Этапы прохождения коммуникационного процесса

1 Зарождение идеи

Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. К сожалению, многие попытки обмена информацией обрываются на этом этапе.

Майкл Мескон в книге «Менеджмент» приводит высказывание «Лейтмотив этого этапа – не начинайте говорить, не начав думать».

Руководители высшего звена часто служат примером для поведения подчиненных. Если руководители по отношению к нам склонны к принуждению или не откровенны в обмене информацией, то мы вполне можем вести себя сходным образом. Однако совсем нет необходимости действовать в том же стиле, даже если этот стиль эффективен.

Пример Хороший руководитель считает своих подчиненных способными к развитию и совершенствованию и закладывает в информацию с оценкой их работы дельные позитивные идеи. Другой подход – ожидание, что подчиненные ждут, чтобы их поправляли и направляли - заложит в свои идеи критицизм отрицательного свойства.

2 Кодирование сообщения

Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонации и жесты. Такое кодирование превращает идею в сообщение.

Информация, закодированная с помощью слов, называется вербальной, от английского слова «verb» – глагол.

Verbal – словесный, устный; (о переводе) буквальный.

Verbatim – слово в слово.

Невербальная информация – использование любых символов кроме слов (жесты, интонация, выражение лица и т.д.).

3 Выбор канала

Отправитель также должен выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования:

- передача речи;

- передача письменных материалов;

- канал слухов;

- электронные средства связи.

Можно следующим образом проклассифицировать коммуникационные каналы по пропускной способности и пригодности для различных сообщений:

Выбор желательно не ограничивать единственным каналом. Исследования показывают, что одновременное использование устной и письменной информации более эффективно.

Однако никоим образом каждый информационный блок не должен быть письменным. В этом случае поток бумаг становится неуправляемым.

Пример Упаковка. Многие товары не находят сбыта, пока их не упакуют должным образом.

4 Передача

Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие по ошибке и принимают за сам процесс коммуникаций. В тоже время это лишь один из важнейших этапов.

5 Декодирование

Декодирование – это перевод символов отправителя в мысли получателя.

Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, процесс обмена информацией на этом должен завершиться.

Однако по ряду причин (о которых будет подробно сказано ниже) получатель очень часто придает несколько иной, чем отправитель, смысл сообщению.

ПОМЕХИ

Между кодированием и декодированием на передаваемое сообщение может воздействовать «шум». Термин «шум» имеет более широкий смысл. Он включает в себя все, что прерывает или искажает закодированный сигнал и, как результат, сообщение в целом. Источники шума варьируются от языка (в вербальном или невербальном оформлении) до различий в восприятии и до различий в организационном статусе между руководителями и подчиненными. Определенные шумы присутствуют всегда, поэтому на каждом этапе процесса обмена информацией происходит некоторое искажение смысла.

В качестве примера можно привести следующие разнообразные примеры «шумов», с которыми приходится сталкиваться в характерной рабочей ситуации:

- плохое качество фотокопирования переданного по факсу счета-фактуры;

- плотный ленч и слишком высокая температура в зале заседаний после полудня приводят делегатов конференции в дремотное состояние (так называемый «кладбищенский синдром»);

- плохо организованная архивная система, не позволяющая руководителю подразделения продаж срочно найти данные по некоему исключительно важному покупателю.