Обратная связь

Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить, действительно ли ваше сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который Вы изначально ему придали. Термин «обратная связь» возник в кибернетике – науке о контролирующих системах. Простым примером обратной связи является термостат. Он регулирует температуру в здании, включая и выключая систему центрального отопления, когда температура достигает заранее установленного уровня.

В теории коммуникации понятие обратной связи относится к ответу получателя на сообщение. Важно понимать, что обратная связь такого рода отличается от автоматической ответной реакции термостата. Человеческая ответная реакция изменчива и зачастую непредсказуема. Два, вроде бы, «одинаковых индивидуума» могут отреагировать на одно и то же сообщение абсолютно по-разному. При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникационными ролями.

Эффективный обмен информацией должен быть двухсторонне направленным; если обратная связь с работниками заблокирована, руководитель, в конце концов, окажется изолированным или обманываемым. Обратная связь заметно повышает шансы на эффективный обмен информацией, позволяя обеим сторонам подавлять шум.

Преграды (помехи) на пути эффективных коммуникаций

Как было указано выше, информационный шум может быть вызван техническими причинами или человеческими факторами. Их можно классифицировать следующим образом:

Источник	Причина	Практический пример
Человек	Индивидуальные физиологические и психологические факторы Социальные различия Культурные различия Политика в организации	- Внимание - Восприятие - Память - Групповое мышление - Жестикуляция, мимика - Недостаток или излишек власти
Техника	Технический сбой Технологический сбой Неправильное начальное условие	- Поломка факсимильной машины - Сложное и длинное сообщение по телефону - Неверный адрес электронной почты

Человеческие ошибки (либо в выборе неподходящего канала, либо в неудачном его использовании) всегда больший барьер на пути эффективных коммуникаций, чем технические.

Поэтому сосредоточимся далее на рассмотрении преград на пути межличностных коммуникаций.

Преграды на пути межличностных коммуникаций

Рассмотрим здесь только межличностные барьеры, разделив их на преграды, обусловленные:

1. восприятие;

2. семантика;

3. обмен невербальной информацией;

4. некачественная обратная связь;

5. плохое слушанье.

1 Преграды, обусловленные восприятием

Одна из преград возникает по причине конфликта между сферами компетенции, а также основами суждений отправителя и получателя.

Пример Как уже было сказано выше, в производственной организации специалисты по маркетингу часто считают, что лучше активизировать сбыт за счет расширения ассортимента. В то же время производственники могут считать, что важнее снижать издержки за счет повышения степени стандартизации.

Другими преградами могут быть круг интересов, потребностей, эмоциональное окружение людей.

Информация, вступающая в противоречие с вашим опытом или ранее усвоенными понятиями, зачастую либо полностью отвергается, либо искажается в соответствии с этим опытом или понятием.

Еще одна причина трудностей восприятия в процессе коммуникаций состоит в существовании преград, обусловленных социальными установками людей.

Руководитель, не создающий позитивный климат в отношениях с другими, получит в дальнейшем урезанный обмен информацией с сотрудниками. Со временем может сложиться обстановка недоверия, антагонизма и самозащиты. С другой стороны, в атмосфере доверия растут информационные потоки и точность информации в обменах ею между людьми в организации.

Из этого следует, что во многих случаях люди воспринимают только часть сообщения, полученного ими в физическом смысле.