Тема 10. Групова динаміка і основи формування колективу сервісного підприємства

1. Сутність поняття «колектив», його структура, функції та основи формування і етапи розвитку

2. Формальні і неформальні групи, їхня характеристика і роль в управлінні

3. Фактори, що впливають на ефективність групи

4. Управління конфліктними ситуаціями в групі

5. Сутність поняття «конфлікт» і причини його виникнення

6. Основні види конфліктних ситуацій

7. Методи і стилі управління конфліктними ситуаціями

Питання до обговорення:

1. Розкрийте сутність поняття «колектив» і «група».

2. Що являє собою основний і первинний колектив?

3. Якою є структура і які функції виконує колектив?

4. Розкрийте сутність основних фаз процесу формування колективу.

5. Який статус можуть мати групи в організації?

6. Які типи формальних груп існують на підприємстві?

7. Що собою представляють неформальні групи і яка їхня роль в управлінні підприємством?

8. В чому полягають основні відмінності формальних та неформальних груп?

9. З яких етапів складається процес утворення неформальних груп?

10. Які є негативні і позитивні сторони існування неформальних груп на підприємстві?

11. Що відображає модель Хоманса?

12. Які фактори впливають на ефективність групи?

13. Розкрийте сутність поняття «конфлікт».

14. Які причини виникнення конфліктних ситуацій на підприємстві?

15. Розкрийте зміст процесу розвитку конфлікту.

16. Які бувають види конфліктних ситуацій?

17. Розкрийте сутність структурних методів управління конфліктами.

18. Які існують міжособистісні стилі управління конфліктами?

19. Якими способами можна подолати опір конфліктуючої сторони?

Практичне завдання 6.1.

Керівник групи Микола Петрович говорить про своїх співробітників: «Я створив собі фантастичну команду. Я знаю, з ким маю справу, і вони знають мене. Кожний знає, що йому робити. Якщо я даю доручення, вони виконуються беззаперечно. Я практично не знаю, що таке заперечення, і всі впевнені, що можуть на мене покластися. Вони так «тримають лижню», що кращого собі і уявити не можна. А я завжди піклуюся про те, щоб дух колективізму був на висоті».

Запитання: Подумайте та подискутуйте з колегами чи дійсно варто вважати групу пана Миколи колективом? Щоб відповісти на це питання, спочатку визначте, яка поведінка приводять до створення колективу? Чи відповідає вона вимогам ефективної групи?

Практичне завдання 6.2.

Ви - начальник відділу. Вам стало відомо, що один з ваших найкращих фахівців, перебуваючи у відрядженні, здійснив аморальний вчинок. Ви знаєте, що це відбулося з ним уперше. Як ви поставитеся до отриманого сигналу?

Варіанти рішень:

1. Викличу його в кабінет, без свідків, покажу лист і попрошу пояснення. Потім ухвалю рішення щодо покарання.

2. Оскільки він цінний фахівець і це перший випадок його ганебної поведінки, оголошувати «сигнал» не буду, подивлюся, як він поведеться надалі.

3. Викличу його безпосереднього керівника і попрошу його особисто розібратися в цьому випадку, прийняти рішення і доповісти мені.

4. Викличу в кабінет авторитетного співробітника, що добре знає «порушника» і має особистий вплив на порушника, ознайомлю його зі змістом листа, запитаю його думку про цей вчинок. Потім поговорю із винуватцем і прийму рішення.

5. Передам лист в інші інстанції.

Перевірка обґрунтованості рішення:

1. Вірно, але за умови, що ви маєте на співробітника особистий вплив і у вас є час для його виховання.

2. Яким би цінним фахівцем цей співробітник не був, йому непробачно допускати аморальні вчинки (якщо ви самі в цьому переконані).

3. Це правильно, якщо ви впевнені, що його безпосередній керівник - гарний вихователь і впорається з дорученою справою.

4. Самий оптимальний варіант. Але є чи така людина, що добре впливає на порушника?

5. Спочатку треба розібратися самостійно в цьому питанні.

Ситуація для аналізу

Ви - менеджер зміни в ресторані, у вашому підпорядкуванні 12 підлеглих. Одного разу ви стали свідком суперечки двох керівників інших підрозділів підприємства з приводу того, як краще завоювати довіру своїх підлеглих. Деякі з їхніх міркувань вам здалися цікавими. У вас з’явилася потреба сформулювати свою точку зору. У зв’язку із цим варто визначити, хто ж з керівників, що сперечалися правий.

Погляди спірних сторін:

1. Перший: щоб завоювати довіру і сподобатися колективу, потрібно проявляти постійну щиру увагу, інтерес до кожного, незалежно від посадового або професійного рівня, а також від кількості працівників відділу.

Другий: треба, в першу чергу, звертати увагу на тих працівників, від яких насамперед залежать успіхи організації.

2. Перший: щоб завоювати довіру і сподобатися колективу, потрібно бути постійно привітним і частіше посміхатися людям.

Другий: важливо мати природній вираз обличчя, яке б відповідало настрою.

3. Перший: є ще одна умова для завоювання поваги і довіри людей. Від неї часто залежать відносини керівника й підлеглого - начальникові потрібно пам’ятати, як звуть його підлеглих. Ще однією важливою умовою завоювання довіри й поваги людей є вміння уважно слухати співрозмовника.

Другий: а якщо співрозмовник довго і нудно викладає свої думки? Навряд чи варто гаяти час на марну розмову.

Запитання:

То як же все-таки завоювати довіру людей у колективі? Спробуйте самі відповісти на це питання, запропонуйте своє рішення.

Семінарське заняття №7