Тема 8. Розробка і прийняття управлінських рішень у сфері послуг

1. Сутність і класифікація рішень у менеджменті сфери послуг

2. Підходи до прийняття управлінських рішень

3. Фактори, що впливають на розробку і прийняття управлінських рішень

4. Процес підготовки, прийняття та реалізації управлінських рішень

5. Моделі і методи розробки управлінських рішень

Питання до обговорення:

1. Якою є мета розробки управлінського рішення?

2. Для чого необхідні критерії вибору рішень?

3. Чим відрізняються кількісні критерії прийняття рішень від якісних?

4. Які ресурсні обмеження, як правило, враховуються при розробці управлінських рішень?

5. Які основні критерії класифікації управлінських рішень?

6. Наведіть приклад програмованих і непрограмованих рішень.

7. Назвіть основні етапи процесу розробки і прийняття рішень.

8. Яким чином здійснюється оцінка ефективності управлінських рішень?

9. Розкрийте сутність методу «дерево рішень».

10. Розкрийте сутність теоретико-ігрових методів прийняття рішень.

11. У чому суть експертних методів прийняття рішень?

12. Які ви знаєте методи прогнозування в прийнятті рішень?

13. Розкрийте роль людського та організаційного фактору в процесі прийняття управлінських рішень.

14. Які переваги і недоліки кількісних методів в обґрунтуванні рішень.

Практичне завдання 4.1

Нижче наведено список типових організаційних рішень. Необхідно визначити, є вони програмованими чи ні, стратегічними або оперативними, дослідницькими або інтуїтивними.

Список рішень:

1. Наймання фахівця в дослідницьку лабораторію компанії, що виготовляє складну технічну продукцію.

2. Ухвалення рішення щодо необхідності розробки й випуску нового продукту

3. Доведення майстром до робітників щоденного завдання.

4. Визначення фінансовим директором розміру дивідендів, які повинні бути виплачені акціонерам на десятий рік успішної діяльності компанії.

5. Рішення начальника про можливість відсутності підлеглого на робочому місці у зв’язку з відвідуванням ним лікаря.

6. Вибір членами правління місця для чергової філії банку, що вже має 50 відділень у великих містах.

7. Рішення про реорганізацію підприємства.

8. Рішення начальника щодо надання підлеглому можливості відвідати навчальний семінар за його спеціалізацією.

9. Вибір авторами друкованого видання розміщення реклами про новий вузівський підручник.

10. Вибір правлінням компанії місця для будівництва ресторану «Смачно і швидко» у невеликому, але швидко зростаючому місті.

Практичне завдання 4.2

В ательє «Мода-стиль» на постійну роботу потрібен модельєр. З цією метою провели конкурс, що передбачав співбесіду та психологічні тести. У результаті відбору конкурсантів визначились з трьома претендентами:

1. талановитий модельєр - людина комунікабельна, але не має трудового досвіду;

2. жінка, яка є майстром своєї справи, вміє працювати з людьми, має міжнародні дипломи;

3. майстер, котрому подобається його робота, але тести свідчать, що ця людина конфліктна.

Перед керівником постає запитання: кого прийняти?

Завдання:

1. Визначити фактори, що впливають на прийняття рішення.

2. Обґрунтуйте і оберіть остаточне рішення.

3. Сформулюйте висновки.

Ситуація для аналізу

Американка Барбара Мінто, яка проживає в Лондоні, відкрила нішу для власного бізнесу, якої, начебто, не повинно існувати. Вона навчає висококваліфікованих службовців приватних компаній думати, оскільки й висококваліфіковані фахівці нерідко здатні зайти в глухий кут, якщо шеф поставить до них вимогу викласти свої міркування на папері. Мінто стверджує: «Менеджер, де б він не працював, повинен уміти логічно мислити, логічно діяти і володіти пером. Тільки ніхто не навчає тому, як це робити». Вона обіцяє раз і назавжди покінчити з безсистемними концептуальними розробками і сумбурними текстами промов.

В основу її системи покладено передумову, що будь-яку ідею разом з обґрунтуванням можна зобразити у вигляді піраміди. Згідно з міркуваннями Мінто, всі письмові виклади співробітників фірми містять відповіді на чотири питання: Що нам робити? Як нам це робити? Чи повинні ми це робити? Як це могло трапитися?

Відповіді на ці питання становлять «основні тези» матеріалу і утворюють «вершину піраміди». Головні тези повинні бути добре обґрунтованими у процесі подальших міркувань, в міру наближення до основи «піраміди». Концепція Мінто спонукає автора задуматися над тим, яку основну ідею він обґрунтовує. її необхідно виділити із суміші історичних екскурсів, підприємницьких цілей, стратегічних завдань і фінансових обґрунтувань. Той, хто чітко дотримується цього принципу, швидко розпізнає слабкі місця власної концепції.

Дотримання цих правил виробляє уміння писати не тільки краще, а й швидше. Не менш важливою перевагою при цьому є і лаконічність викладу. За твердженням Мінто, багатослівність більшості заторів пояснюється тим, що приступаючи до роботи, вони не роздумують над питанням: «А що, власне, я хочу сказати і що повинні дізнатися люди, яким адресована моя доповідь?».

З тих пір, як Мінто організувала свою фірму, вона навчила «структурному мисленню» більше 10 тисяч осіб. Є у неї і постійні клієнти - передусім консультативні фірми і відділи стратегічного планування великих компаній.

Навчання «структурному мисленню» у пані Мінто недешеве. Два з половиною дні занять з 10 службовцями коштує фірмі 27 тисяч доларів. Але попит на послуги фірми зростає.

Запитання та завдання:

1. Чи може бути актуальним для України інформаційно-консультативний бізнес, подібний бізнесу пані Мінто?

2. Які проблеми вирішуються у разі використання методики Барбари Мінто?

3. Які ще напрями поліпшення діяльності організацій, крім вирішення проблем стратегічного планування, можуть бути реалізовані у такий спосіб?

Семінарське заняття № 5