание 3. Существуют различные классы характеристик, такие, как:

• физические (например, механические, электрические; химические или биологические характеристики);

• органолептические (например, связанные с запахом, осязанием, вкусом, зрением, слухом);

• этические (например, вежливость, честность, правдивость);

• временные (например, пунктуальность, безотказность, доступность);

• эргономические (например, физиологические характеристики, или связанные с безопасностью человека);

• функциональные (например, максимальная скорость самолета).

ГОСТ Р ИСО 9000-2001 определяет понятие «качество» и некоторые связанные с ним формы следующим образом:

качество - степень, с которой совокупность собственных характеристик (3.5.1) выполняет требования (3.1.2)

Термин «качество» может применяться с такими прилагательными, как плохое, хорошее или отличное.

Термин «присущий» от термина «присвоенный» означает имеющийся в чем-то. прежде всего, это относится к постоянным характеристикам.

Пример.

Присущие характеристики прибора:

Напряжение – 220 В+-10%

мощность – не более 40 вт

предел измерения 0….100 мВ

класс точности 1.0

Присвоенные характеристики прибора: цена- 5000 руб., владелец - Тамбовский государственный технический университет.

требование - потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным.

Примечание 1. «Обычно предполагается» означает, что это общепринятая практика организации, ее потребителей и других заинтересованных сторон, когда предполагаются рассматриваемые потребности или ожидания.

Примечание 2. Для обозначения конкретного вида требования могут применяться определяющие слова, например, требование к продукции, требование к системе качества, требование потребителя.

Примечание 3. Установленным требованием является такое требование, которое определено, например, в документе.

Примечание 4. Требования могут выдвигаться различными заинтересованными сторонами.

Отметим, что после подстановки слова «требование» в рассмотренное выше определение «качество», получаем развернутое определение качества.

качество - степень соответствия присущих характеристик потребностям и ожиданиям, которые установлены, обычно предполагаются или являются обязательными.

заинтересованная сторона

лицо, или группа, заинтересованные в деятельности или успехе организации (3.3.1)

ПРИМЕРЫ - Потребители (3.3.5), владельцы, работники организации, поставщики (3.3.6), банкиры, ассоциации, партнеры или общество. Примечание. Группа может состоять из организации, ее части или из нескольких организаций.

Заинтересованные лица	Типичные ожидания и потребности заинтересованных лиц
1. ПОТРЕБИТЕЛИ	Качество продукции (услуги)
2. Работники организации (служащие)	Карьера/удовлетворение работой
3. Владельцы (акционеры)	Оборот инвестиций, получение прибыли
4. Поставщики и партнеры	Постоянные деловые возможности
5. Общество	Ответственное руководство (здоровье, безопасное рабочее место, сохранение природных ресурсов и т.д)

градация - класс, сорт, категория или разряд, присвоенные различным требованиям к качеству продукции, процессов или систем, имеющих то же самое функциональное применение

ПРИМЕР - Класс авиабилета или категория гостиницы в справочнике гостиниц.

Примечание. При определении требования к качеству градация обычно устанавливается.

УРОВЕНЬ КАЧЕСТВА – количественная оценка, получаемая путем сравнения наблюдаемых значений с заданными.

Уровень качества не привязан жестко к понятиям градация, класс, сорт ,категория, разряд. Так объект высокого класса (например, 5-звездочная гостиница) может иметь низкий уровень качества (например, из-за неквалифицированного персонала) и наоборот, объект невысокого класса, например, общежитие при умелом управлении может быть чистым и уютным, т.е. иметь высокий уровень качества.

удовлетворенность потребителей - восприятие потребителями степени выполнения их требований

Примечание 1. Жалобы потребителей являются общим показателем низкой удовлетворенности потребителей, однако их отсутствие не обязательно предполагает высокую удовлетворенность потребителей.

Примечание 2. Даже если требования потребителей были с ними согласованы и выполнены, это не обязательно обеспечивает высокую удовлетворенность потребителей.

возможности - способность организации (3.3.1), системы (3.2.1) или процесса (3.4.1) производить продукцию (3.4.2), которая будет отвечать требованиям (3.1.2) к этой продукции

Примечание. Термины, относящиеся к возможностям процесса в области статистики, определены в ГОСТ50779.11

На качество влияет множество факторов, например, факторы, определяющие удовлетворенность потребителей качеством продукции:

• возможность получить совет и информацию

• описание рабочих характеристик, выполненное в рамках требований к публикациям:

• экономичность (цена, затраты на эксплуатацию)

• возможность доставки к определенной дате

• послепродажная гарантия с возможностью возврата

• возможность продажи за приемлемую цену после определенного срока использования

• послепродажный сервис

• новизна

• оформление, упаковка

• надежность

• совместимость

• безопасность

• соответствие требованиям законодательства соответствие ТУ.

система менеджмента качества

система менеджмента (3.2.2) для руководства и управления организацией (3.3.1) применительно к качеству (3.1.1)

потребитель

организация (3.3.1) или лицо, получающие продукцию (3.4.2)

ПРИМЕРЫ - Клиент, заказчик, конечный пользователь, розничный торговец, бенефициар и покупатель.

Примечание. Потребитель может быть внутренним или внешним по отношению к организации.

3.3.6

поставщик

организация (3.3.1) или лицо, предоставляющие продукцию (3.4.2)

ПРИМЕРЫ - Производитель, оптовик, предприятие розничный торговли или продавец продукции, исполнитель услуги, поставщик информации.

Примечание 1 Поставщик может быть внутренним или внешним по отношению к организации.

Примечание 2. В контрактной ситуации поставщика иногда называют «подрядчиком».